02 社交媒體如何影響酒店營銷(如何利用互聯網改變酒店經營模式)

uxury Roundtable: State of Luxury 2013會議由奢侈品營銷資訊平臺Luxury Daily所舉辦

新身份四季酒店集團成為了在數字渠道講故事的品牌，它利用這一新的角色來克服經濟上的不確定因素和觸及全球的大量受眾

自2009年起，四季酒店集團就已經開始在社交媒體平臺打造其品牌度

也正是在2009年，消費者開始期待品牌能在一天24小時內的任何時間與其進行互動

對很多品牌而言，它們一直以來投入在廣告上的費用現在被用于數字廣告和與數字渠道上的消費者進行互動

四季酒店集團的Pizzinato表示：我們正在吸收一些微小的有趣信息，因為我們沒有太多的時間來查看海量內容

盡管奢侈品牌營銷人員的目標受眾發生了上述的變化，但不變的一點就是來自好友和家人的推薦信息能拉動品牌的銷售業績

根據Pizzinato的說法，上述推薦信息是促使消費者預訂旅游產品中最有力的因素，目前點評網站的數量之多正反映出這一點

收入水平較高的消費者喜歡社交媒體，因此他們將不會入住一家沒有任何在線點評內容的酒店

在展望了未來的發展和思考了即將來臨的趨勢后，四季酒店集團制定了在數字渠道講故事的策略

很多奢侈品牌的營銷人員都處在同一個領域，因此四季酒店集團在奢侈品牌領域希望做的事情就是幫助消費者制定決策

內容策略四季酒店集團專注于六大支柱來塑造其內容策略，這一策略從集團層面延伸到旗下各家酒店的層面

首先，該品牌將內容管理的任務交給一個單獨的部門，它擁有一個中心團隊來將內容傳達到所有數字傳播渠道

四季酒店集團的網站是其數字策略的基礎，這是消費者所了解以及會訪問的渠道

與此同時，該渠道使得用戶可以瀏覽四季酒店集團所提供的內容新鮮且針對各種特定類別的在線雜志

四季酒店集團內容策略的一部分就是利用用戶生成內容，另一部分則是在線上和線下渠道提供引人入勝的體驗

上述兩種做法貫穿整個內容策略，因為消費者會在不同的活動（如虛擬品酒會）當中與品牌進行互動

四季酒店集團借助Twitter渠道來舉辦品酒會，由五家酒店的調酒師所主持

Pizzinato表示，該品酒會以互動的方式來消費者提供了一體化和專業的體驗

另外，四季酒店集團在參與活動的酒店同時舉辦了tweet-up活動（包括虛擬品酒會）

四季酒店集團利用其內容策略的其它兩種方法就是觀點鮮明和保持個性

四季酒店集團的內容策略觀點鮮明，其中一點就是找到新的分銷渠道來讓產品觸及更廣的受眾群，這類似于內容發布商的做法

如果消費者沒有在線上渠道找到四季酒店品牌，這可能意味著該品牌無法觸及這些消費者

因此四季酒店集團不僅通過印刷渠道和線上渠道來發布其雜志，它還利用了雜志應用Zinio和社交雜志應用Flipboard

該品牌提供有關婚禮籌劃的建議這一做法使其獲得了大量關注，尤其是在打造品牌個性和提升消費者互動方面

四季酒店集團進行了一個專題策劃，并開設了專門的Twitter和Pinterest賬號向消費者提供來自酒店員工的專業建議和在四季酒店舉行婚禮的新娘所分享的故事

品牌間的合作能讓品牌突出其個性，事實上，四季酒店集團將與不同的品牌（如時尚品牌Marchesa）就今年春天的婚禮專題進行合作

互聯網時代給酒店業帶來了哪些機會和挑戰

互聯網時代給酒店業帶來了許多機會和挑戰。

挑戰方面，首先，互聯網使得消費者可以輕松地搜索、比較和評價各種酒店服務，酒店面臨著更加激烈的市場競爭。其次，由于在線旅游平臺的存在，酒店被迫不斷調整價格來保持市場競爭力。此外，互聯網時代下，用戶口碑對酒店的影響越來越大，消費者對酒店的評論可以輕松地在社交媒體和評價網站上傳播，不良的口碑會影響酒店的形象和品牌價值。另外，互聯網技術不斷更新換代，酒店需要不斷跟進并引進新技術，以便更好地滿足消費者的需求。

