04 社交媒體在酒店營銷中的應用論文(社交媒體視角下的酒店營銷管理論文)

dquo;危機”的發生。如沿海地區的風暴災害;地震多發地的地震災害;南方各大江、河沿岸的洪澇災害;惡劣天氣造成的冰雹災害;甚至城市改、擴建后排水管網跟不上發展所形成的內澇等等。

2.人為危害因素： 我國人口眾多，法制建設還不完善，有的城市社會治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現象時有發生，再加上酒店本來經營環境復雜，接待的人來自四面八方，魚目混珠，所以特別容易發生各類突發事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。

3.旅游飯店人才危機：旅游飯店業的迅速發展必然導致飯店之間激烈的人才競爭，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有豐富工作 經驗 和管理經驗的中、高層管理人員，以及具有良好業績的營銷人員群體。旅游飯店一般會采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設施，建立良好的企業文化等。這些人才一般都會再次從事自己擅長的行業，飯店方幾乎沒有任何的培養費用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業帶來較好的收益，因而飯店人才流動率非常之高。

4.本土酒店業面臨邊緣化危機：業內人士認為，國際酒店管理集團對中國市場的占領是一個長期戰略，目前正處于加速擴張期。國際酒店集團正在越來越多地聘用中國籍的職業經理人，以解決跨國酒店管理水土不服問題。而這種“本地化人才掠奪”，會將國內高素質飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導致本土酒店業的團隊素質相對較弱，平均房價較低、智能化管理水平和網絡化水平落后，從而加大了本土酒店業與國際酒店集團之間的差距。

(二)危機發生的主觀因素

1.管理者素質：在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，自認為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態度惡劣，利用個人權力阻斷上下級的溝通 渠道 ，員工缺乏利益表達途徑，自尊和利益受到極大的傷害;管理人員素質不高，處理店、客糾紛不力;服務人員也因管理者培訓不夠而應變能力差等等。

2.員工素質： 旅游飯店的主要產品是服務。服務即時性的特點要求服務提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質。有些酒店員工素質不高，提供服務時牢騷滿腹，因語言不合與客人發生糾紛，甚至大打出手;有的員工受利益驅使出賣酒店內部機密。這都是對酒店缺乏忠誠度的表現。一旦發生這些情況，不僅降低了飯店的服務質量，最終必然還給飯店的經營和發展帶來嚴重影響。

二、控制措施探索

酒店“危機”突發性強、時間短，不易被事先發覺，而且如處理不當，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損。因此有必要建立危機控制機制，當危機不可避免時，實施有效的控制可以減少危機的負面影響，甚至化危機為轉機。借鑒國內外大酒店的成功經驗并結合我國酒店的實際，以下的控制措施對處理危機有積極的意義。

(一) 果斷采取行動，針對不同的目標群體采取不同的對策

在酒店內部：1.危機小組成員在危機爆發后，應及時對危機情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問題并制定方案迅速行動，將危機處理情況快速準確地傳達給酒店員工，讓他們認識到危機處理和他們的利益息息相關，必要時還讓他們參與到危機管理中來。2.對受害者：認真了解情況，實事求是承擔相應的責任，誠懇地表達歉意，冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認有關賠償損失的要求。3.對待新聞媒體：應在最短的時間內向媒體提供真實準確的信息。說明危機時，盡量避免使用專業術語或者難懂的詞句，同時公開酒店企業的立場，減少媒體的猜測。危機公布最好是企業的最高領導。在討論危機時，決不能敷衍塞責，否則給公眾造成缺乏責任心的感覺，其損失是不可估量的。

(二)重塑酒店形象

即使酒店采取了有效的措施應對危機，但一定時期內，酒店的形象和經營狀況都不可能完全恢復到危機發生前的水平。因此，危機處理還要進入重塑酒店形象的營運階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉危為安。首先，針對危機公關形象受損的內容和程度，重點開展一些有利于彌補酒店形象的公關活動，以期待公眾的諒解;與酒店息息相關的公眾保持聯絡，告訴他們危機之后酒店的新局面和新進展，保證酒店適時出現在公眾場合，使公眾時時關注危機管理工作的進展情況，耐心解答公眾的問題，打消他們的疑慮。此外，進一步改革和完善酒店的 規章制度 ，有效地規范員工的行為，加強員工之間的內部溝通以及酒店企業與各相關部門的外部溝通，使酒店的經營活動接受更廣泛的群眾監督。

