02 兔喜買粉絲查不到快遞(小區里有媽媽驛站，圓通快遞是不是必須放媽媽驛站啊？)

能夠滿足最后一公里派送的服務要求，否則就沒有存在的意義。

私放快遞至媽媽驛站與后者關系不大，因為其得到圓通等快遞公司的授權。但媽媽驛站承包派送服務卻不送，這種侵犯消費者權益的行為確是授權公司的管理疏漏。在第二次申通快遞被放置在媽媽驛站后，住戶打電話詢問為什么不送，快遞員稱要送也得明天，并稱“以后所有快遞都要放在媽媽驛站自取，就算打電話要求都不會往家里送了。”

誰在拉低用戶服務體驗？

最新的郵政業消費者申訴情況通告中，2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局共處理消費者申訴21096件。其中申訴涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％，這已經是在環比、同比分別下降3.9％和73.2％的情況下。

來看下2019年下半年的數據：

2019年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通共處理消費者申訴44844件。其中涉及快遞服務問題的42840件，占總申訴量的95.5％； 2019年7月，共處理消費者申訴58444件，涉及快遞服務問題的55908件，占總申訴量的95.7％； 2019年8月，共處理消費者申訴55848件，涉及快遞服務問題的55041件，占總申訴量的98.6％； 2019年9月，共處理消費者申訴27670件，涉及快遞服務問題的27102件，占總申訴量的97.9%； 2019年10月，共處理消費者申訴21639件，涉及快遞服務問題的21302件，占總申訴量的98.4%。

可以看出，不論投訴數量增多還是減少，快遞投訴一直以超高的比例拉低著整個郵政服務的滿意度。

11月初，國家郵政局關于2019年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果顯示，2019年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

具體公司上，得分在80分以上的有順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞。

此外， 2019年第三季度快遞服務過程中，用戶對快件理賠服務及時性、人員服務態度及理賠結果滿意度分別為59.3分、60.9分與57.0分。平均下來無一及格的理賠，如果按照現在的商業評價體系看，代表著差評級別。

2019年第三季度快遞服務過程中，寄達地處理環節有所延長。寄達地處理環節平均時限為9.54小時，同比延長0.04小時。這個數字意味著，像媽媽驛站一樣的，那些打著快遞代送點卻不送快遞的驛站，正在拉低整個快遞行業的效率。

而媽媽驛站們不送快遞上門的硬氣，除了相關規定并未明確懲罰，更大程度上，是快遞公司疏于管理的放任。

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