02 挑戰幫粉絲買車北京(邀萬名粉絲共赴未來黑科技汽車工廠 更有神秘驚喜等你挑戰！)

線”的服務——只要對用戶足夠好，自然有人會喜歡。打個不太恰當的比方，這就像很多男生追女生，總以為對她好就能追到手，結果往往只是一廂情愿。蔚來能得到一部分用戶青睞，除了品牌本身的吸引力，還在于給予了用戶參與感和歸屬感。

參與感是小米公司提出的概念，蔚來再一次驗證了它的有效。李斌、秦力洪等高層，會頻繁和用戶直接溝通，幫用戶解決問題是一方面，更重要的是讓用戶覺得自己的意見有影響力。

除了高管，蔚來也要求fellow和用戶保持溝通，不僅在買車、用車方面，而是以更生活化的方式。甚至車主生活里的問題，也會和fellow講。和品牌做朋友，直接的方式是和品牌里的人做朋友。銷售成了聯系品牌和用戶的紐帶。

蔚來車主群、車友活動，基本都是車主自發管理，浦洋會提供一些支持和引導。蔚來做的，是提供一個社區；社區建設，由車主自己去完成。這個過程中車主會有強烈的歸屬感。通過親身參與所得到的滿足，也遠比物質獎勵更有吸引力。

浦洋說：“蔚來給人的感覺像是母校。用戶自己在群里面罵我們罵得很厲害，但別人罵我們的時候都一致對外。”因此車主和非車主，對蔚來的評價會走向兩個極端。有沒有參與進去，得到的感受完全不同。

和用戶做朋友，讓用戶對蔚來多了一份包容，幫助蔚來度過了起步時最艱難的時間。浦洋說，蔚來的工作重點，一直都是服務好現有用戶，對“出圈”反倒不太在意。“與其向圈外的人解釋蔚來的價值，不如把自己的用戶搞好。當我們有四五萬人時，自然會外溢出去。”

◆ 服務：用“聰明”的方式降成本

和用戶保持溝通，讓蔚來能更準確地把握用戶需求。浦洋說，蔚來服務基本都做在了用戶可以感知到的地方。很多外界覺得燒錢的服務，平衡下來，成本反而是下降的。

蔚來售前采取直營模式，售后采取加盟模式。售前直營，好處是服務能做到標準化管理。如果不親自抓服務，蔚來的品牌建設和用戶運營也無從談起。短期看直營店成本偏高，但平衡用戶產生自發的傳播力時，品牌推廣和平均獲客成本下降了。

售后采取加盟，浦洋解釋是因為現有用戶量還較小，不足以攤平自營售后成本。他坦言，目前蔚來售后合作伙伴，盈利空間還比較有限。除了用戶量偏少，也和電動車產品特點有關，保養、維修的盈利點比較少。等到用戶量足夠大時，蔚來或許也會考慮自建售后中心。

加盟不意味著售后服務水平低。目前，蔚來在北京的售后合作伙伴是“和諧”和“德師傅”等頭部經銷商和汽修連鎖企業。站在這些企業角度，和蔚來合作雖然盈利空間不大，但能夠積累新能源業務經驗。

和蔚來合作，他們也能學到蔚來的新理念和管理模式。浦洋說：“蔚來售后服務的精髓，是堅持絕大部分售后服務上門完成。”因為蔚來認為用戶對售后的核心需求，是車不要出問題，出了問題能盡快解決。上門服務，才能最大程度節省用戶時間。

目前，蔚來已經能做到所有預約，3小時內有人上門處理。和傳統4S店相比，成本反而更低，因為省掉了很多租金和硬件成本。

蔚來堅持換電也遵循同樣的邏輯。目前，蔚來在全國58個城市有131座換電站，而且向客戶提供終身免費換電服務。這看起來耗資巨大，但浦洋認為，換電能給用戶帶來快捷方便的體驗，也是極好的品牌宣傳，綜合下來看，一個換電站的實際成本并不高。

在換電站基礎上，蔚來正籌備“車電分離”的購車方案，讓用戶通過租用電池，來大幅降低購車門檻。浦洋打了個比方，未來買ES6可能只要花20多萬，這會極大刺激銷量。這些后續持續性的收益，將會覆蓋建設換電站付出的成本。

2020年，蔚來計劃終端數量達到200家。浦洋說，這個目標很有挑戰。在他主管的北京區域，浦洋希望新開的每一家店，都能成為區域性地標，在五、六年內不會過時。北京下一家NIO House，將位于藍色港灣——北京另一個核心商圈。

◆ 編輯小結

拿到合肥政府70億元投資后，蔚來暫時沒有了后顧之憂，銷量和股價也持續上升。5月，蔚來交付達到3436臺，創下歷史新高。一切似乎都在向好的方向發展，雖然市場環境變好了，但浦洋覺得他的工作和過去并沒有什么區別：“我們堅信服務好用戶，自然會有人買車，這是我們的底層邏輯。” （文/汽車之家 蔣平平）

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