02 日本社交媒體用戶調研(你見過哪些教科書式的災難級公關？)

重要影響，但值得注意的是，全球95%的網購交易仍然在家里完成，64%的消費者仍然使用家中的電腦網購。

與此同時，移動購物的便捷性還是對全球消費者的購物習慣產生了影響。29%的全球購物者工作時網購，6%在大學校園、車內或實體零售商店內網購，7%在咖啡館、酒吧、餐廳里網購，8%在假期網購。對零售商而言，多渠道促銷日益重要。

很多網購者會在購物的同時做另外一件事情。46%的受訪者表示他們邊看電視邊網購，42%的受訪者邊聽音樂邊網購，21%邊聽廣播邊網購，29%邊與家人或朋友聊天邊網購，31%邊使用社交網絡邊網購。可見，零售商需要努力吸引消費者的注意力。

重度網購者更有可能使用多種設備，36%的重度網購者通過智能手機購物，相比之下，使用智能手機購物的中度網購者和輕度網購者比例分別為17%和7%。與此類似，23%的重度網購者通過平板電腦購物，中度和輕度網購者比例分別為9%和3%。

基于互聯網的電視，或者叫“智能電視”雖然是新興產品，但已經對網購者產生了影響。總體而言，5%的全球網購者通過全新一代電視機購物，這可能是在線零售商的下一代機遇。

三、支付方式

關于全球網購者的支付方式，很多知名服務商榜上有名。過去6個月，69%的受訪者表示使用過信用卡網購，40%使用過PayPal，37%使用過借記卡，約有19%通過銀行轉賬。

同時也有很多潛在的支付選擇，例如過去6個月，很多網購用戶還使用過其它支付工具，包括禮品代金券(14%)、支付寶(8%)、移動支付(7%)，現金代金券(5%)。

適應支付選擇多樣化非常重要，因為61%的受訪者表示，他們對提供多種支付選擇的網站更加信任。另外，支付方式對吸引重度網購者更加重要，30%以上的重度網購者在過去6個月使用過本地支付、儲值卡、現金代金券、移動支付或簽賬卡購物。

全球總覽

在線零售商都希望顧客能夠再次消費，因此不遺余力地通過廣告、社交媒體、公關等吸引他們。調查顯示，最便宜的價格(51%)和零售商的品牌(39%)雖然很重要，但卻不是吸引消費者再次光顧的最主要因素。消費者列出的最主要因素是：

-個人和財務信息的安全，75%;

-支付安全，66%;

-商品或服務的售后保障，57%。

而在商家看來，他們認為最能吸引消費者再次光顧的是如下完全不同的三個因素：

-網站設計與布局，67%;

-網站導航質量，62%;

-購物體驗的總體速度，62%。

意外成本令網購者放棄

在購物車階段放棄網購是在線零售商面臨的嚴重問題，業內數據顯示，目前“放棄購物車”的比例高達75%，這令在線零售商每年損失180億美元。在此次調查中，超過半數的消費者承認他們經常在結算階段放棄購物。顯然，減少放棄購物行為有助于零售商提升業績，但是首先要知道消費者為何放棄支付。

盡管不同程度的網購者都關注支付安全與數據保護，但其它因素有所區別。輕度網購者更加重視一些簡單的因素，例如送貨日期和定制服務。重度網購者以及部分中度網購者則看重增值服務，例如跨渠道整合，在線聊天助手等。雖然每個國家的具體情況有所區別，但全球來看，重度網購者對網購體驗的期望更高。

消費者網購支出多少對他們放棄購物的原因有影響。意外費用是共同的因素，令62%的輕度網購者、57%的中度網購者和49%的重度網購者退縮。但是網購支出越高，越重視安全結算，這個因素對重度、中度和輕度網購者的影響比例分別為23%、17%和13%。

市場成熟度與新興市場機遇

通過對本地市場的支出情況進行分析可以看出，新興互聯網市場的重度網購者比例更高。在美國和英國這樣的成熟互聯網市場，重度、中度和輕度網購者的分配比例較為均衡，而在中國和印度等新興市場，重度網購者比例更高，將30%以上可支配收入用于網購的比例分別達48%和54%。只有18%的中國網購者、16%的印度網購者將不足10%的可支配收入用于網購。

