02 國外網紅經濟研究現狀模板(網紅經濟旅游研究意義)

個出熱水？半夜突然自己啟動“夜半歌聲”的智能音箱……

以上的種種親身經歷都發生在品質管理相對較好的國際五星級酒店，其中不少還是奢華酒店。那么可想而知全行業的水平是啥樣子，這使我不禁想問：五星級酒店，你的服務為何不再真誠？

五星級酒店：未來的樣子

我 對五星 級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。

記得當年我的德國老板（EAM in charge of F&B）要被總部調到首爾的酒店當總經理了，在最后一次餐飲部例會上他說：“即將有一位瑞士人來接替我的崗位，我請大家在他到來之前務必做好一件事：把你們各自負責的區域，餐廳的所有角落、庫房、儲物柜等做徹底的清潔和整理，所有西方的酒店經理都對清潔這件事非常重視。”

我聽了這話有點納悶兒：應該有許許多多的更重要事情值得叮囑，為啥他只提到清潔這件事？

幾年以后，當我在瑞士的一家米其林餐廳的廚房開始實習時才真正理解了西方人對清潔的執念，這間米其林餐廳生意非常好，每天在廚房里工作更是像打仗一樣緊張。

即便如此繁忙，廚房里有個規矩，一天之中每隔四個小時都暫停半小時做全面清潔，大家把手里的東西收進容器放進冷庫和冰柜，然后拿著裝著肥皂水的桶和大板刷，對工作臺、地面、墻壁進行無死角的刷洗和擦拭。廚房全體員工不分級別從上到下一起做，因為我和一個德國小伙子的個子最高，我們就負責擦墻壁，把廚房白瓷磚墻面都要用肥皂水刷一遍，再用清潔布擦干，清潔完畢，大家再從冷庫里拿出各自的東西繼續工作。每天晚上工作結束之后同樣要做一次全面清潔，而且等廚房員工走后，還會有專門的雜工去清潔廚房上面的通風管道，清洗里面的油污。

如果某天早上你進入我們的廚房，你會以為這是一個全新的一天沒用過的廚房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手藝不精可以原諒，但你做不到清潔衛生，那是完全不可以容忍的。無可挑剔的清潔，這就是工業化非常徹底的國家對服務行業的期待。

當年曾作為管理培訓生被派到香港皇家賽馬會藍塘道會所的餐飲部實習，皇家賽馬會的會所不接待外部客人，只接待賽馬會的會員，也就是香港的上流精英和富豪們，那期間我在咖啡廳、小型豪華中餐廳、粵式茶點中餐廳和花園餐廳輪崗作見習主管。有一件事一直記憶猶新，每到周日中午那間粵式茶點中餐廳都會非常繁忙，所以會所有個特殊的安排，就是周日的午餐分兩場，11:00—13:00是上半場，然后所有客人必須結賬離開，餐廳馬上開始重新擺臺、補充餐具、清潔打掃，布置就緒后于13:30開始下半場。

有一次中場間隙，我正和員工們忙著往桌子上擺餐具，會所的英國總經理走進餐廳，他掃視了一圈，示意大家把手里的活都停下，他從邊柜上拿起一個瓶花說：“請大家記住，換完桌布后馬上把瓶花擺上，然后再擺餐具，如果桌子上沒有瓶花，即便餐具都擺好了，餐桌依然是殘缺的，不美觀的”。他怕大家聽不懂，又讓我翻譯了一遍。當時這件事也讓我有點匪夷所思：難道瓶花比餐具還重要嗎？餐廳難道不是以吃飯為主的地方嗎？

曾經看過一個美劇——《苦甜曼哈頓》，改編自美國作家Stephanie Danler所著的暢銷小說《Sweet & Bitter》，女主角苔絲離開家鄉小城來到曼哈頓這座繁華大都市。她去了一間頂級餐廳面試服務員的工作，她沒有相關工作經驗，也對葡萄酒一無所知，面試進行到最后，她心里清楚這次面試已經徹底失敗了，在起身告辭時，她對餐廳經理說：“我面試了許多地方，不知為什么我覺得這里很特別，也許是插花，也許是這粉色的椅子，也許是您精心修剪的指甲，讓我覺得這個餐廳非同一般，我很喜歡這里的氛圍”。

