01 海外客戶開發與管理答案(核心客戶的核心客戶的開發與保持)

核心客戶的核心客戶的開發與保持

The New York Inter買粉絲 Tracking Company在一份最新報告中指出,74%的被調查企業期望花費更多的資金來實施CRM，這一數字較2002年增長了25%~50%。該報告反映了保留一個現有的客戶比吸引一個新客戶更經濟這樣一個日益明確的現實。

獲得一個新客戶的費用是保持一個現有客戶費用的。倍，所以與尋找新客戶相比，將新產品銷售給現有的客戶更為節省成本。然而，肖.伯內特指出，企業客戶平均每年要減少20%左右，應采取什么措施來防止普通客戶，特別是核心客戶的流失，并開發新的核心客戶？

(1)開展定期調研，時刻關注客戶需求。

市場環境的動態變化時刻都蘊涵著核心客戶新的需求。因此，只有企業時刻保持對核心客戶的關注，才能真正做到了解客戶需求。在識別客戶，對客戶進行差異分析后，應與客戶保持積極接觸，并注重調整產品或服務，以滿足每個客戶的不同需要。

(2)針對客戶需求打造核心流程。

核心流程對組織價值創造具有關鍵作用。顯然，離開了顧客，任何流程都難以被認為是核心流程。習慣上被認為非常重要的管理流程,財務流程,人力資源管理流程等實際上是輔助流程，它們必須圍繞著核心流程而設計。核心流程的各個環節都體現了企業的核心競爭力，對核心客戶的保持至關重要。

(3)提高服務水平，豐富差異化的服務內容。 只有采用不同的服務，滿足不同的需求，才能把握核心客戶。服務是取得客戶信任,開拓市場的基本手段,是企業獲取利潤贏得競爭的重要法寶。但國內企業的服務還存在著許多亟需改進的地方,必須進一步強化服務意識,提升服務理念,改進服務方式,優化服務手段,提高服務質量與效率,以應對競爭,應對挑戰。

差異化的服務需要企業好好考察一下核心業務及與其接近的業務,并根據在復雜的市場領域可能存在的很多市場影響因素,確立優先次序來分配企業資源。最終會發現關鍵的戰略決策一般都是與最核心的業務和核心業務臨近的一兩個其他業務相關。差異化的服務可以體現企業的經營謀略,使企業挖掘更深層次的客戶價值,最終在行業中提升自己的核心競爭力,獲取更大的競爭優勢。

(4)同核心客戶建立戰略聯盟。

客戶關系管理的層次分為賣主關系被優先考慮的供應商伙伴關系和戰略聯盟關系。其中戰略聯盟是企業客戶關系管理的最高境界。企業戰略聯盟意味著企業間有著正式或非正式的聯盟關系,雙方企業在各個級別層次上都有重要的接觸。雙方有著重大的共同利益,投入巨大資源在各方面緊密合作,達到無邊界管理。競爭對手進出已形成聯盟的領域將存在著極大的障礙。如許多跨國公司之間建立起戰略聯盟,形成強大的價值鏈與其他企業競爭,容易取得競爭優勢。

(5)建立學習型關系。

顧客是使用產品的專家,他們可以提供最新產品信息和使用情況,對產品服務的反饋不同產品的優劣以及對產品的改進提出意見。因此,企業為了克服思維定勢,加快創新,緊跟客戶需求,應該與核心客戶建立學習型關系。通過與核心客戶共同建立研發聯盟知識聯盟等方式,或者通過借用外腦到其他企業進行人員交流訪問等方式,來獲取新知識,由此企業的知識不斷補充增長,企業的能力不斷提升,從而企業的核心能力得以形成和保持,同時也保證了對核心客戶更加直接有效的服務。

(6)提高客戶忠誠度。

這方面最著名的是Schneider等人的研究。他們曾經對許多服務行業進行了長時間的觀察分析,發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。根據他們的分析,當客戶忠誠度上升。個百分點時,利潤上升的幅度將達到25%到85%。因此,培育客戶忠誠已替代客戶滿意而成為許多企業客戶保持戰略追求的一個基本目標。

一個很有效的方法是與客戶建立私人關系,建立超出與客戶間純交易關系之上的情感。在關系營銷中,俱樂部營銷是一種非常成功的培養客戶忠誠的方式。在這種方式中,物質利益的吸引固然重要,但建立牢固的情感才是關鍵。競爭者可以通過提供類似的物質利益來爭奪客戶,但卻難以控制在這種情感交流環境中建立的客戶對企業的忠誠。所以,在優質服務的基礎上,企業要力爭維護與客戶的緊密關系,提高顧客忠誠度。

(7)打造核心客戶的DNA 概念。

企業實施核心客戶關系管理過程中的一個重點是要建立客戶認知價值。為更好地了解客戶需求,需要創建客戶DNA管理模式。每個客戶都有自己區別于他人的特征,創建客戶DNA,應為每個客戶建立自己的DNA檔案用以識別客戶的需求。還可通過建立客戶呼叫中心,建立有效的數據庫來協助完成。呼叫中心能傳送及時最新和正確的客戶資料,能進行高效率的電話銷售,并與客戶進行一對一的服務,記錄跟蹤和分析發生在呼叫中心的成千上萬個客戶的交易。中心可以為企業提供所需客戶的基本信息,不僅是人口統計方面的信息,還包括客戶的購買形式需求忠誠度等。在企業了解客戶DNA 之后,企業能夠根據這些信息做出反饋,并使產品和服務形成差異化,保證新產品能充分滿足客戶需求,這就會在無形中增加了客戶的忠誠度與滿意度,而客戶滿意度能自動轉化為企業價值。