(三)化危機為轉機

危機的最后一步就是化被動為主動、尋找更好的發展機會。我們如何從避害中來趨利，這就是危機管理的課題，注意細節是危機管理的重要原則。在管理學中有一個“木桶理論”，把企業比作木桶，企業的各個環節就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業的經營實績就取決于最薄弱的環節。 平時，我們習慣于 總結 成績和經驗，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會在意最薄弱的環節，殊不知，薄弱環節即使是細節，也會鑄成大錯。酒店如何化危機為轉機呢?這需要在危機過后，總結經驗教訓，作一個自我評估。評估的常用方法有兩種：1.數據分析法，該方法是對酒店危機處理過程中一系列工作情況進行收集、整理，將其行為和公眾的認可及社會利益結合起來，進行統計量化分析。2.公關實效調查法，該方法通過走訪當事人，從他的角度考慮問題、評估危機處理方法的成敗得失，以便把握規律、積累經驗。

三、酒店危機防范機制的構建

(一)樹立人才危機意識。

樹立人才危機意識是酒店服務業防止人才流失的前提條件。無論是旅游酒店的高、中層領導，還是酒店的普通員工，都應該樹立人才危機意識，必需清醒地認識到，高素質的人才永遠是稀缺的，是企業之間競爭的焦點，能否留住人才在某種意義上決定著企業經營的成敗。

(二)培養員工危機意識。

平時生活中，給酒店員工多講一些危機發生帶來的嚴重后果以及危機的防范知識，有條件的話還可以讓他們進行處理危機的實戰演練，以增強他們對危機征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達到防患于未然的目的。

(三)成立專門的組織機構。

其主要成員應由熟知酒店內外環境、由較高職位的管理人員和專業人士參加，他們應具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質，以便總攬全局，迅速做出對策。基層員工也應派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。

(四)建立危機管理預案，即危機發生時的處理程序。

所以，危機管理預案中必須規定危機發生時，各級人員的分工、職責、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發出酒店的緊急狀態令，對外發布信息的原則是什么，現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內，果斷地采取措施，這些是戰勝“危機”的關鍵因素。

(五)建立良好的媒體關系，做好“危機”的傳播和公關工作。

酒店應該認識到危機發生時的“危機公關”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經營與管理工作就處在各種社會關系的周旋中，可以說并不缺乏公關能力，此時，更要以積極主動的態度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責任，勇于接受事實，勇于承擔責任，不可自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態度去打動人，以真實的信息去引導人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發輿論的“圍攻”和譴責，防止進一步引發酒店的公關危機，從而化危機成為轉機。

參考文獻

[1]范秋梅，潘少峰.酒店危機管理預案的構建[J].商業時代，2006，(17).

[2]王飛.旅游飯店人才危機的防范與治理[J].青島職業技術學院學報，2007，(6).

[3]熊文莉.我國加入世界貿易組織與企業危機管理[J].武漢冶金管理干部學院學報，2001，(2).

[4]魯開垠，羅文文.企業危機與危機管理[J].科技創業月刊，2003，(6).

[5]李培榮，李平.現代酒店危機管理機制的建立和導入[J]. 山東師范大學學報，2004，(19).

[6]鮑勇劍，陳百助.危機管理――當最壞的情況發生時[M].上海：復旦大學出版社，2003.

[7]張玉波.危機管理智囊[M].北京：機械工業出版社，2003.

>>>下一頁更多精彩的“酒店管理畢業論文”

有誰能幫我寫一篇有關網絡營銷的論文。

論網絡營銷

概 述

營銷（Marketing）MBA里的定義是：以客戶為中心，以市場為導向，為實現企業目的而進行的一系列企業活動。

網絡營銷（On-line Marketing或E-Marketing）就是以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。威柏認為網絡營銷最直觀的認識就是以客戶為中心，以網絡為導向，為實現企業目的而進行的一系列企業活動。

1、廣義的網絡營銷

網絡營銷概念的同義詞包括：網上營銷、互聯網營銷、在線營銷、網路行銷等。這些詞匯說的都是同一個意思，籠統地說，網絡營銷就是以互聯網為主要手段開展的營銷活動。

網絡營銷具有很強的實踐性特征，從實踐中發現網絡營銷的一般方法和規律，比空洞的理論討論更有實際意義。因此，如何定義網絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯網這種新的營銷環境，利用各種互聯網工具為企業營銷活動提供有效的支持。這也是為什么在網絡營銷研究必須重視網絡營銷實用方法的原因。

2、狹義的網絡營銷

狹義的網絡營銷是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列經營活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。網絡營銷是一種新型的商業營銷模式。

[編輯本段]網絡營銷的核心標準

一、以企業幫助企業實現經營目標為網站建設目標

千網認為：營銷型企業網站一定是為了滿足企業的某些方面的網絡營銷功能，比如面向客戶服務為主的企業網站營銷功能，以銷售為主的企業網站

很赞哦!（215）