后來，已經放棄希望的她收到郵件，餐廳經理給了她一個試用機會，原因就在于她離開前說的那番話，餐廳經理看出她是一個有審美品位的人，有潛力成為一個頂級餐廳的服務員。無處不在的品味，這是高端生活方式的標志，當然也是高端酒店和餐廳必須有的氣質。

早年我在某奢華酒店做法國餐廳經理時，有一次我們接待了一個豪華郵輪的團隊，他們去故宮看完實景歌劇「圖蘭朵」后，來到我們餐廳用晚餐，團隊客人的特點是同時來同時走，所以給我們的服務帶來非常大的壓力，餐廳現場仿佛打仗一樣。最忙的時段剛過去，迎面走來了正四處巡視的德國總經理，他走近我問：Allan, 怎么樣？

我說：Mr.XXX，今天餐廳的營業額又破紀錄了。

總經理問：我是想知道客人們都高興嗎？

我拍了拍胸脯說道：“我可以保證百分之九十九的客人都得到了最好的服務”。總經理盯著我的眼睛說：“我最擔心的恰恰是那百分之一”。

這幾年有個問題一直困擾著我：代表傳奇服務的行業標桿麗茲卡爾頓酒店的黃金標準都解密這么多年了，為啥中國酒店業的服務依然做不好呢？

我曾經領導過一個酒店品質管理提升的項目，在十多個酒店推廣標準操作程序（SOP），我們甚至把所有SOP拍了成視頻。可是廢了九牛二虎之力后，旗下酒店的服務依然泛善可陳。后來我招了一批歐洲酒店學院的管理實習生，借助他們的力量，給海南區域的酒店做培訓和質量督導。可是幾個月下來依然未見好轉。

一次我把大家召集起來討論服務品質上不去的原因，除去許多老生常談的發言，過了這么多年，我仍然清楚地記得一個一米九的德國小伙子說了一句：中國的基層員工普遍 "lack of awareness"。

我理解他的意思，這些基層員工大多是海南農民的子弟，忽然之間來到五星級酒店工作，就好像你把一群農業社會的人突然放到工業社會中一樣，你可以培訓服務流程，但你無法培訓生活方式，這需要時間，很難想象生活方式相差太大的人會對彼此有同理心。而同理心對于服務行業非常重要，但同理心是無法培訓的，所以在招人的時候就要特別關注這個品質。美劇《苦甜曼哈頓》里有一個情節：

苔絲的一個月試用期很快就過去了，這期間她非常努力地工作，快速吸收新知識，練習同時拿三個滾燙的大餐盤等技能……，可在最后要做實習評估的那天，她開錯了一瓶葡萄酒，把一瓶昂貴稀有的葡萄酒當成普通葡萄酒開了，然后，還端著餐盤從樓梯上摔下來，四仰八叉地躺在餐廳中央的地上，衣冠楚楚的客人們都驚呆了。苔絲留在紐約的夢想似乎到此就要畫上句號了，她沮喪地走進辦公室對經理說：我非常抱歉我讓您和餐廳丟臉了，我一直在努力試圖做好，可……

經理說：我沒覺著丟臉呀，重要的是，你還好嗎？

苔絲說：我沒事，我還想繼續上班呢！

經理說：那你去忙吧！

苔絲出去后，經理問苔絲的主管：你給她的評估結論是什么？

主管說：“雖然她并沒有通過餐飲和酒水知識的書面測試，但她工作很努力，非常好學，她很善于和客人打交道，事實上她和所有人都相處融洽，最重要的是，她有很強的同理心”。苔絲最終得到了這份工作，在紐約這個大都市生存了下來。

所以，那個對于服務業非常重要的，且不太能靠培訓獲得的寶貴品質就是：無差別的同理心。

遍地的品牌和稀缺的價值感

在中國，一 方面是廣大消費者對基礎產品和服務的種種不滿和抱怨，寧可遠渡重洋去日本和歐洲消費； 另一方面，市場上商家和供給方都宣稱市場已經飽和，生意越來越難做，競相降價促銷、直播帶貨、請網紅代言、在各種平臺購買流量………而商家卻搞不清消費者究竟想要什么，不知道能提供什么新產品和新服務，大家都盯著競爭對手。

用一句話形容中國酒店業的現狀就是：遍地的品牌和稀缺的價值感。在這場單純比數量多、比拓展快的競爭中，老牌的國際酒管公司爭相通過并購擴大品牌數量，而后起的中國本土酒管公司則批量推出新品牌，就連電商平臺的攜程、京東、去哪兒網也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展會上播放一個精美的PPT，講個有情懷的故事，然后就邀請業主簽約。

