02 國際貿易理論與實務形考任務答案(物業管理實務1形成性考核冊答案.)

體，其經營管理活動以贏利為目的，在資金使用時，應貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節約管理費用，保證實現合理報酬、合理收益。

學生：“民主管理”是不是指物業管理資金的使用應尊重業主的意見，接受全體業主的監督？

老師：對。物業管理資金的使用應當充分尊重業主的意見，增加透明度，使物業管理服務費和維修基金的收入、管理、使用進入良性循環。物業管理企業應接受業主的監督，業主委員會有權審核物業管理企業制定的物業管理財務年度計劃、財務預算和決算，物業管理企業要定期向業主公布收入和支出的帳目表，接受全體業主的監督。

第九章

學生：對員工進行激勵的兩種最基本方式有哪些？

老師：有兩種：獎勵和懲罰。

學生：如何理解獎勵？

老師：獎勵是對人的某種行為給予肯定或表揚，以使人保持這種行為。物業管理企業的員工獎勵是企業根據員工管理制度，對在工作中表現突出，有顯著成績和貢獻的，以有其他突出事跡的員工所給予的一定榮譽或物質利益以示鼓勵。

學生：就物業管理企業來說，常用的獎勵方法有哪些？

老師：主要有如下三種：（l）物質獎勵：如發放獎金、獎品，晉級，獎勵旅游、培訓、出國考察等。（2）精神獎勵：如頒發獎狀、獲獎證書、獎杯、獎章、錦旗，通報表揚，給予榮譽稱號，照片上光榮榜等。（3）晉升獎勵：如提升工資級別、晉升職務、調整職務（虛職轉實職、次要崗位調到重要崗位等）、授予顧問職務或技術職稱等。

學生：在使用獎勵這種激勵方式時，應注意哪些問題？

老師：對不同的員工采用不同的獎勵方法；注意物質獎勵與精神獎勵的綜合運用；適當拉開物質獎勵的檔次；適當地樹立獎勵目標；注意掌握獎勵時機和獎勵頻率。

學生：如何理解懲罰？

老師：懲罰是對人的某種行為予以否定或批評，使人改變這種行為，是一種負激勵。物業管理企業員工的懲罰是對員工違背企業規章制度和經營管理目的的非企業期望行為進行處罰，以使這種行為不再發生。犯錯誤的員工可通過懲罰改正自己的錯誤之處，并向企業期望目標轉移。

學生：在使用懲罰這種激勵方式時，應注意哪些問題？

老師：做到讓懲罰者心服口服；注意把握懲罰的尺度分寸，懲罰得當；原則性與靈活性相結合。

第十章

學生：什么是社區文化？

老師：社區文化是指在以人口、地域面積為參數劃定的社會自然地域范圍內，以居民為參與主體，通過文藝表演、科技普及、法律法規宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質的文化形態。

學生：物業管理小區的社區文化建設的主要任務是什么？

老師：通過大眾性小區文化活動，讓小區居民“美在其中”“樂在其中”使小區居民產生對小區的歸屬感；通過小區文化活動，形成小區特色的社會規范和制度，實現規范整合、行為協調、小區有序；通過小區文化活動，實現小區居民價值觀的整合，形成現代、進步、文明的，各具特色的小區文化；能通過小區文化活動，實現小區文化的功能整合和功能發揮，帶動城市社區文化的整體發展。

學生：物業管理企業在社區文化建設中的作用是什么？

老師：在社區文化建設內容上的選擇作用；在社區文化建設過程中的服務作用；對有文化差異小區居民進行的文化整合作用；在社區文化建設中的統籌、協調作用；在社區文化建設過程中的穩定器作用。

學生：社區文化建設的方法有哪些？

老師：社區文化建設的方法包括程序方法和技術方法。程序方法是指社區文化建設活動的必須經過的步驟、環節，以保證活動的嚴密性、連續性和完整性。技術方法是物業管理企業在社區文化建設中解決實際問題的策略、措施、技巧、手段等。

第十一章

學生：物業管理服務質量有何特征？

老師：可感知性，是指服務產品的“有形展示”部分；可靠性，是指企業準確無誤地完成所承諾的服務；時效性，是指企業可以隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務；保證性，是指服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；富有感情性，是指服務人員不僅要態度友好，而且還要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要并予以滿足，使整個服務過程富有人情味。

學生：提高物業管理服務質量的途徑有哪些？

老師：管理者要確立管理與服務的質量意識；制定并遵循適合與適度的質量標準；建立物業管理服務質量體系。

學生：2000版ISO9000族標準是什么？

老師：ISO是國際標準化組織（International standardization Organization）的簡稱。第一個質量保證的標準于1979年分成三個部分以BS5750出版。1987年，ISO根據BS5750發行了一系列國際質量認證標準（ISO 9000系列），稱為ISO第一版。國際標準化組織于1994年修訂該系列的標準。現行的2000版ISO9000為第三版，并于2001年開始正式實施。ISO9000族標準從1994版到2000版經過了6年時間，1994版 ISO9000族經過了快速發展、擴大、推廣的實踐階段，對國際貿易及標準體系產生了巨大影響；同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求，因此，國際化標準組織/質量管理與質量保證技術委員會（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標準。

第十二章

學生：什么是組織結構扁平化？

老師：組織結構扁平化是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。

學生：組織的有機化呢？

老師：組織的有機化，指的是變革基于傳統分工理論的科層組織機構和按職能劃分的資源組織方式，以人為本、以績效為中心，把企業組織建構成一個自適應、自學習、自組織的剛柔相濟的高度自組織系統。

學生：組織結構扁平化和有機化在物業管理企業組織機構設置的應用中有何意義？

老師：在物業管理企業組織機構設置中，貫徹組織結構扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業管理的統一、暢通、健康、高效的運轉，保證經理的行政指揮。要求物業管理企業必須建立必要的管理機構，根據企業化、專業化、社會化的原則設計構建組織結構，并體現組織結構扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。

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