02 社交媒體的經營,絕不僅僅是公關(誰人知道公關的原則與策略？)

范圍內馬上向上反映。

（2）協同作戰。避免孤軍奮戰，態度誠懇，盡量得到社會各界的支持。

D、實用處理方式。公司在營銷當中，假如由于產品的原因給消費者帶來了影響。那么首先必須面隊事實，不要推委。

1、對受害者應采取的措施

（1）了解情況，承擔責任

（2）傾聽意見，賠償損失 注意把握“度”。對消費者適當合理的要求，先接受，后研究。對于不合理的要求，要據理力爭，講求證據。

（3）把握分寸，表現風格

在消費者提出過分要求、胡攪蠻纏時，要大度忍讓，不在事發現場發生沖突，并且拒絕時要注意方式方法。處理此類事件時，言談舉止不卑不亢。

（4）、提供善后服務，給受害者以安慰和同情。

（5）盡快實施物質補償。賠償要有依據，可先買粉絲法律顧問，依據法律條款辦事。

（6）穩定工作人員，處理過程中，不要經常更換處理此事的工作人員，讓消費者感到受重視。

2、對媒體的方式：

（1）統一發言口徑；

（2）說明事件時要簡單明了，盡量不使用專業術語；

（3）權威人士發言；出現重大問題時，單位負責人必須出面，承擔起領導的責任。

（4）提供準確的消息，最好用數字說明；

（5）切忌推測；沒有事實依據的話不要說。

（6）和媒體密切合作；主動自信，變被動為主動，充分依靠和相信新聞界；

（7）及時利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。

E、重塑企業形象

在做好前幾步工作的基礎上，才有可能重塑企業形象。突發事件處理完后，不等于結束，只有企業形象重新樹立起來后，這件突發事件才能算全部處理結束了。

一個企業如果不具備公共關系意識，沒有專業的公共關系人員，這個企業可能做大，但做不強，做不久；要想使企業不斷壯大且有長久生命力，就應在平時的工作中多加強公共關系知識的學習和應用。

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《公共關系學》作業

作業1

一、名詞解釋：

1、公共關系：公共關系是一種獨特的管理職能，它協助建立與維持一個組織與其公眾之間的相互傳播、了解、接受與合作的渠道；參與問題與糾紛的處理，協助管理當局對民意保持靈通及采取反應；解釋及強調管理當局為公眾利益而服務的責任；協助管理當局順應并有效地利用變化著的環境，擔任早期預警系統的角色，協助預測未來趨勢；以研究工作及合乎道德的正確溝通技術為主要工具。

2、公共關系觀念：公共關系觀念，是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層思想意識。既有易顯的公共關系觀念，也有尚未被人們意識到的潛在觀念，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。

3、揭丑運動：揭丑運動表現為大批具有社會良知的知識分子利用新聞媒體介對資本家進行強烈的抨擊。他們通過發表揭丑文章，并配有大量的社論和漫畫來譴責企業丑行，與工人運動相配合，而給許多大企業了強大的輿論壓力的運動。

4、愛德華•伯尼斯：他是公共關系學的創始人，創作了第一部研究公共關系理論的專著《公共輿論之形成》。在這本書中，他對公共關系的實踐進行了系統的研究，使之形成一整套理論。他提出了“投公眾所好”的根本原則，主張一個企業或組織在做出決策之前，就應首先了解公眾喜好什么，需要什么，在確定公眾的價值取向以后，再有目的地從事宣傳工作，以便迎合公眾的需要。

5、全員公關：指社會組織中所有工作人員都參與公眾關系活動，簡稱全員P.R，是意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合理搞好公共關系工作。

二、判斷正誤并更正

（√）1、公共關系是一門綜合性的應用科學。

（√）2、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。

（×）3、公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。

更正：公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，包含了拉斯韋爾的“五W”模式的基本要素。

（×）4、艾維•李創辦世界上第一家宣傳事務顧問所。

更正：艾維•李創辦美國第二家宣傳事務顧問所。

（×）5、有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。

更正：有了發達的商品經濟不一定會產生發達的公共關系。

（√）6、公共關系90％靠自己做得對，10％靠宣傳。

（√）7、在比較發達的商品經濟社會，公眾的消費主要是由消費心理支配的。

（×）8、公共關系完全是組織營造生存、發展環境服務的。

更正：公共關系不完全是組織營造生存、發展環境服務的。

（√）9、公共關系部的優勢，往往就是公共關系公司的不足之處，反之亦然。

（×）10、一般認為，公共關系的人才培養，就是培養專才式的公共關系人才。

更正：一般認為，公共關系的人才培養應朝兩個方向努力：一是培養通才式的公共關系人才；二是培養專才式的公共關系人才。

五、問答題：

1、什么是“公共”？其基本特點是什么？

答：公眾是指與一個組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實劃潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現實或潛在的利益關系，并且對組織目標與政策具有相當影響力的個人和團體。它有以下基本特點：①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特征；②同質性。即公眾的形成是由一個的性質來確定的；③變化性。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統；處于不斷變化發展的過程中；④相關性。公共關系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會相關聯的個人、群體和組織。這種關聯性是由組織與公眾之間的相互利益關系決定的。

