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你見過哪些教科書式的災難級公關？

公關( Public Relations) 是指企業、機構、組織為實現自身目標，并使其受眾群體對自身能夠產生信任和認可，采取一系列的傳播活動及策略管理來維護自身形象、塑造品牌形象的行為。但在實際操作中，有些公司處理公關事件的方式不當，甚至增加了惡化危機的風險。下面介紹幾個教科書式的災難級公關案例。

1. 美國聯合航空公司拖拽乘客事件

2017年4月10日，美國聯合航空公司在芝加哥發生了一起拖拽乘客事件。該事件發生在聯合航空公司Flight 3411上，當時，一名醫生被要求下機，但他不情愿離開，安全人員則粗暴地將他拖曳出機艙，視頻立即引發廣泛關注和譴責。聯合航空公司處理此事后采取了威脅和強硬的態度，并未及時道歉，引發社交媒體上的討論和抗議。事態發展迅速，該事件最終導致聯合航空公司市值大幅下降，公司股價一度下跌超過五個百分點。

2. 大眾汽車排放門事件

2015年，大眾汽車因欺騙排放測試而成為了世界范圍內的人物。大眾汽車公司安裝軟件在排放測試中欺騙美國環保局和歐洲監管機構，使得部分柴油車的尾氣排放量低于實際值。這項信息泄露后, 造成數十億美元的損失，更重要的是損害了公司聲譽。大眾汽車公司CEO赫伯特迪斯辭職，公司高層換血，該事件至今仍被普遍視為公關危機的代表性案例之一。

3. 美國康卡斯特的服務質量問題

2014年，美國康卡斯特（Comcast）被指控在用戶服務方面存在不當行為，如在電話中嘲笑客戶、長時間繁瑣的語音菜單、不能解決問題等。這些投訴被提出后，康卡斯特沒有及時采取行動改善服務質量，反而采用“強硬手段”對待投訴，進一步惡化了形象。后來，該公司被多次評為業務服務最差的公司之一，市場份額和形象都嚴重受損。

4. 美國百事可樂的廣告事件

2017年，百事可樂在一則廣告中使用了肯達爾·詹娜（Kendall Jenner）與和平示威者相互對峙的鏡頭，并將其塑造為“調停者”，試圖通過這種方式傳遞 “團結和解”，結果引發了廣泛的批評和譴責。許多人認為，這個廣告試圖利用社會熱點化妝、淡化現實，使百事可樂在公眾中聲名狼藉。

綜上所述，上述幾個案例都是因為企業公關處理不當而引發惡化危機。對于企業而言，對于事態的快速反應、積極的形象管理以及真誠的道歉都是解決危機的關鍵因素。從這些案例可以學到以下教訓：

1. 及時道歉

當發生公關危機時，企業應該及時采取措施，通過社交媒體或新聞發布會等途徑向受眾致歉，并表示愿意承擔責任并改進問題。長時間的沉默或推諉責任會讓企業形象雪上加霜，進一步惡化危機。

2. 謹慎選擇話題

企業在進行廣告策劃時，應尤其注意話題的選取。某些敏感話題可能引發公眾的敏感情緒，最終導致公關風險。因此，企業需要通過市場調研和觀察社交媒體的反應，謹慎選擇合適的廣告話題。

3. 社交媒體的重要性

在公關事件中，社交媒體成為了傳播信息、引發輿論的平臺之一。因此，企業需要密切關注社交媒體的動態，并積極回應網民的反應。及時發表聲明、符合時代發展潮流的做法在互聯網時代顯得尤為重要。

4. 嚴肅對待服務質量問題

尤其是對于服務行業的企業，對待客戶的態度和服務質量是至關重要的。一旦出現不當行為，企業應該立即采取措施并解決問題。過度推卸責任或不予理睬客戶投訴事件，將使企業失去客戶忠誠度、形象受損以及市場份額下降等負面后果。

總的來說，公關危機管理對于企業而言是非常重要和必要的。企業需要建立起嚴謹的危機管理體系，提高響應速度和準確性，加強社交媒體的監測并針對實際情況采取合理的危機公關策略，最終保護企業的品牌聲譽和形象。

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