02 上海鳳俊貿易有限公司(求中國煙草交易專用機械零配件交易會會員名單！)

訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并聯系到關鍵人。

需求利益

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：“各位的銷售經歷中是否有過特別痛快的銷售經歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。

協商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經理匯報一下，等他的答復”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經理，我們曾經討論過……，聽得出您對……這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產品或服務的良好印象，你便有機會將他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經理，那我們再聯系，再見。”這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了產品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數字

準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及內訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現在了解顧客的需求后，提交了產品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對產品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，將使學員在培訓結束后也能為自己銷售的產品或服務設計合適的電話銷售準備表。

電話進度與顧客關系管理

在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多產品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關鍵內容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內容外，還要列明后續追蹤的時間與下一個目標。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓內容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關鍵的還是執行。我在培訓結束后，發給所有學員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學員認真執行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經驗，預祝大家成功。

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