與客戶溝通有什么特點？

了解客戶的個性特點，制定針對性的溝通方案。

1，明理大方，豪爽的客戶。這類客戶的特點，他們和我們營銷人員的溝通不僅是在產品合作，也注重人情，懂得尊重對方，不斤斤計較，因為這些人他們在談判中不僅訴諸自己的需求，也很注重傾聽我們營銷人員的聲音，這類人只要在大的方面滿足他們，在小的方面他們不愿意花很多的精力的，所以與這類客戶談判也要做一個懂禮的人，豪爽的人，學會抓大放小。 這類客戶一般表現為：電話費不太在乎，也不大會提出讓你打過來的要求，一般約定的時間他們都會基本上守約。

2，幽默風趣的人。這類客戶的特點是說話引人發笑，很容易讓人產生親近感，絕大多數由于性格的原因還是比較開明的。與這類人溝通也要學會一點幽默 ，因為這類人很注重工作生活的樂趣，即使在電話中談業務他們也不忘開個玩笑，如果你不學會點，對方就會覺得你了然無趣，不太容易產生情感的溝通。而且這類人因為性格的原因他有時會把和對方約好的事忘記，即便如此一般這類人也不太會放在心上，所以這類人爽了約你可以委婉點給他，但是不能太動肝火，不定否則他的自尊心會受不了的，這種人還是比較容易義氣用事的。

3，斤斤計較的人。這類人一般比較愛較真，所以這類人談合作，就在小細節方面滿足的，如果對這類人象對待第一種客戶那樣，那就大錯特錯了。這就是常言說的那種鉆進針尖拔不出來的人，他的一點小問題你可不能馬戶從事。這類人一般表現為在一個小問題上爭執不休，甚至為了省幾相小錢,常發短信到對方手機上讓對方打過來，有時打一下掛了，讓對方打過來，這樣的地方都算的這樣精的人，你可不能讓他吃虧，你還要保證讓他沾點別人沾不到的小便宜才行。

以下是一些語言表達技巧，看是否利用在與客戶的溝通中，效果會否好一些。

（1）選擇積極的用詞與方式（請注意A1和A2，B1和B2，C1和C2的比較，后面一種是比較專業的溝通方式）

（2）善用"我"代替"你"：

（3）了解客戶的心理需要，盡可能將對話朝積極、建設性上引導。

一些工作中的應用：

（1）提供其選擇； 多傾聽； 多重復肯定其想法，讓客戶感到局面受其控制，而不是受人擺布。

（3） 說“我會……”以表達服務意愿 說“我理解……”以體諒對方情緒

朋友以上信息都是歸納總結了的。可供你參考。祝你好運!

如何開發客戶和維護客戶

如何開發客戶和維護客戶

如何開發客戶和維護客戶， 在銷售工作中,第一件重要的事情就是維護好與顧客之間的關系,其實只有這樣的付出是有價值的,這樣子才能讓顧客在第一時間想到你。那么如何開發客戶和維護客戶？

如何開發客戶和維護客戶1

新客戶的開發。

一、短期各類營銷。

利用各類企業或機構做活動等機會，免費開股東卡送精美禮品開發團體客戶及機構戶。

二、渠道營銷

1、銀行駐點營銷。加強與各銀行的長期合作關系，并對重點駐點公關（興業銀行渝洲路支行、涪陵中行中山路支行、工行涪陵城東支行等）。打開業務開展空間。

2、與各類非銀行企業機構合作營銷。

與各類非銀行企業機構合作。發展其內部員工成為客戶，同時通過其內部員工，雙方共同營銷并兼職券商的營銷，實現雙贏。

老客戶維護。

一、持續溝通

時刻關注關鍵客戶，并尋找各種機會與他們保持良好的溝通，與客戶建立長期的關系。

1、重要節日向客戶以各種能聯系的形式發出祝賀或送一些別致的小禮物。

2、每逢公司重大活動時邀請客戶參加。如客戶聯誼會、專家講座等。

3、記下對客戶來說具有重要意義的日子，表達對他們的關注。如生日、公司年慶、家人的一些紀念日等

二、有效溝通

在持續的溝通中需要投其所好，需要有對客戶友好的內容，對客戶有好的界面，對客戶有好的溝通方式。這樣才能形成有效的溝通。才能形成良性的互動關系。最終達成營銷的成效和目標。

3、適當頻率的溝通。

通過對老客戶的分析，掌握起溝通頻率特征，適度保持與客戶溝通的頻率。讓客戶感覺良好，起到事半功倍的效果。

三、打造服務品牌。

1、以客戶需求為導向，提高服務質量。

通過有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立關聯。成為實質較好的朋友，形成一種互助互求互需的關系，把客戶與公司聯系在一起。減少客戶流失的可能性。

2、加強對客戶的維護，對其進行分類管理。大力推行關系營銷。在這個過程中盡量成為客戶生活中的朋友。

如何開發客戶和維護客戶2

1、依賴依靠

讓客戶形成一種依賴品牌的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復。客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

2、相輔相成

銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不愿意做售后服務，這就要婉言告知不做將可能產生的后果;哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等……讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，滿足客戶所需。

3、剛柔并濟

在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態，不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

4、信守原則

一個信守原則的.人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的。而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在

很赞哦!（7422）