02 社交媒體與網絡危機的關系(社交媒體影響輿論的方式和特點)

段營造企業形象，為現代公共關系提供了新的思維方式、策劃思路和傳播媒介。目前，大多數傳媒研究領域的學者認為，網絡公關是指企業借助于聯機網培、電腦通信和數字交互式媒體的功能來實現公關目標的行為。網絡公關的興起，是信息時代下公關行業網絡化發展的必然趨勢。而現今企業更是不斷地建立完善自身的公關網絡，自己的門戶網站和宣傳平臺，用最迅捷的速度交流國內外企業的信息。

二、網絡公關特點

（1）互動性更好。傳統意義上的公關，對客戶的信息及反饋傳遞都是單向的，互動性不是太強。而在網絡公關中，很好的解決了這一點的不足。網絡作為一個平臺，很好的拉近了企業與消費者之間距離，消費者不僅僅是信息的接收者，而且是信息的制造者，兩者雙向交流，信息涉及的內容不僅是向企業提供真實的反饋，更有可能成為二次和多次傳播的素材。

2）信息傳播更為及時。及時性是網絡最大的特性，它能夠在最短的時間把信息制作并傳播出去。據有關數據統計，中國網民中，網絡新聞的受眾群體已超過1億。而這些網民之所以在網上看新聞，主要是因為網上新聞比較及時，一般會早于傳統的媒體。利用網絡這種特性來進行公關活動在一定程度上可以獲得更好的效果。

（3）傳播形式多元化。網絡上傳播形式多種多樣，突破了傳統公關的文字和廣告類的圖片，進入多媒體綜合運用的時代。網絡公關借助于這一全方位立體式傳播媒體，對信息進行宣傳與反饋，加強與受眾的溝通，傳播效果自然要好于傳統媒體。

（4）有效影響終端消費者。傳統公關僅僅將品牌和產品的印象留給目標消費群，但是網絡公關，不僅具有雙向溝通特性，而且還可以根據不同客戶的需求和產品的特征，更為準確地選擇鎖定目標受眾，從而以最優化的方式對這一部分目標客戶進行信息傳達，以有效地影響終端消費者。

三、企業網絡公關策略

（1）門戶網站建設。門戶網站建設工作需要加大注意力度。首先，企業必須確認訪問者可以找到自己需要的信息，時刻以“為了滿足顧客需求”作為建設的的基本出發點。其次，門戶網站設計應該簡潔，并且人性化。最后，企業門戶網站要及時準確地進行信息更新。

（2）BBS網絡論壇危機處理。現今，諸如天涯、貓撲等網絡論壇已逐漸成熟。論壇貼吧中言論自由，可以抒發自己的見解，發表的帖子一旦沒有被管理員刪除就會永久保存在論壇中，并且每一位瀏覽網站的網民都有機會閱讀這些熱門帖子，一旦這些帖子涉及不利于企業品牌形象的問題，就會在受眾當中造成擴散式的不良影響。而此時，企業公關部門就必須及時的針對這些危機進入處理，合理的應對，以最小化企業損失，降低影響。

（3）SNS社交網絡公關。社交網站(Social Network Sites)為人們實名注冊的網絡交流社區，最初以校友或生活中熟識的朋友劃分聯絡區域。國內以人人網(校內)和開心網為SNS兩大主力。哈佛大學的心理學教授米爾格創立了六度分割理論。簡單地說：“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個。也就是說，最多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人。”社交網站正是利用六度分割理論將一個個話題通過人們的社交網絡以每一個傳遞者為中心呈放射狀的向自己所熟識的人傳遞出去，最后傳達到陌生人。形成完整的信息傳播網。企業在這些網絡平臺上進行口碑營銷，利用這些SNS平臺的實名認證性，以弱化信息網絡的虛擬性，從而達到網絡公關的效果。

如何處理網絡輿情危機？

1.建立事前預警機制

網絡環境的開發性，使得網民的言論高度自由、隨意，而一旦其中的一些負面聲音被自己的競爭對手或者相關的不法分子利用，通過炒作的方式來操縱輿論，人為地制造并引發輿情危機時，就會對企業形象進行肆意攻擊，損害企業核心利益。因此，為了及時有效的掌握相關網絡輿情動態，企業就需要成立一支專業的網絡輿情監測隊伍，利用專用的企業網絡輿情監測系統，一旦發現負面或者突發性事件的苗頭時，及時制止，避免引發廣泛傳播。

