02 泰州美好醫院買粉絲關注(陳喬恩現身醫院疑似備孕被網友祝福：你若盛開，美好自會前來，你怎么看？)

流的渴望才會減緩，這樣的生活才會更有樂趣。

臺灣女演員張鈞甯喜歡跑步和冥想。她是娛樂圈難得的清流。她也是著名的學霸。這樣的女人不能不愛。但就是這樣的女人才值得被愛。到目前為止，她還沒有找到合適的。粉絲很焦慮，希望自己的女神能早日得到真愛。

但是通過觀察張鈞甯的狀態，她不會對自己的感覺感到焦慮，因為她有太多的事情要做，比如工作，和最好的朋友一起更好地旅行，以及她自己的健康，所有這些都可以給她帶來巨大的快樂和滿足。

所以，還是做好自己的本職工作，做好充分的準備比較好。只有你變得優秀，同樣優秀的人才會欣賞自己的美。為什么要擔心命運？

尋找的步伐更慢更扎實，獲得的快樂更長久；多一份平和的心態，少一份焦慮和失落，就能感受到現實帶來的愉悅。最后，希望我們每一個人都能像一朵盛開的鮮花一樣，用自己的魅力去吸引和欣賞自己的愛人。

《假如迪士尼運營醫院》：美好體驗收獲忠誠客戶

我用半個國慶假期，讀完了Fred Lee的這本《假如迪士尼運營醫院——締造完美患者體驗的9 1/2準則》。作為假期讀物，選擇這書是直覺告訴我它會很有趣，事實上也確實有趣，但在閱讀愉悅以外，作者經常會讓我感到他表達出了我自己“心中有、口中無”的感受，還有一些是我之前還未曾認識到的卓越見解。

正如譯者在序言中講到的，“《假如迪士尼運營醫院》絕不僅僅是講客戶服務的書籍，而是一本包括企業文化、領導力、勵志等方面的綜合管理類書籍。”如果對全書十章內容進行劃分，可以籠統地說前四章主要解決的是“知到”的問題，后六章解決的是“做到”問題。但其實知行始終未分，知到極致及時行，行到極致即是知。本書的一個核心觀點就是：醫院需要的是忠誠的客戶，而非滿意的客戶，要想獲得忠誠的客戶，則需要提供美好的體驗。

作者早年在堪薩斯城附近的肖尼醫療中心擔任主管市場營銷和開發的副院長，后期又加入位于奧蘭多的佛羅里達州立醫院。在此期間他還擔任迪士尼大學高管。在Lee看來，迪士尼與醫院有很多共通之處。“對于迪士尼和醫院這兩者來說，以下說法能更準確地描述其業務：提供了一次劇烈轉變中的體驗，而非提供了一次服務。”…… “住院也不是服務，而是一次經歷。”所以醫院應該像迪士尼一樣，“關注如何改善客戶體驗，而不是如何提供更好的服務。”

可惜，我們國內的絕大多數醫院還沒有這樣的認識，大部分的公立醫院甚至沒有“客戶服務”可言。即便一些醫院開始有了服務意識，但基本上也是從其他行業學來的經驗。比如他們大多會進行禮儀培訓，并且要求員工學習客戶服務的“話束”。但本書作者強調：醫院的客戶服務知識庫不應只是總結“話束”，而是要編寫“腳本”。“腳本”不只是寫下演員要說什么，而是要勾勒出一個場景連接一個場景的整個經歷。……腳本創作過程的確類似于設計和繪制臨床流程。想要的結果（體驗）決定著什么樣的事件（場景）在什么環境（舞臺）由什么人（表演者）來實現。……對于一個好的戲劇來說，越關注流程的細節，結局就會更可預見、更有效。

那么想要的結果是什么呢？“（醫院的）安全感并不根植于患者的滿意度，而是與客戶的忠誠度緊密相連。”滿意的客戶不一定是忠誠的。這其中有兩方面的原因，一方面是因為“當你記不住任何細節時，就只能滿意。……令人難忘的可以是一件很糟糕的事，也可以是件很特別的事。不滿意來自于糟糕的經歷，而忠誠則產生于難忘的、始料未及的經歷。”另一方面的原因是：“哪里有因得分而引發的競爭，或者哪里有對得分造成的后果的恐懼，哪里就自然會有不惜一切代價獲得高分的手段。”關于后一點可以舉兩個例子，早些年的例子是淘寶上有因為給了賣家差評而被電話、買粉絲恐嚇的（現在改成了給好評返現三五元）；最近的例子是滴滴，我身邊的大部分人在滴滴行程結束后都會應司機要求給“五星好評”，但前段時間滴滴順風車司機奸殺案之后，很多人一氣之下就卸載了滴滴app，絲毫不考慮自己從使用滴滴以來次次都對其表示“滿意”。

