01 海外客戶開發與管理課后答案(核心客戶的核心客戶的開發與保持)

核心客戶的核心客戶的開發與保持

The New York Inter買粉絲 Tracking Company在一份最新報告中指出,74%的被調查企業期望花費更多的資金來實施CRM，這一數字較2002年增長了25%~50%。該報告反映了保留一個現有的客戶比吸引一個新客戶更經濟這樣一個日益明確的現實。

獲得一個新客戶的費用是保持一個現有客戶費用的。倍，所以與尋找新客戶相比，將新產品銷售給現有的客戶更為節省成本。然而，肖.伯內特指出，企業客戶平均每年要減少20%左右，應采取什么措施來防止普通客戶，特別是核心客戶的流失，并開發新的核心客戶？

(1)開展定期調研，時刻關注客戶需求。

市場環境的動態變化時刻都蘊涵著核心客戶新的需求。因此，只有企業時刻保持對核心客戶的關注，才能真正做到了解客戶需求。在識別客戶，對客戶進行差異分析后，應與客戶保持積極接觸，并注重調整產品或服務，以滿足每個客戶的不同需要。

(2)針對客戶需求打造核心流程。

核心流程對組織價值創造具有關鍵作用。顯然，離開了顧客，任何流程都難以被認為是核心流程。習慣上被認為非常重要的管理流程,財務流程,人力資源管理流程等實際上是輔助流程，它們必須圍繞著核心流程而設計。核心流程的各個環節都體現了企業的核心競爭力，對核心客戶的保持至關重要。

(3)提高服務水平，豐富差異化的服務內容。 只有采用不同的服務，滿足不同的需求，才能把握核心客戶。服務是取得客戶信任,開拓市場的基本手段,是企業獲取利潤贏得競爭的重要法寶。但國內企業的服務還存在著許多亟需改進的地方,必須進一步強化服務意識,提升服務理念,改進服務方式,優化服務手段,提高服務質量與效率,以應對競爭,應對挑戰。

差異化的服務需要企業好好考察一下核心業務及與其接近的業務,并根據在復雜的市場領域可能存在的很多市場影響因素,確立優先次序來分配企業資源。最終會發現關鍵的戰略決策一般都是與最核心的業務和核心業務臨近的一兩個其他業務相關。差異化的服務可以體現企業的經營謀略,使企業挖掘更深層次的客戶價值,最終在行業中提升自己的核心競爭力,獲取更大的競爭優勢。

(4)同核心客戶建立戰略聯盟。

客戶關系管理的層次分為賣主關系被優先考慮的供應商伙伴關系和戰略聯盟關系。其中戰略聯盟是企業客戶關系管理的最高境界。企業戰略聯盟意味著企業間有著正式或非正式的聯盟關系,雙方企業在各個級別層次上都有重要的接觸。雙方有著重大的共同利益,投入巨大資源在各方面緊密合作,達到無邊界管理。競爭對手進出已形成聯盟的領域將存在著極大的障礙。如許多跨國公司之間建立起戰略聯盟,形成強大的價值鏈與其他企業競爭,容易取得競爭優勢。

(5)建立學習型關系。

顧客是使用產品的專家,他們可以提供最新產品信息和使用情況,對產品服務的反饋不同產品的優劣以及對產品的改進提出意見。因此,企業為了克服思維定勢,加快創新,緊跟客戶需求,應該與核心客戶建立學習型關系。通過與核心客戶共同建立研發聯盟知識聯盟等方式,或者通過借用外腦到其他企業進行人員交流訪問等方式,來獲取新知識,由此企業的知識不斷補充增長,企業的能力不斷提升,從而企業的核心能力得以形成和保持,同時也保證了對核心客戶更加直接有效的服務。

(6)提高客戶忠誠度。

這方面最著名的是Schneider等人的研究。他們曾經對許多服務行業進行了長時間的觀察分析,發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。根據他們的分析,當客戶忠誠度上升。個百分點時,利潤上升的幅度將達到25%到85%。因此,培育客戶忠誠已替代客戶滿意而成為許多企業客戶保持戰略追求的一個基本目標。