而在這個時候，建立事前預警機制就成了關鍵。企業可以通過應用網絡輿情監測系統，對全網的網絡輿論聲音進行實時收集，全面掌握網絡所反映的社會輿情動態，自動識別敏感信息，及時告警，能夠積極有效的引導，防止危機的形成，如識微商情。

2.強化互聯網媒體溝通協調

眾所周知的是，負面信息的傳播只有依托瀏覽量大的、有影響力的網絡媒體渠道，才能引發關注，放大危機影響。因此，強化互聯網媒體溝通協調，尤其是加強與相關的權威網絡媒體的協調，一方面可以阻斷失實有害信息的傳播轉載，另一方面也能為輿論引導創造傳播陣地。

3.實時監控輿情動態，正確對待迅速發聲

通常輿情危機爆發后，往往會在極短的時間內引發廣泛傳播，為了防止這種負面輿情的大肆傳播，建議企業首先是樹立對于網絡的正確認識，辯證的看待，既不輕視也不忽略。第二，積極與公眾互動，使用網民的習慣用語進行交流，用真誠的心態溝通，安撫民心。第三，網絡傳播環境紛繁復雜，網民的關注點變幻莫測，因此企業還需要利用網絡輿情監測系統實時監控輿情發展動態，為制定正確的發聲策略提供參考依據。

網絡謠言有哪些危害

1、引發社會震蕩，危害公共安全，損害公眾利益。由于網絡謠言的傳播速度快捷，范圍廣，一旦一些危言聳聽的謠言形成了一定規模，就會造成不良的影響，引起廣大網民的慌亂，從而造成社會的不穩定。

2、擾亂人們的思想、心理和行為。人們經常是為了一個虛假的謠言而表現種種不適當的行為，尤其是面對有關自己切身利益的謠傳，人們就更加失去了理智，失去了判斷力，從而從內心深處覺得這就是真的，一傳十，十傳百，到最后，弄的人心惶惶。

3、破壞政府公信力，損害了政府形象。近年來，各地經濟都在飛速發展，加快城市建設步伐也正如火如荼，建設征地和拆除違法建筑也是政府工作中遇到的一件大難事。

擴展資料：

應對網絡謠言的方法：

1、加強主流文化建設。網絡謠言是一種文化現象，其本質是腐朽的、低級的、破壞性的文化，而不是健康的、大眾的、良性的文化。

2、提高政府公信力。及時發布政府及公共事務、突發事件信息，用正確的信息抵制謠言。當前，各地各部門在加強網站建設上動作很大，但是在維護網站上跟進不平衡。

3、完善公民網絡行為法律制度。網絡的虛擬性及相關法律創立的滯后性，刺激了一些網絡謠言的制造者、傳播者的僥幸心理。

大數據時代網絡輿情管理變革探討

大數據時代網絡輿情管理變革探討

    大數據時代的到來對人類的生活、工作與思維產生變革性影響，深刻改變著商業王國及公共管理等各個領域的面貌，“大數據”日漸成為各行業創新的助推器。當前中國網絡輿情環境復雜，網絡輿情危機時有發生，社會熱點輿情事件和涉官涉政輿情事件不斷涌現，造成社會民主生活和政治穩定間的不平衡等諸多影響。大數據背景下的網絡輿情正在發生巨大的變化，網絡輿情管理變得日益復雜和重要，如何抓住大數據時代為網絡輿情管理變革帶來的機遇，以“大數據觀”變革傳統網絡輿情管理思維，準確把握網絡輿情的內在特征及其在演變過程中的潛在規律，實現網絡輿情管理在思維、模式以及技術上的創新，對于新形勢下做好網絡輿情引導工作，加強和改進網絡內容建設，具有重要的理論意義和實踐價值。

