02 攜程海外客服工作怎么樣(郵輪賓客服務工作存在哪些挑戰？)

以不管是金卡還是普卡，首年都是免年費的；

2、從卡片核發日起一年，單卡消費滿6次(金額、形式不限)，即可減免該卡次年年費，以此類推。

3、平安信用卡的免年費期限不是以自然月或自然年為準的，是以發卡日之后的12個月為一年，平安攜程商旅卡年費也是按照這個標準執行。

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郵輪賓客服務工作存在哪些挑戰？

今年已經是公主郵輪進入中國市場的第五個年頭了。

2013年，公主郵輪進入中國市場，打破了當時中國郵輪市場的固有格局。藍寶石公主號于2014年以上海為母港開啟中國首航，在為期4個月的航季中搭載了共約7萬名賓客出海航行。2015年，公主郵輪迎來了品牌成立50周年慶典，藍寶石公主號除了上海母港之外，還全新開辟了天津母港。此后，黃金公主號于2016年首度開啟天津母港航季，藍寶石公主號則轉戰廈門，公主郵輪實現了“三年三母港”的目標。作為專為中國市場量身打造的奢華郵輪，盛世公主號于2017年來到上海，姚明、葉莉夫婦作為“命名大使”應邀出席了命名慶典，盛世公主號運營了56個母港航次，共接待了將近23萬位賓客。

五年時間有這樣的成績，對公主郵輪來說無疑是成功的。2018年，公主郵輪將踐行其一直所推崇的海外航線戰略，在華主推六大航線——阿拉斯加航線、北歐航線、東南亞航線、澳大利亞新西蘭航線、美洲航線和環球航線。另一方面，公主郵輪也將在阿拉斯加航線和部分歐洲航線上為中國賓客提供全新升級的“亞洲賓客專享服務”，包括語言、服務以及餐飲等定制服務。此外，盛世公主號將在今夏重返上海，開啟10個夏季母港航次，包括即將于7月13日重磅推出的 “世界杯主題航次”，世界杯實況轉播、有獎競猜、趣味問答和帶球繞樁等豐富的主題活動將為登上盛世公主號的中國賓客呈現玩轉世界杯的全新方式。

公主郵輪高管開啟公主郵輪中國五周年慶典亮燈儀式

公主郵輪五年在中國的發展以及今年的戰略調整，在這些數據背后，反應出的其實是中國郵輪市場殘酷且激烈的競爭。僅上海母港，就有不下六個品牌常年進出。在如此環境下，公主郵輪能保持這樣的成績已然不易。改變思路是單純在價格、船的新舊大小、服務細節等競爭中脫穎而出的另一種方式。選擇暑假時期回歸，選擇推廣海外航線都是在當下這個市場中的一步好棋，如果只是一味的價格戰和宣傳戰，那中國的郵輪市場很容易變成一局死棋。

從郵輪歷史上講，在全世界各個范圍都沒有見到像中國一樣增長這么快的市場。在過去五年內，中國的業務是急劇增長的，伴隨著這么快的增長速度是大批郵輪品牌及母港的開通，甚至在某些時段出現了供大于求的狀況。今年的放緩是一個調整的好時機，從長遠來看，市場和品牌本身對于未來中國郵輪的發展非常有信心。為此公主郵輪將之前在澳洲市場大有作為的斯圖爾特·埃里森提拔為最新的亞太區商務和運營高級副總裁，我們和他聊了聊如何保持中國市場的持續增長，以及他所要面臨的挑戰。

斯圖爾特·埃里森，公主郵輪亞太區商務與運營高級副總裁

界面：中國郵輪消費者是不是已經適應了西方郵輪文化？比如相關的郵輪文化，或者郵輪本身就是目的地這樣一個概念。

斯圖爾特：你問到關于中國郵輪消費者是不是已經能夠適應了西方郵輪文化。我們早年間在中國花了大量精力做調研和研究，充分了解了中國消費者喜好。之后我們為中國賓客量身打造了盛世公主號，可以說是廣受好評，而且獲得了很多業界獎項。從這點來看，早期的調查和研究，以及為中國市場做的定制產品等等，都為我們帶來了很多回報。

你提到了一個非常好的概念，將郵輪本身當做一個目的地。其實在過去的15-20年，全世界郵輪行業都會有這樣的說法，希望賓客把郵輪當做一個目的地。但是中國賓客特別幸運的是，我們將全世界最好的郵輪帶到了中國，可能有些賓客在盛世公主號上三到四天的時間里無法體驗所有的餐廳和設施，但我相信他們一定認為盛世公主號就是一個目的地，享受了非常好的體驗。

界面：作為Premium級郵輪品牌，在中國市場與其他郵輪品牌競爭中是否感覺到了這個市場與其他地區的不同？您之前負責澳新的公主郵輪市場，從您的角度來看，中國市場和澳新市場最大的不同點在哪里呢？

界面：您剛才提到澳洲本身人對郵輪旅行整體占比就很高，但是整體上市場成績和反饋特別好，現在您到中國市場，會有什么不同的打算？

界面：很多品牌依然在加碼中國郵輪市場，在這樣的情況下，公主郵輪主動“放棄”更進一步，盛世公主號要到暑假才過來，這當中有什么考量？還是覺得沒必要參與激烈的母港郵輪競爭，或者說你們認為在這樣的競爭其實對整個郵輪行業發展是不健康的？