昨天我在國貿橋下獸爺的攤子吃烤串，我看著手里的烤平魚忽發奇想，問獸爺：“你說淺海的魚為啥長得這么好看，深海的魚咋就長得那么丑呢？”獸爺翻了一個白眼:“廢話，深海里黑咕隆咚的誰也看不見誰，隨便長長就好了”。

我想問問這些“PPT品牌”，你們也都是隨便長長的嗎？

品牌實際上是信用標簽，對于消費者來說品牌可以減少客戶做購買決策的成本；對于商家來說品牌能賣出溢價和提升復購率。

品牌表達出的價值觀是和顧客之間有共鳴和情感鏈接的，而客戶借品牌表達自己是誰或者自己想成為誰。抓風口和性價比根本不是品牌的核心競爭力，這些既不能和客戶有價值觀的情感共鳴，也無法獲得定價權和維護復購率，因為沒有最便宜，只有更便宜。極致的性價比是核心競爭力嗎？對于OTA和旅行社這類渠道和供應鏈來說是，但對于酒店來說是自殺。渠道企業（攜程、美團、BOOKING.COM）是可以天天講性價比，因為這就是他們提供的服務，他們商業模式的特點就是不斷擴大規模，降低毛利，因為他們賺得是銷售價差；但產品企業（酒店、游樂園、餐廳這樣的企業）是不應該自己強調性價比的。

每天在朋友圈看到不同酒店集團的朋友喊口號：千城萬店，下沉四五線，決戰，滲透，占有……火藥味越來越濃。說起酒店業，我頭腦中的關鍵詞是善意、美好、高雅、謙卑、紳士、淑女……為啥現在卻成了戰爭和攻伐？我想大多數酒店經理人把自己的工作當成了一場有限游戲，所以你眼里只有競爭對手和KPI，只有輸贏、頭銜和獎杯。可事實上，Hospitality是一場無限的游戲，它沒有邊界，沒有終局，只要客人在，我們就在，只要客人有需求，我們就想辦法去服務，品牌的使命是創造終身客戶。

品牌的價值公式

從心理學上講，每個人畢生的努力都是要成為更好的人，而購買和使用品牌的商品和服務，就是讓你感覺到成為了更好的自己。 品牌的勝利本質上是價值觀的勝利，酒店的任何產品和服務都在輸出價值觀，過往二十年高端酒店輸出的價值觀是面子、權力、炫耀、富貴逼人這些讓社會分裂的東西，這和中國人物質產品突然極大豐富后，不知道該如何展開生活有極大的關系。 但人們對物質的追求已經到了天花板階段，越來越多的富裕人群轉而關注自己內心真實的需要。酒店業應該創造人本的、利他的，且能夠超越人的基本需求之上的空間與場景，人們在這里生機勃勃地生活，與彼此、與空間、與自己不斷產生詩意的共鳴，讓真誠、善意與美好深入人心，這樣的價值觀才能成就新一代的品牌。

說到品牌的價值創造，沒有誰比喬布斯更有洞見了，他在采訪中表述過幾個觀點：

▪️真誠的需求洞察和創意：一個公司擁有市場壟斷性地位，營銷人員會取代產品研發人員掌控公司。而產品研發人員的邊緣化導致公司忘記了做出好產品的重要性。當初是對客戶需求的敏銳洞察和創意讓他們贏得市場，后來卻因營銷人員而消失殆盡，而他們對產品的好壞沒有概念，也不懂得將創意變成好產品的技術，他們也沒興趣去了解客戶的需求。

▪️不要迷失在流程里，結果才是目的：隨著公司規模越來越大，他們便想復制最初的成功。許多人認為當初成功的過程，一定有其奇妙之處，于是他們開始嘗試把當年的成功經驗變成制度，用不了多久，人們會困惑地認為走流程就是工作本身，這最終導致了大公司的衰落。IBM擁有最好的制度管理人員，但他們忘了設計流程的目的是為了尋找最棒的答案。

▪️創意和想法距離落地還隔著技術和工藝，最具傷害力的一件事是：認為只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，問題是，好想法要變成好產品，需要大量的加工。當你不斷改善原來那個“很棒的想法”，概念還會不斷成長和改變，結果通常跟你開始想的不一樣，因為當你越深入細節，學得越多時，你會

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