綜上所述，互聯網時代給酒店業帶來了機遇，但同時也帶來了挑戰。酒店需要充分利用互聯網的優勢，加強營銷策略和管理，提升市場競爭力和品牌價值。

如何利用互聯網改變酒店經營模式

互聯網時代，酒店的管理思維不斷在變革，酒店推廣方式也不斷在改變。傳統的酒店管理思維也不再適合于互聯網時代，他們正面臨著極大的考驗，酒店管理著在思考之后，可以從以下幾方面做出改變。

一、 傳統的營銷模式需待改變。

我曾經在酒店的經營分析會上舉過一個SALES的拜訪案例。大體是這樣的，與大家做一個分享。我的一個營銷總監朋友給我打電話，大家自然聊到了

銷售工作。他說現在上門拜訪協議單位有些無奈。他的一個銷售經理上門拜訪她的客戶。客戶說當天會有訂房，該銷售經理非常開心并告之客戶，如果訂房可以和她

聯系。可是，當該銷售經理剛從客戶公司回到酒店，客戶就告之她已經在本酒店訂了房。銷售經理顯得很沮喪——客人最終還是通過網絡進行了預訂。最終，該客戶

道出了原因。他說網絡預訂很方便，下飛機、坐車、甚至上廁所都能用手機端進行預訂，結算更方便，這樣可以省去送單子的時間，大大提高了效率。這樣的故事，

可能正在各個酒店發生著。它也給我們的酒店管理思維帶來一些新的啟示：1、傳統的營銷方式需要與時俱進。2、要高度重視互聯網。

二、 傳統的宣傳方式要改變。

傳統的高炮廣告、車站廣告、LED等固定廣告作用正在逐步弱化。手機終端的飛速發展將改變我們的生活，互聯網廣告已然成為時代急先鋒。除了團購

網站、買粉絲、官網、OTA等，我們的網絡時代宣傳需要全方面的網絡包裝。酒店管理過程中，宣傳費用預算支出要向互聯網傾斜，并使之成為“主戰場”。

三、 用大數據工具來提升賓客體驗感。

互聯網+思維落實到酒店管理過程中就是用數據說話，用互聯網大數據來更深入了解我們的客人。增加與客人的接觸點，有針對性地進行賓客體驗的整改

工作。酒店管理過程是一個動態發展的過程，沒有酒店會沒有問題，但最為可悲的是，很多酒店管理者找不到影響賓客選擇的共性問題所在。賓客的關注點找不準，

客人關注和在乎的并不是酒店管理者所能給的。客人要求快速整改的，不是酒店管理所優先安排的。

四、 互聯網市場是酒店經營管理的重中之重。

領。客房銷售，攜程、藝龍、去哪兒網等各類網站都掀起了前所未有的促銷力度，它們的優惠促銷是酒店公司協議價無法相比的。餐飲、康體銷售，美團、糯米等各

類團購網站成為賓客選擇的重點。五年前，沒有多少人能夠想象團購會有今天這般迅猛地發展。客源群的改變成就了這樣的改變，80年、90年已經成為消費的主

力軍，他們是隨著互聯網成長起來的一代人，他們的腦海中深深地扎入互聯網的“DNA”。

五、 針對互聯網時代的消費特點，訂制酒店產品。

這就要求我們首先關注大數據分析，收集OTA客人的消費喜好，關注他們的消費心理，根據這個對象心理來制定我們的管理策略。如果需要超高性價

比，我們可以在淡日、淡月、淡季推出性價比促銷產品。老的酒店管理是讓客人選擇酒店推出各類PACKAGE。在互聯網+的背景下，我們需要結合他們的特點

來訂制酒店產品，這是理念上的一大轉變。

六、 想法決定思維，思維改變行為，行為產生效益。

中國酒店千千萬，區域不同，客源不同，差異太大，不可能有哪個具體的方法能夠解決許多許多的不同之處。在今天這個時代背景下，有一點是大家要認

同的——強化酒店的互聯網思維。對于管理而言，所有工作的啟動源于想法，有了想法才能觸動思維，最后才能改變行為。重視與輕視一念間，帶來的結果卻是完全

不同。

互聯網時代，酒店業的快速發展已經成為了必然，置身于酒店業的大海中，只有順水行舟，激流勇進，才能走向遠方，而在此過程中，客戶體驗將是最能見證改革的第一見證者，也將是酒店改革的動力。

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