界面：提到海外航線，之前我參加了公主郵輪發布會，品牌這邊說今年會大力推廣海外航線，經過這段時間推廣，現在的成績怎么樣？因為這塊相對來說更高端的產品，它需要更加長時間和更深入的市場培育，有沒有相應的數據能夠體現你們的成績？

斯圖爾特：攜程郵輪專門有做過海外郵輪航線的調查，去年暑期的預定量增長非常快，達到了15%；也有其他的數據顯示，過去三年里海外航線市場的增長率在10%-15%左右。對于我們公主郵輪，我們成績比這個還要好，所以我們還是挺有信心的。也有人預測到2020年，整個中國的出境游市場將達到兩億人左右的規模，而郵輪賓客數量大概在250-300萬左右（每年），這個數字也只是大海中一滴水，可見我們市場空間非常大。

界面：您是如何進入郵輪行業的？從我的角度，當初作為一個年輕人去做郵輪行業，相對來說還是挺意外的，郵輪針對的人群年齡更大一點。

斯圖爾特：我覺得我是一個挺特殊的個例，我22歲加入這個公司，20多年以來，我一直都在這家公司。剛畢業的時候，想做競技體育分析師，主要關注足球方面，但我的水平不夠，就沒有從事這一行。所以加入了公主郵輪，負責盈利分析相關的業務。剛才給你講的是一個簡略的版本，去掉了感情色彩，現在再告訴你一個浪漫的、包含個人情感的版本——我從小生長在英國中南部一個小城市，讀大學時我做了一份兼職，在郵輪港迎接從美國過來的有錢人，幫他們拎拎包，這是我最初接觸到郵輪這個行業。而且我可能比較幸運，我總是踩點踩的特別好，比如我在英國那會英國郵輪市場非常蓬勃，后來我去了澳大利亞，剛好澳洲市場發展也特別快，現在我來到了中國，它代表了郵輪的未來。這里也要提一下，郵輪現在是全球旅游業里面增速最快的行業。

界面：能推薦一條公主郵輪的海外航線嗎？

斯圖爾特：我在公主郵輪工作了20年，印象最深的還是阿拉斯加航線，光看航線手冊就已經非常動心了。所以我最想向中國消費者推薦阿拉斯加航線，我們是做阿拉斯加航線最好的公司，而且我們提供這條航線許多專屬的服務，包括岸上觀光項目、海陸套裝行程以及亞洲賓客專項服務等等。

酒店營銷方案？

根據目前酒店情況，首先樹立“以市場為先導，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場推廣計劃，并在工作中逐步實施。

第一章 目標任務

一、 客房目標任務： 萬元/年。

二、 餐飲目標任務： 萬元/年。

三、 起止時間：自 年 月---- 年 月。

第二章 形勢分析

一、 市場形勢

1、2001年全市酒店客房10000余間，預計今年還會增加1~2個酒店相繼開業。

2、競爭形勢會相當激烈，“僧多粥少”的現象不會有明顯改善，削價競爭仍會持續。

3、今年與本店競爭團隊市場的酒店有：鴻運大酒店、海外大酒店、海口賓館、海景灣大酒店、長升酒店、宇海大酒店、海潤酒店、金融大廈、黃金、萬華、南天、匯通、五洲、泰華、奧斯羅克等。

4、與本店競爭散客市場的有：泰華、海景灣大酒店、長升酒店、海外、海口賓館、金融、鴻運、奧斯羅克、萬華、南天、豪富等。

5、預測：新酒店相繼開業團隊競爭更加激烈；散客市場仍保持平衡；會議市場潛力很大。

二、競爭優、劣勢

1、三星級酒店地理位置好。

2、老三星酒店知名度高、客房品種全。

3、 餐飲、會務設施全。

4、 四周高星級酒店包圍、設施設備雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。

第三章 市場定位

作為市內中檔旅游商務型酒店，充分發揮酒店地理位置優勢，餐飲、會務設施優勢，瞄準中層次消費群體：（1）國內標準團隊。（2）境外旅游團隊。（3）中檔的的商務散客。（4）各型會議。

一、客源市場分為：

（1）團隊 -------本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）

（2）散客 -------首先海口及周邊地區，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務公司。

（3）會議-------政府各職能部門、駐瓊企、事業機構及島內外各商務公司

二、銷售季節劃分

1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金周月份：10、2、5，三個月)

2、 平季：7、8月份

3、 淡季：6、9月份

三、旅行社分類

1、按團量大小分成A、B、C三類

a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務、等。

b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。

c類：其它。

*按不同分類制定不同旅行社團隊價格

（1） 穩定A類客戶，逐步提高A類價格。

（2） 大力發展B類、C類客戶，擴大B、C類比例。

2、境外團旅行社：

（1） 香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關鍵旅游。

地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅

（2） 馬來西亞東南亞市場

地接社：天馬國際

（3） 新加坡：山海國旅

（4）韓國市場--------熱帶浪漫度假之旅

地接社：京潤國旅

3、確定重點合作的旅行社：

省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務、國航風情等。

第四章 不同季節營銷策略

在本章節中根據淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點。

1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份

★2002年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、2001年11月（30

天）、12月（31天）：

A、每天團隊與散客預定比例：6:4，

B、房價：團隊價：110元/間，散平均價：180元/間

C、月平均開房率：90%即161間/日

D、每日收入：團隊：9666元，散客：10948元

E、五個月總（153天）收入：315.3942萬元，月平均：63.0788萬元

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