02 買粉絲買粉絲客服消息接口(買粉絲公眾平臺發送客服消息基于java怎么實現，求具體代碼？謝謝)

將買粉絲區分為服務號和訂閱號,10月底平臺為服務號開放高級接口,包括客服接口、網頁授權等,可見服務是買粉絲買粉絲的核心價值和方向。那么,基于買粉絲公眾平臺開放接口的買粉絲CRM應該怎么做?請看本文詳解。業內一直都在傳說買粉絲是天生的CRM,可是沒有人看到過買粉絲CRM的真容。隨著買粉絲最新公眾平臺的改版和開放接口的買粉絲認證開放,買粉絲CRM離企業越來越近。漢拓科技第一時間申請認證并對接了買粉絲開放接口,在此就詳細展開一下,與大家分享如何基于買粉絲開放接口來開發企業的買粉絲CRM?

企業要開發買粉絲CRM,首先要從業務架構上進行設計清楚。買粉絲CRM的本質,是在買粉絲渠道上利用買粉絲的特點和接口而擴展的CRM系統。而CRM系統,一般可以分為五大模塊:客戶、銷售、營銷、服務、會員,另外還有一些附屬模塊:產品、知識庫、活動、交易、統計報表等。在確定買粉絲CRM的業務架構后就可以進一步設計具體的數據模型、功能模塊和接口對接了。

1、客戶管理模塊

客戶管理主要是買粉絲CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命周期管理的基礎模塊。 客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案,通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息,只是需要建立位置軌跡管理,而不是簡單的坐標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件,記錄客戶的關注時間和取消關注時間。 針對買粉絲已有的關注者,可以通過獲取關注者信息接口批量獲取買粉絲粉絲,該接口每次獲取10000條,幾個循環就可以把品牌買粉絲上的粉絲導入到買粉絲CRM進行管理。 客戶分類可以基于用戶分組接口,實現買粉絲的分組與買粉絲CRM的分組同步,客戶分類后形成目標列表,是營銷活動的目標對象,也是客戶服務差異化的基礎。 客戶生命周期管理,基于客戶的關注時間、取消關注時間以及當前的買粉絲互動頻率、買粉絲互動信息方向等,建立一個粉絲的生命周期管理。

2、服務管理模塊

買粉絲團隊曾經發表過聲明:買粉絲不是營銷,而是客戶服務。的確,買粉絲的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務,尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質是客戶發起一個請求、品牌來進行響應和反饋,循環往復直至客戶滿意。 初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現買粉絲的收和發,但由于六秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此,客戶服務接口出現了,它可以實現在24小時內回復,這樣買粉絲CRM可以輕松走完內部處理動作而實現對客戶的買粉絲請求的響應或答復。 客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單,實現客戶的多觸發機制,這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發起買粉絲請求。 但是買粉絲客戶服務最難的不是功能設計和開發,而是對買粉絲客戶服務運營的理解。買粉絲CRM不僅僅是系統,更是運營,因此你如何設計買粉絲客戶服務運營的流程和KPI?這個很關鍵。根據你的流程和KPI,買粉絲CRM怎么來支撐?比如當前企業的買粉絲主要指標是到達數量、打開率、轉發分享率等,但是對于客戶服務而言,這個根本不足夠。買粉絲客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業指標。

3、營銷管理模塊

4、買粉絲呼叫中心

從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊,為什么把買粉絲呼叫中心單獨拎出來專門講?是因為呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因為業態特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計,比較特殊,而且可以用在客戶服務上,也可以用在銷售外呼上,甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。 由于一對一的主動單發是受限的,因此買粉絲的銷售模塊就不單獨設計了,部分功能是融合在買粉絲呼叫中心里面。 買粉絲CRM的呼叫中心模塊,可以基于自定義菜單接口,實現呼叫中心的IVR交互菜單,同時再單獨開發模塊實現多用戶和智能分配,實現不同菜單分配到不同用戶或用戶組,這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。 由于呼叫中心多語音的特點,以及座席客服都是聲音甜美,所以需要通過語音識別接口實現對語音買粉絲呼叫的識別和轉換,同時通過多媒體文件接口實現買粉絲語音呼叫的備案(專業術語叫錄音系統)和質檢功能,并可以通過多媒體文件接口回復實時的或者預錄制好的語音。買粉絲CRM的呼叫中心模塊偏重于買粉絲客服坐席的運營管理,最難的也是業務設計而不是系統。比如買粉絲座席是與傳統座席混排還是獨立?這直接涉及到呼叫中心模塊的設計。

5、會員門戶模塊

說到會員,最好的案例就是陳坤的買粉絲,他基本上實現的是一個會員買粉絲門戶,用到的功能主要是Oauth2.0授權接口,實現網頁上的獲取信息等動作。 買粉絲CRM的會員模塊可以通過設計HTML5的會員掌上門戶網頁,同時對接買粉絲CRM的客戶管理等模塊,形成買粉絲H5會員門戶+買粉絲CRM的完整管理體系。 以此類推,你可以利用Oauth2.0授權接口+HTML5實現企業的其他買粉絲門戶,比如掌上網站、企業門戶、內部OA等等。這塊不屬于買粉絲CRM,葉開就不贅述了。

6、統計報表管理

買粉絲CRM的統計報表管理,這塊功能是不可或缺的,但又是最難伺候的,因為是要給老板看的。買粉絲的開放接口并沒有跟數據相關的,因此可能很多東西要你自己來想辦法了。 首先,基于前面講的關注、取消關注等數據,統計用戶的新增、流失對比分析;其次,基于前面講的買粉絲交互的時間、方向等數據,設計買粉絲交互的統計分析;然后,再高深點兒的是在市場活動中對O2O的跟蹤、管理和效果,形成市場活動的效果響應統計,也就是ROI分析。 其實吧,如果騰訊移動分析的API能夠開放,那你的買粉絲內容的到達、閱讀、分享轉發等數據就可以成為買粉絲CRM的統計報表中很重量級的報表了。 最后,聊一下買粉絲大數據的構建。雖然買粉絲的獲取用戶信息比較少,只有四五項,但這才是真正“逼迫”你在交互中設計碎片化數據的采集。通過買粉絲CRM設置交互索引很關鍵,對話中的語義分析、點擊不同菜單的事件等都可以對應標簽,每一次的時間、地理位置等都是時間空間數據,這些組合起來就是買粉絲CRM的大數據,不要小看喔,看看你能夠從這里面分析出什么寶貝來? 基于買粉絲的開放接口設計企業的買粉絲CRM,基本上講完了。建議盡快去申請買粉絲認證,這樣就可以對接進來,早日實現你的買粉絲CRM,當然買粉絲認證擁有普通認證的全部權利,比如搜索可見、認證標識等等。悄悄的透露一下,買粉絲認證的企業有可能向買粉絲團隊的市場經理單獨申請微支付接口,好處你曉得啦。

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