2、公共思想演變的各個時期的傳播特點是什么？

答：①古代自發的“公共關系”，它具有盲目性、經驗性、低層性的特點；②近代公共關系萌芽階段，這一階段實際上是一個反公眾、反公關的時期；③現代公共關系的開端，由于公共關系處于開端時期，因此它不僅僅是一種藝術，尚未形成為一門科學；④現代公共關系的成熟階段，公共關系學的理論框架基本構成，體系基本穩定下來；⑤當代公共關系的普及，國際上已推進了一系列的準則、規則和宣言，指導公共關系事業的發展、規范全世界公關人員的行為。

3、聯系實際，你認為公共關系人員就具備哪些方面的能力？

答：①組織能力，為了使公共關系工作開展得有條不紊，公關人員必須具備有較高的組織能力；②表達能力，公關人員與公眾進行的信息交流與溝通是否成功或有效，在很大程度上取決于公關人員的表達能力；③宣傳推廣能力，它是公關人員必須具備的一種實際工作能力；④社交能力，是指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力；⑤創新能力，公關人員應該具有突出的創新才能，要敢于想別人想不到的事，做別人做不到的事；要不斷地突破常規，勤于思索，多動腦筋，大膽設想，刻意創新；⑥應變能力，公關人員應具有靈活的頭腦，冷靜的思考、果斷地處理及提高一籌的應變能力；⑦自我調節的控制能力，是指一個控制自己情緒的能力。

六、案例分析（10分）

1.消費者應通過何種形式維護自己的權利？

2.該商家真的贏了嗎？此案例給你什么啟示？

答：1) 消費者應通過適當的法律程序或向消費者協會等機構投訴等正當途徑來維護自己的權利。

2)恒升公司雖然在此案中勝訴，但其產品質量在消費者心中造成很大的影響，其售后服務態度也在消費者的心中大打折扣，從而形成了對恒升形象的負面影響，企業日后的社會和經濟效益都受到很大的影響。

此案說明恒升公司在公共關系觀念方面處理得不夠好，所謂公共關系觀念，是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。它影響和指導著個人或組織決策與行為的價值取向，從而反作用于人們的公共關系活動，并間接影響實際的公共關系狀態。當人們自覺地意識到公共關系的客觀性和公共關系活動的重要性時，便會形成一定的公共關系觀念或公共關系意識。如果恒升公司在王洪提出要求免費保修的一開始就采取積極的售后服務態度，盡量令消費者滿意，在事情未發生之前進行化解的話，損失則會降到最低點，而不至于被同行通過媒介對時間的擴大造成恒升更大的經濟損失。

作業2

一、名詞解釋：

1、交際型公關：交際型共關系是無媒體介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網絡，創良好的發展環境。具體內容包括：各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接訪、個人信函、電話等。

2、進功型公關：進攻型公關活動是指社會組織與環境發生特種沖突、磨擦的進修，為了擺脫被動局面，開創新的局面，采取的出奇制勝，以攻為守的策略。

3、媒介關系：媒介關系也叫做新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構以及新聞界人士等的關系。這種關系含有雙重人格關系：其一，大眾傳播進社會組織與其他公眾信息溝通的“中介”環節；其二，大眾傳播本身也是社會組織的目標公眾。

4、新聞發布會：新聞發布會又稱記者招待會，是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。

5、勸說：是指公共關系人員運用各種傳播方式，努力地影響公眾接受組織觀點，或促使公眾主動地采取某種行動。

二、判斷正誤并更正：

（×）1、在公關調查中，隨機抽樣法是一種準確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。

更正：在公關調查中，全額抽樣法是一種準確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。

（√）3、服務型模式以提供各種優惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。

（√）4、員工關系、股東關系、消費者關系、政府關系是企業公關工作最基本的目標公眾。

（√）5、員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（√）6、企業可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。

（√）7、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。

（√）8、公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。

（√）9、人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。

（×）10、界點是談判者制定價格政策的出發點，也是全部談判的價值基礎。

五、問答題（共20分）

1.在確定公關活動主題時要注意哪些問題？

答：在確定主題前，組織必須對公關活動的性質有一個基本的認識。在確定公關目標時應從以下四個關鍵要素考慮：1）公關活動應當具有新聞價值，從新聞的角度看，要有引起公眾興趣的看點，并且不能與社會輿論倡導的大方向相違背；2）公關活動應當將企業的商業信息自然的融入到公關活動中，使得組織的形象信息與商業信息共同傳播；3）考慮媒體目標，要產生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的，需要在策劃時進行充分論證；4）要明確通過公關活動達到什么樣的預期目標，公關目標的選擇，不僅是具體公關活動的指導方針，也是將來進行公關效果評估的依據，因此，預期目標在策劃時就必須事前想好。

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