 一、大數據時代必然要求網絡輿情管理變革

 “大數據”概念最早在20世紀80年代提出，2011年麥肯錫買粉絲公司發布其研究成果《大數據：下一個創新、競爭和生產率的前沿》，使這個概念得以大范圍推廣。2012年3月29日，奧巴馬宣布將投入2億多美元啟動“大數據發展和研究計劃（Big Data Research and Development Initiative）”，將“大數據戰略”上升為國家戰略。近兩年，大數據備受學術界、產業界和政府部門的關注，成為國內外強有力的前沿詞匯。大數據又稱巨量數據、海量數據、大資料，指的是所涉及的數據量規模巨大到無法通過目前主流軟件工具在合理時間內進行抓取、管理和處理的數據集合，是必須通過深度挖掘、計算、分析才能創造價值的海量信息。大數據在體量、復雜性、產生速度及價值密度四個方面都極大地超越了傳統的數據形態，具有4V特征：大量（Volume）、多樣（Variety）、高速（Velocity）、價值（Value）。數量龐大的網民通過論壇、微博、買粉絲等多種途徑方便快捷地發表言論觀點，網絡輿情的規模和復雜性急速上升，體量巨大而價值密度低，其內在特征的變化必然要求實現網絡輿情管理的變革以適應大數據時代的發展，這些要求主要體現在四個“轉向”上。

 （一）從監測轉向預測。大數據的核心和目標就是預測。復雜網絡的研究專家巴拉巴西認為，“93%的人類行為是可以預測的，當我們將生活數字化、公式化以及模型化的時候，我們會發現其實大家都非常相似。生活如此抵觸隨機運動，渴望朝更安全、更規則的方向發展，人類行為看上去很隨意、很偶然，卻極其容易被預測”[1]。例如，亞馬遜可以推薦我們想要的圖書，淘寶知道我們的喜好，而人人網可以猜出我們認識誰。傳統網絡輿情管理把監測已經產生的輿情信息作為起點，這種明顯的滯后性使其在網絡輿情危機的應對中處于消極被動的位置。而目前留給突發事件的處理時間越來越少，從傳統的“黃金24小時”變為“黃金4小時”，如此短的時間使輿情分析和決策尚未來得及參與進來，整個事件就已經造成了爆炸性的效果。在大數據時代，通過挖掘數據相關性，把數學算法運用到海量的數據上進行分析，在敏感消息進行網絡傳播的初期就提前開始監測，然后建立模型，模擬仿真網絡輿情的演變過程，使網絡輿情突發事件發生的可能性和傾向性變得可以預測。

 （二）從節點轉向網絡。由監測輿情轉向預測輿情的目標實現，最關鍵的大數據技術就是挖掘數據的相關性。在小數據時代，由于受到數據庫和計算分析能力的限制，無論是對于因果關系還是相關關系的追尋，都耗資耗時，并且易受傳統的思維模式和特定領域隱含的固有偏見的影響，無法保證輿情分析結果的準確性。因此傳統的網絡輿情管理只注重輿情內容的監測，通過分析單個數據節點，如網民“說什么”來抓住比較淺層的社會語義表達。大數據則在保留了原始數據的同時，記錄了網民“為什么這么說”背后的社會心理和社會關系網。按照大數據思維，每一個數據都是一個節點，可無限次地與其他關聯數據形成輿情鏈上的乘法效應——類似微博裂變傳播路徑，數據裂變式的關聯狀態蘊含著無限可能性[2]。通過對海量信息的解構與重構，充分整合政府和企業的數據資產，利用一系列飛速發展的新技術和新工具，描繪、測量、計算各節點之間的關系，深度挖掘數據的相關性，以此排除偏見和視覺盲點，掌握易被忽略的社會動態，預測輿情的發展趨勢。因此大數據時代必然要求網絡輿情管理變革其監測系統，由節點轉向網絡，把握相關性，進而分析輿情背后的社會互動，乃至網絡族群之間的界限和相互勾連。

 （三）從定性轉向定量。輿情分析師或解讀者從自身經驗和視角出發，在傳統網絡輿情管理的過程中進行定性分析時，必然使其分析結果帶有個人價值與理念的主觀印記，甚至不同的輿情機構對同一輿情事件會得出相悖的結論。在大數據時代，所有元數據都可通過量化關聯轉化為有價值的信息，并實現多次利用，每一次利用都是一種創新，大數據成為網絡輿情定量管理的力量源泉。盡管數據的相關性決定了某些數據價值的潛藏性，但新技術、新軟件的出現使得通過數學分析實現數據的價值轉化變為可能。而多維解讀輿情和新的深刻洞見的揭示，使輿情分析結

很赞哦!（723）