幾乎每一次都安全地把乘客送到目的地并不會為滴滴帶來“忠實的客戶”，因為那是客戶支付價款所對應的理所應當的對價。安全被很多行業高度關注，但作者本沒想到迪士尼竟然像醫院一樣關注“安全”，不過他進一步發現：“……即使安全是迪士尼的頭等大事，也不是因此得到客人的稱贊。”醫院也是一樣，醫院中有很多安排是基于他們非常重視安全，比如防跌倒的設施和設計、銳器的處理、感控的制度等等，但醫院幾乎不可能因此得到患者和家屬的稱贊。如果不是因為我從事的是跟醫療有關的行業，作為一名普通的患者家屬，我進入醫院甚至不會感覺到這些安排的存在。這種尷尬像極了許多感情所遭遇的危機：我給的你并不需要，你需要的我卻并不知道。

醫院的客戶也像戀愛中的女孩一樣，不會清楚地告訴你她想要什么，很可能是因為她自己也并不清楚。“客戶能告訴你的只是那些他們的預期，但是他們的預期也是他們認為普普通通的事。他們無法告訴你非同凡響的事情是什么樣子，這些事需要院長、部門負責人以及護理人員付之以承諾、同理心和創造力。”

上個月我去廈門出差，工作結束后去南普陀寺參觀，傍晚時分在大眾點評上搜到附近的一家叫做“堂宴·老廈門私房菜”的飯館來吃飯。作為一家網紅店，菜品的質量和味道只能算普通，但店里的一位女服務員卻給我留下了難忘的印象。她先是站在我的角度建議調整菜品，將兩道湯菜中的一道換成涼菜，但還能保證我吃飯想吃的沙蟲；然后對每道菜里可能出現的忌口都做了確認，比如強調“焗小管”里有大量的蒜頭；在每道菜上菜后她都會跑過來問是否合胃口；很多次她路過我的桌子，都會用手輕輕地碰碰茶壺，發現水涼了，就問是否需要換壺熱茶；更讓我感動的是，她聽出我是北方人以后，甚至努力的模仿東北口音和北京兒化音，希望拉近我們的距離。然后，我注意到她對每一桌客人都是一樣的熱情，我甚至聽到另外一桌的客人交談中都在夸這位姑娘。所以，即便這家館子的菜品只能算普通，但如果有機會，我一定會再次光顧。

前不久上市的“海底撈”火鍋也不是以口味的正宗地道而知名，而是憑借別人學不會的“服務”縱橫餐飲江湖。其厲害之處就在于，公司一面把一些經典的操作進行標準化在各個門店進行推廣，卻又有一個有一個的員工創造性的制造出一個有一個讓客戶感動的“真理時刻”（冬吳相對論中，吳伯凡老師把它譯成“真相乍現的時刻”）。——““真理時刻”：指的是任何一次互動，都在客戶心中留下了對你的組織印象好或者壞的時刻。”

在宏觀上，作者關注組織文化，“文化能把戰略當午餐吃掉”；在微觀上，作者關注個體。因為“結果是由團隊完成的，而印象是由個人產生的。……印象是個體在一對一互動的情況下產生的……”。無論“表演者”是否意識得到，他/她總是在用自己得行為傳遞著信息。上周，我打電話給招商銀行的客服，希望查詢一張我本人的借記卡卡號。我本來沒報希望，認為大概率會被告知為保護客戶隱私，電話坐席無法提供卡號的查詢服務。但電話客服是一位聲音甜美溫柔的姑娘（聲音非常像林志玲），她一步一步耐心地指導我用招行手機appa配合著非常順利的查到了卡號。那種感覺讓我喜出望外，我在電話中不停的表達我的謝意，而她顯然有些惶恐，連著說了幾次：“您真是太客氣了，這都是我應該做的，您沒有必要致謝”。但問題來了，如果我給每個客服打電話都能得到這樣高水準甚至令人愉悅的服務，我怎么會如此感動呢？正應了作者的那句話：“任何人都能被客戶拿來做比較”。在掛斷這個電話后，我內心已經決定要把自己大部分的銀行業務放在招行了。

最后再舉一個例子，就是我們投資的“歡樂口腔”。歡樂口腔有三分之一的新客戶是通過老客戶推薦而來。而當一位客戶走進歡樂口腔，常常意味著他們全家都將成為歡樂的客戶。這表明歡樂口腔在獲取“忠實用戶”方面有非常強的能力，其背后是管理團隊在“腳本”編寫上所下的功夫。核心管理層清楚的知道，醫療機構本質上只營銷一件產品，那就是“信任”，而這種產品本質上也只有一種營銷方式，那就是“口碑”。更為難能可貴的是從“知道”向“做到”的跨越，按著本書作者所說，有4項活動能幫助組織塑造領導力，分為是：“為言行一致承擔責任、關注客戶體驗中最重要的事、指導他人、做那些能贏得顧客和員工真心的事”。現在回過頭來看，當時之所以做出投資的決策，是我們不論是從客戶的角度來體驗，還是從投資人的角度來考察，都認為歡樂口腔的管理團隊做到了這4點。

Fred Lee很推崇約瑟夫·潘與詹姆斯·吉爾摩所寫的《體驗經濟》一書，他們描述了4種價值遞進的經濟產品——貨物、商品、服務、體驗，它們的價值和利潤都呈指數增長。……“貨物是可替代的，商品是可視的，服務是看不見的，體驗是難忘的……”作為一個客戶，我樂觀地期待著越來越多的，另人難忘的醫療體驗。我們期待著走進醫院拿到的腳本是《新聞聯播》而不是《法治進行時》。

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