對各國電子商務市場進行分析，可以更加清楚地知道他們的行為、阻止和鼓勵他們網購支出的因素。另外，不同國家之間還有很多區別，從移動購物的意愿，到跨渠道購物的態度。

中國：

中國互聯網普及率為38%，這或許并不是一個令人驚嘆的數字，但是考慮到中國擁有13億人口而且仍在快速增長，就會知道這個市場擁有巨大的電子商務潛力。再加上中國用戶在網購方面的可支配收入這個因素，這種黃金機遇進一步擴大(在我們的調查中，中國用戶展示出一些最輕松的支出習慣，受訪者有31%的可支配收入用于網購)。受欺詐經歷比例也更高一些(19%，全球平均水平為14%)。不過消費者對在線安全的擔憂進一步提升(75%)。

購買推動力和差異

考慮到不可預見的成本，中國網購者不太可能放棄支付過程(33%，全球平均水平為56%)，不過他們也更加精明，42%的網購者放棄購買是為了找到更實惠的商品。網站導航問題可能會導致零售商喪失將近三分之一(38%)的潛在用戶。

移動購物興趣

總結

中國電子商務市場不斷發展壯大，隨著電子經濟持續快速發展，這個市場還將繼續壯大。移動技術將發揮重要作用，并可能幫助在線零售商吸引廣大的移動設備用戶網購。

向中國網購用戶提供服務的關鍵點：

-確保使用極受歡迎的支付寶和銀聯作為標準的支付服務;

-推動和提供安全標準和數據保護，使用先進的風險管理解決方案，并向顧客介紹你的安全標準，可以考慮象征性做法和電子錢包來進一步使他們放心;

-在這片擁有巨大移動機遇的土地上，確保你是有備而來：優化自己的網站、簡化移動支付程序，如果可行的話考慮開發專門的應用。

美國

美國是網購的先驅。根據Forrester發布的數據，在接下來三年里，美國電子商務市場的增長率預計接近10%，不過美國仍是全球最大的網購市場。在這個成熟的市場，互聯網普及率為78%，美國用戶將23%的可支配收入用于網購，與全球水平相當。

作為全球最大的市場，美國尤其受到網購欺詐的影響，18%的用戶經歷過網購欺詐，這是美洲最高的比例，全球平均水平為14%。不過，網購者對安全問題的擔憂并不過分，比例為59%，這表現出美國電子商務市場的成熟與消費者的穩重。同樣值得注意的是，美國用戶對海外購物網站的興趣(22%)只相當于全球平均水平(45%)的一半，對網購欺詐的擔憂是最大的障礙(60%)。

購買推動力和差異

與其它成熟經濟體一樣，美國市場的重度網購者為25歲以下人群。從全國平均情況來看，重度網購者認為參與和娛樂體驗是增加網購支出的重要原因，中度網購者更加喜歡定制的交易，輕度網購者則專注于實際物流(準確的送貨日期)。這反映出全球范圍內不同網購者的行為區別，輕度網購者更重視傳統的線下購物需求，而重度網購者則更加重視網購體驗本身的質量。

美國受訪者認為，意料之外的成本(62%)和“只為瀏覽”(47%)是放棄網購的主要原因，這比全球平均水平高得多，全球平均水平分別為56%和37%。

移動購物興趣

美國移動購物水平低于世界平均水平。智能手機擁有率為41%，平板電腦擁有率為19%，接下來12個月使用智能手機或者平板電腦購物的意愿分別為15%和9%，低于全球平均水平51%和40%。美國受訪者認為，沒有必要和安全擔憂是不使用智能手機購物的主要原因，病毒和間諜軟件問題也是原因之一。不過，美國通過智能手機購物的平均水平高于全球平均水平，美國用戶為3%，全球水平為2.5%。