一個很有效的方法是與客戶建立私人關系,建立超出與客戶間純交易關系之上的情感。在關系營銷中,俱樂部營銷是一種非常成功的培養客戶忠誠的方式。在這種方式中,物質利益的吸引固然重要,但建立牢固的情感才是關鍵。競爭者可以通過提供類似的物質利益來爭奪客戶,但卻難以控制在這種情感交流環境中建立的客戶對企業的忠誠。所以,在優質服務的基礎上,企業要力爭維護與客戶的緊密關系,提高顧客忠誠度。

(7)打造核心客戶的DNA 概念。

企業實施核心客戶關系管理過程中的一個重點是要建立客戶認知價值。為更好地了解客戶需求,需要創建客戶DNA管理模式。每個客戶都有自己區別于他人的特征,創建客戶DNA,應為每個客戶建立自己的DNA檔案用以識別客戶的需求。還可通過建立客戶呼叫中心,建立有效的數據庫來協助完成。呼叫中心能傳送及時最新和正確的客戶資料,能進行高效率的電話銷售,并與客戶進行一對一的服務,記錄跟蹤和分析發生在呼叫中心的成千上萬個客戶的交易。中心可以為企業提供所需客戶的基本信息,不僅是人口統計方面的信息,還包括客戶的購買形式需求忠誠度等。在企業了解客戶DNA 之后,企業能夠根據這些信息做出反饋,并使產品和服務形成差異化,保證新產品能充分滿足客戶需求,這就會在無形中增加了客戶的忠誠度與滿意度,而客戶滿意度能自動轉化為企業價值。

如何進行客戶的二次開發與維護如何進行客戶的二次開發與維護管理

保險公司如何做好老客戶的二次開發服務？

在全球金融動蕩的背景下，世界各國政府都在積極采取寬松的貨幣政策來促進經濟復蘇。然而，在政府大幅增加投資、放松貸款的同時，通脹的壓力也在加大。一旦通貨膨脹超出正常范圍，居民的生產生活就會受到嚴重影響。保險業作為整個社會的“穩定器”，更應關注價格變化，在續保時及時調整保單項下的相關內容，充分發揮其保障功能。續保是保險公司為老客戶提供風險管理服務的最有效流程。從某種意義上說，保險公司重視續保，也就是重視老客戶的利益。一般而言，續保是指在保險合同即將到期時，保險人根據投保人的情況和保險標的，對原合同條件進行輕微修改，繼續與投保人簽訂承保合同的行為。續保對投保雙方都有很大的好處:對于投保人來說，一個電話就可以獲得保險公司提供的續保，省去了繁瑣的投保流程，大大節省了時間和精力。不僅如此，續保最大的好處是可以持續保障保險標的所面臨的風險，這在健康險、意外險等短期業務中尤為突出。對于保險公司來說，續保的過程省去了很多展業工作，所以成本要低很多。原投保人續保說明公司服務優良，客戶穩定，有利于增強客戶對保險公司的信心。因此，保險公司應該更加重視續保工作。現在很多公司把大部分精力放在開發新市場，吸引新客戶上，卻忽略了現有的保戶。其實這是一種短視的做法。新投保客戶30%甚至更多的保費流入代理人的口袋，真正的保險公司除了留出準備金用于未來賠付外，獲得的利潤微乎其微。如果能在保險期限內為現有投保人提供無微不至的服務，從而吸引他們續保，成為公司穩定的客戶源，既能保障老客戶的利益，又能提高保險公司的利潤。續保時，雖然客戶需要辦理的手續大大減少，但保險公司的審核和核保工作還是要做:一方面要詳細了解保險標的的真實情況，剔除逆向選擇下的問題保單，同時要根據實際情況為客戶提供風險管理服務。另一方面，根據價格變化，及時與投保人、被保險人溝通，確定新的保險金額，計算續保費率，確保足額投保。在通脹壓力下，不僅價格上漲會對保險業產生影響，其他不確定因素也會引起風險變化。出于對客戶的考慮，保險公司在續保時要做到以下三點:(1)及時審核，避免保險期間中斷。如前所述，續保在一定程度上是對老客戶利益的最大保護，最關鍵的保護點是讓被保險人得到持續不間斷的保險保障。同時，作為保險公司，即使續保手續相對簡單，但續保申請仍然需要審核。因此，在收到投保人的續保申請后，保險人應及時完成審查工作，并在前一保險期間結束前重新訂立續保合同，避免投保人在兩個保險期間發生保險事故時發生不必要的糾紛。(2)根據保險標的的風險狀況調整續保費率。隨著保險標的服役時間的增加和被保險人年齡的增長，保險標的面臨的風險也會增加。保險公司作為風險管理的專業機構，應當準確判斷保險標的的風險狀況，準確計算其費率。在費率的確定過程中，核保是核心工作。在國外，核保被視為整個保險流程中最重要的一步。在核保過程中，工作人員一般會詳細詢問投保人各種風險的變化情況，并根據詢問和調查的結果，剔除展業等費用后綜合確定新的保險費率。(3)復核保險金額，確保全覆蓋。在通貨膨脹的大背景下，保險金額受影響最大，波動最大。一份完全投保的合同，在價格快速上漲的情況下，很快就會變成一份投保不足的合同。此時，如果發生保險事故，被保險人獲得的保險金將難以彌補其損失，其利益也難以得到保障，保險也就失去了保障功能。

