02 醫院培訓買粉絲文章(買粉絲買粉絲勵志文章)

與客戶服務意識課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導醫、窗口、收銀、買粉絲、護士、醫生等全體醫護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量;

從細節著手，全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重;

提升個人素質，全面提升企業形象。

四、課程時間：3天

五、課程買粉絲師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導;

2、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。

七、課程內容

第一天上午

第一講：醫務人員服務心態培養

一、什么是優質客戶服務

二、優質客戶服務的價值

打造服務利潤鏈

深刻理解客戶關系

深刻理解客戶服務

三、服務中的現存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系

五、樹立服務意識、熱愛服務工作

你有正確的客戶服務意識嗎

工作、服務與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務的成功者與失敗者

第二講：醫患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內容;

聲音、肢體語言;

態度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內容、形式

夸贊要恰到好處

談吐要有度

善于互動、引導話題

五、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

六、關心技巧訓練

七、聆聽技巧訓練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節

第一天下午

第四講：優質服務技巧――打造專業的職業形象

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問題五：如何做好醫院的優質服務 提倡全民服務理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫患關系。

問題六：想下載百度文庫的“醫院優質服務體系(2013-5)” 你好，你需要的文件已經上傳，請下載。

問題七：如何加強護理服務態度 一、長期注重護士業務技能的提高，定期或不定期開展業務培訓，提升隊伍素質。

技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么再好的態度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內的醫學工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現在臨床醫學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現和完成。只有定期或不定期開展業務培訓，長期保持科室經常組織開展新業務、新技術的學習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學的技術和方法應用于臨床護理，提升業務技能，提高服務水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態度，提倡主動服務。

增強服務意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業道德的主要內容和出發點，也是做好護理工作的思想基礎。

轉變服務理念，以病人為中心，以質量為核心。

改善服務態度。護理人員的態度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應該重視自己日常工作中的言行態度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務。護士要變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。

三、創立溫馨病房，提高服務質量，實現患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領導滿意；白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優質的服務，實現病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創新護理服務，實現病人醫院“雙贏”。

護理服務不僅體現在生活上、生理上，還體現在心理上和個 *** 。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續有人辦、出院有人送。護理服務要創新，多開展護理服務項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫院“雙贏”，實現我院良性發展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預案對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，以提高護士對突發事件的反應能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎憨分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業績顯著的，應給予經濟的、精神的獎勵，作為科室評優的條件。對違反醫院制度和護理操作規程，甚至出現醫療差錯責任事故的，要實事求是地依據有關制度嚴肅查處，處罰既要讓違規者知錯改錯，吸取教訓，還要使大家受到教育和啟發。

七、注意領導藝術

管理是藝術。正確行使權利做到：有權不濫用；以理服人。明確使用權利的著力點在于調動護士的積極性，保證高效率、高質量地完成護理任務。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫院優質服務的十條標準 這個不是很清楚，但是龍巖市協和醫院（協和醫院）是從“人醫精神”(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業、文明行醫、質量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷)的人才評判標準以及“四個決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創新管理理念，從對醫院改革發展具有積極指導意義的“三個中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心)到“六個一流”(管理和服務創全國一流、環境和設備創全省一流、技術和人才創地州一流)的發展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是“醫院優質服務品牌”的精髓，已成為醫院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

醫院各科部門總結

醫院各科部門總結

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價，代表醫院的整體形象。導醫臺工作人員主要是幫助患者就診預約、分診掛號，引導患者到相關科室就醫。下面是我為大家整理的醫院各科部門總結資料，歡迎參閱。

總結一

醫務科是醫院重要的職能部門，目前如皋博愛醫院醫務科共有3人，在院長、主管副院長領導下，具體組織實施全院的醫療工作。對全院醫療業務、醫療質量、醫療技術實施科學的組織管理，檢查、督促院方的方針、政策及各項 規章制度 的落實和實施，并將實施情況及時反饋院方，以保障全院醫療工作的正常運行。

1、醫療質量管理

對質控項目開展質控檢查，醫療質量查房時反饋病歷書寫、核心制度、科室管理、醫療服務的問題。建立多學科會診機制，聯合輸血科對輸血項目每月進行督查，建立危重病人巡查機制等。

2、抓病歷質控，多模式進行

每月抽檢固定病歷，進行專項質控管理，促進科室醫療質量進一步提升。

每季度選取部分病歷送往上級單位進行病歷質控，參與南通病歷質控體系建設，并針對上級檢查結果，進一步完善我院相關診療規范。

3、重視醫療安全，落實持續改進

通過每月1次的醫療不良事件討論會，對醫療中存在的不良事件集中討論，形成共識、優化流程，對問題早發現、早處理，對糾紛早期干預，及時跟進。并針對不良事件發現的問題，總結匯總并出具相關規定，避免再次發生雷同事件。

4、聯合藥劑科強化合理用藥，對特殊藥物進行管控

根據藥劑科合理用藥報告，對抗菌藥物進行監管，并定期在質量管理委員會上進行通報。對特殊藥物建立權限篩查整理，及時更新，對每例特殊抗生素的使用做到及時掌握和關注，對使用的時機和合理性進行考核。

5、關注醫院特殊病人的管理

通過信息系統，對一些重要病人進行日常監管，規范特殊手術審批流程，對特殊手術圍術期管理進行監控，確保醫療安全。

6、參與醫院重要項目管理

參與臨床路徑管理，開展離休干部家庭

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