總結

美國表現了一個健康和成熟的網購市場所具備的特點，即通常對創新(移動)持保守態度，對安全問題表示關注，并對網購體驗本身持高期望。

向美國網購用戶提供服務的關鍵點：

-體驗質量有助于推動網購用戶增加支出;

-輕度和中度網購者重視定制化的服務和物流;

-在這個對互聯網非常熟悉的用戶群體面前，安全問題應當明確溝通;

-加強移動優化及其優勢拓展，鼓勵用戶移動購物;

-市場成熟越高，價格敏感性和客戶服務需求越高。

印度

作為快速發展的新興經濟體，印度用戶表現出對網購的巨大興趣。盡管印度的互聯網普及率僅有10%，但印度人在網購上投入的可支配收入卻是最高的國家之一(36%)。在安全擔憂和欺詐經歷方面，印度是一個極端的例子，經歷過欺詐的網購者比例為22%，而全球平均水平為14%。不過，他們對安全的擔憂卻與全球平均水平63%相當。

印度用戶對移動設備的使用遠高于全球平均水平。印度受訪者的智能手機擁有率高達72%，而且他們也喜歡用智能手機購物，40%的受訪者表示他們用智能手機購物，而全球平均水平為19%。54%的印度受訪者表達了在未來12個月通過智能手機購物的意愿，而且平均每位受訪者安裝了5.5款購物應用。總體而言，印度市場的移動機遇將從一個較高的起點上繼續高速增長。

巴西

巴西是亞洲以外地區網購發展最快的國家，市場調研機構Forrester的數據顯示，接下來三年的年復合增長率有望達到18%。網購者將27%的可支配收入投向網購，這個比例也比23%的全球平均水平更高一些，不過巴西的互聯網普及率僅略高于三分之一(37%)。與更加成熟的市場，尤其是歐洲相比，巴西網購者經歷的欺詐較少(11%)，但對安全的擔憂程度更高(67%)。

網站功能在巴西受訪者對移動網站的態度方面發揮重要作用。巴西的智能手機普及率高達50%，有意使用智能手機和平板電腦網購的用戶比例為46%，與全球平均水平相當。購物網站是否針對移動設備進行優化是影響巴西用戶是否通過移動設備網購的三大因素之一。

阿根廷

與其它拉丁美洲國家相比，阿根廷的互聯網普及率比較高。網購人群在人口中所占比例高達66%，接近于加拿大和美國的水平。與更加成熟的網購市場一樣，阿根廷用于網購的可支配收入(21%)低于全球平均水平(23%)。阿根廷用戶對網購安全擔憂的比例為66%，略高于平均水平，不過受訪者經歷欺詐的比例更低，只有7%，而全球平均水平為14%。

阿根廷的智能手機擁有率(33%)低于其它拉丁美洲國家的水平，這對移動購物產生了影響，只有8%的阿根廷受訪者通過智能手機購物。不過值得鼓勵的是，48%的網購者有意在接下來12個月里使用智能手機或平板電腦購物，而全球平均水平為40%。

加拿大

在互聯網使用和普及率方面，加拿大是一個成熟的市場，互聯網普及率高達79%。然而，加拿大用戶在網購方面的支出遠低于其它發達國家市場和全球平均水平。加拿大網購者只把17%的可支配收入用于網購，全球平均水平為23%。經歷過欺詐的網購用戶比例為13%，低于全球平均水平。在安全擔憂方面，加拿大也展示出了成熟的一面，只有57%的受訪者表示對網購存在安全擔憂，全球平均水平為67%。不過，這可能是由于他們投入網購的可支配收入比例較低的緣故。

加拿大的智能手機擁有率為45%，通過智能手機網購的比例為11%，低于全球平均水平。另外，加拿大網購者對未來使用智能手機購物的熱情更低，只有26%的移動設備用戶計劃在未來12個月里使用智能手機或平板電腦購物，遠低于全球平均水平40%。

墨西哥

墨西哥是此次調查中最小的拉丁美洲國家，但是根據Forrester的數據，墨西哥用戶在線支出的增長預期卻達到19%，高于巴西。

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