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如何開發客戶維護客戶？

在銷售行業來說，你或許會經常聽到“開發十個新客戶，不如維護好一個老客戶”這樣一句話。雖然說這句話有點夸大，但是在某種程度上說明開發新客戶的成本遠遠大于維護老顧客的成本，所以我們要重視老客戶服務與維護，并減少客戶的流失率。對于企業而言客戶有一定的流失率是必然的，那么如何有效的減少客戶流失問題呢？Rushcrm銷售管理系統將幫你有效的解決這一困難。

（一）、快速處理客戶反饋的問題，減少客戶流失

減少客戶流失最主要的問題就是如何快速處理客戶遇到的問題或者反饋。在Rushcrm銷售管理系統中運用客戶反饋模塊，主要是對客戶反饋的問題進行記錄，并且相關人員可以對客戶反饋的問題進行量化處理,根據客戶反饋問題的類型以及難易程度自動分配給相關的負責人。

例如：某銷售型的企業，客戶A反饋的問題處理時間為一天，客戶B反饋的問題處理時間為一周，那么系統就會根據客戶問題處理的時間，自動生成問題難度的級別以及建議完成的時間。同時Rushcrm銷售管理系統還可以在相關負責人在處理客戶反饋問題時，在相關負責人的工作記錄下自動生成客戶反饋業務跟蹤，記錄客戶反饋處理的結果，并且可以對客戶的滿意程度進行評估，快速有效的解決客戶反饋的問題，提升企業處理問題的效率，減少客戶的流失率。

（二）、老客戶的情感維護，利于再次銷售

企業的銷售人員通常都會在交易達成前對客戶噓寒問暖，但是在交易達成后，大部分銷售人員對客戶的關懷度有所下降，對于客戶來說形成了極大的反差，客戶對銷售人員的信任就會降低許多。

例如：銷售人員A在交易完成前，每天定時定期的給客戶進行電話溝通，經過一段時間，客戶覺得銷售人員A值得信任，購買銷售人員A的產品，客戶在購買產品之后一周都沒有收到銷售人員A的消息，把銷售人員A的聯系方式拉黑了，過了段時間銷售人員A想二次推銷產品時，都沒辦法聯系上了。

這例子說明了客戶之間的關系是需要去維護的，定期去維護客戶之間的關系讓客戶感受到你的真誠，Rushcrm銷售管理系統中可以實現周期性對客戶需要關懷的提醒，并且記錄下關懷的時間、關懷的內容、關懷的方式，在下一次需要關懷的前幾天提醒相關人員，大大提高了企業與客戶之間的關系，有利于再次銷售，大幅度企業的業績，減少客戶的流失。

（三）、分析客戶流失原因，給出解決方案

客戶的流失是不可避免的，只能去減少流失率，而不能去杜絕。Rushcrm銷售管理系統可以最大程度的分析流失掉的客戶是因為什么原因流失的，是因為服務不好，產品功能與客戶需求不匹配，還是客戶需求的變化等各種原因，可以讓給企業根據流失的原因的調整或者給出相應的解決方案，最大程度的減少客戶的流失率。

Rushcrm銷售管理系統的客戶服務模塊能夠快速幫助企業對客戶服務的快速回響，定期的去關懷客戶，可以大幅度減少客戶的流失率，從而實行長期獲利，大幅度提高企業的業績。

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