02 社交媒體營銷對消費者品牌忠誠度影響(如何利用營銷活動影響消費者的購買決策？)

樂的時代。社交網絡平臺的出現首先是為了用戶進行休閑娛樂，特別對于社交媒體的主要用戶――年輕人來說，社交媒體是他們進行人際交往、聊天互動的平臺。企業的官方微博等應盡量使用人性化、互動式的語言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開心的段子和事件更能增強這種溝通的效果，絕對不要使用一些官方式、官僚式的語言。另外，企業的社交媒體不僅可以介紹與自己業務相關的內容，也應該多穿插一些公眾感興趣、有價值、趣味豐富的視頻、知識、新聞、網絡應用等，這類信息雖然與企業的自身業務無太大相關，但是可以吸引公眾持續關注并投入到與企業的互動之中，增強一種“圈子”的黏性，增加關注度，積聚人氣，能有效地維系與公眾的關系。

3.妥善處理企業危機消除疑慮

企業的危機公關是客戶關系管理中極為重要的內容，而社交媒體的應用給這種危機處理帶來挑戰的同時也帶來了機遇。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，企業無法控制對企業不利信息的流通，因此如果客戶的問題未被及時處理，或誤解未及時消除，對企業的形象與信譽影響極大，企業可能會在危機中喪失話語權，處于被動境地，即使之后采取一系列措施彌補客戶的損失，對于已造成的消費者間的不良印象也很難消除。因此，企業應及時回復客戶的評論與轉發，面對公眾的質疑或其他形式的指責，應迅速給出合理的解釋，如果確實企業存在過失應主動道歉，懇求客戶的諒解。特別在群體的事件發生，企業面臨危機的時候，社交媒體上也不應該是封鎖評論，對問題躲閃回避，而應表現出樂觀的態度，主動開放溝通渠道，耐心解釋，保持陽光正面的形象，直到客戶重新給予企業信任，被企業的態度所打動，才有可能重新保持與企業的良性互動。

4.展示企業履行社會責任所做的努力

企業的社交媒體網絡上不僅僅是對企業文化、企業產品、企業活動的宣傳，還應該展示出企業在社會各個領域的所作所為，履行其企業責任方面所做的努力，建立起企業的社會良好形象。企業與客戶的關系雖然通過社交媒體來更有效地管理，最終仍會落腳在實際生活之中。企業自身的不斷創新，企業在社會實際中對社會問題的關注，企業對資源環境的保護，企業對社區、藝術、教育、慈善事業的貢獻都能樹立起企業的正面形象，提高客戶對企業的信任感與忠誠度。

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