02 社交媒體的發展與挑戰圖片(.在新媒體業態環境中,美國擁有哪些新的媒介公司,其創立時間和媒體特點是什么？)

臺內完成購買的意愿仍然很低。

因此，在歐美，社交視頻軟件處于戰略性地位。Instagram和Pinterest等小而精的社交媒體平臺最適合無縫銜接社交購物過程的不同階段，即研究階段和購買階段。這些平臺讓用戶分享各種圖片，相互推薦或者點贊，并且讓用戶通過圖片進入到店鋪，推動其核心的電子商務業務。同樣，細致和復雜的個性化推薦工具以及更先進的聊天機器人和機器學習也可以做到這點。

社交娛樂偏好調研

1.人們在社交媒體上會關注什么類型用戶



超過三分之一的互聯網用戶表示會在社交媒體上關注自己喜愛的品牌，而27％的人會關注種草的品牌。

各項數據也反映了我們在社交媒體領域中發現的普遍變化狀況，即新聞、娛樂、購物和內容占據更大作用。這一趨勢同樣體現在各大品牌的行動上，即努力打造高點擊率、分享性強的精品視頻內容。16-24歲群體對“網紅”（網絡影響力賬號）的貢獻極大。該群體中一半用戶會在社交媒體上關注“演員”（46%），排在“品牌”（44%）之前。

16-24歲群體中只有19％表示通過名人或網紅代言發現新品牌，這表明可以通過其他“傳統”方式影響該群體。

2.社交網絡個人用途



根據本報告定義的社交媒體分組，絕大部分社交媒體用戶可分為個人用戶和名人用戶。

58％的社交媒體用戶都是品牌粉絲。許多用戶愿意在首頁推薦上看到品牌內容，并且一半（51%）的用戶喜歡與品牌互動。如何讓品牌在各大社交平臺上脫穎而出成為至關重要的營銷策略。

3.社交媒體行為：市場觀察



各市場社交媒體用途

4.社交視頻



過去一個月，中國境外60％的互聯網用戶在Facebook，Twitter，Snapchat或Instagram上觀看過視頻。人們習慣于在社交媒體上觀看視頻，以及網絡電視的流行，使得Facebook等平臺有機會進軍電視業。

視頻直播也成為各大社交媒體平臺競相配置的重要功能。它不僅允許用戶生產原創內容，而且符合當今娛樂和營銷結合的趨勢。品牌直播還可增強與消費者之間的互動。

另一種形式的視頻也正在崛起：視頻通話。2018年，視頻通話在所有用戶群體中均有增加，包括學生和上班族。但Z世代（泛指95后和00后，又被稱為互聯網世代）是最值得關注的，因為他們決定了2019年的社交媒體發展趨勢。

Houseparty and Squad指出了一種社交媒體新前沿：娛樂和交流的聯系將在虛擬社交空間中更加緊密，如游戲領域中的社交需求。

5.社交體育



體育產業已經轉向數字媒體和社交媒體發展，并且仍有很大的增長空間。

2019年第一季度全球范圍內，22％的互聯網用戶表示，“觀看或關注體育賽事”是他們使用社交網絡的主要原因之一，在社交直播視頻用戶中這一比例攀升至39％。這一比例相較于2016年第4季度上升了47%。



男女在體育領域使用社交媒體的差異正在縮小

去年，美國職業棒球大聯盟（MLB）與Facebook簽署了26場比賽的獨家直播協議，價值3000萬美元。該計劃以1.23億次觀看取得巨大成功，并且今年依然生效。此外，Facebook還與西甲簽訂了在印度免費直播三個賽季的協議。YouTube也是這一領域的重要平臺。

29％的社交媒體體育領域用戶希望看到喜愛品牌的獨家內容，并且比普通用戶進行宣傳的可能性高出50％。獨家內容對年輕消費者尤為重要；16-24歲體育迷比普通體育迷更有可能被獨家內容或服務驅使購買。

6.社交音樂



到目前為止，社交性質的音樂流媒體都極具挑戰。盡管YouTube、SoundCloud、Spotify和Apple Music均推出了一些社交功能，但仍不盡人意。

在中國，騰訊旗下擁有QQ音樂、酷狗和酷我等多個音樂應用，累計大約6.5億活躍用戶和2700萬付費用戶，讓用戶既能聽音樂、購買數字專輯，又能與朋友K歌，還可以與明星進行互動，使之成為一個極富活力的社交媒體平臺。通過搭載買粉絲，騰訊音樂的社交屬性得到了極大增強

社交媒體與客戶關系管理

社交媒體與客戶關系管理

社交媒體的興起使企業與客戶的直接對話成為可能。企業利用社交媒體進行客戶關系管理，不僅要提供生動有趣的內容，保持親切的交流方式，更重要的是給客戶帶來切實的價值，妥善地處理危機，不斷改進和細化客戶服務，使客戶真正成為企業的忠實擁護者。

一、社交媒體的革新

在社會媒體不斷更新發展的過程中，社交媒體的企業交互功能被逐漸發掘出來。一系列企業微博的產生與微博營銷的興起，都給社交媒體貼上了企業進行客戶關系管理的工具性標簽。比如，企業的官方微博、產品微博、售后服務微博、促銷微博、招聘微博以不同的業務功能達到與客戶的溝通、問題的反應與解決、商品的促銷優惠等目的。另外，企業管理者的微博，如京東商城 CEO 劉強東、小米CEO雷軍，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近企業與消費者的距離，體現企業人性化的一面。可以說，社交媒體的革新使得社交媒體稱為企業和客戶包括潛在客戶進行交互的一種工具。

二、利用社交媒體進行客戶關系管理的優勢

客戶關系管理(CRM)是指以關系或顧客為中心，建立與顧客一對一的對話，從企業對顧客最有價值點處開始，與顧客間建立終身關系。客戶關系管理需要把營銷、銷售、客戶服務所得的客戶信息進行整合、處理和共享，在企業和客戶關系的發展的各個階段建立與客戶的持久關系。客戶關系的價值功能不僅僅局限于營銷，而是通過提供客戶滿意的服務來延長客戶的生命周期，最終實現企業與客戶的“雙贏”。

由于社交媒體的革新而帶來了社交化的客戶關系管理方式，通過社交媒體的平臺來識別并評估客戶的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務。利用社交媒體進行客戶關系管理的優勢主要表現在：

1.良好便捷的溝通

大眾媒體為企業和客戶提供了最快速便捷且最直接的溝通方式。一方面，企業可以不經任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發布給公眾，并且手機客戶端的`便捷使得信息的發布完全可以做到隨時、隨地、隨性，特別對一些公關活動的處理上，可以隨拍隨傳，并通過意見領袖的轉發來達到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率，擴大了公眾的知曉度;另一方面，由于社交媒體上的用戶只會看到自己關注的企業發布的消息或者從自己認可的用戶轉發的企業的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是企業的客戶或者潛在客戶，通過這種方式信息傳播的對象已經經過了篩選，確保了信息傳播的效率和關系建立的有效性。

2.企業化主動為被動

傳統的客戶關系管理模式，企業與客戶之間的溝通通常單向的，企業去主動聯系客戶，帶有極強的收益目標，以過多的商業信息給予客戶負擔甚至反感，指標的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴。而社交媒體使得企業成為用戶可選擇的對象之一而已，用戶可以自主地隨時建立或切斷某個關系，也能隨時加入任何一個關系鏈。因此，是用戶主動選擇了企業，主動親近企業，這種基于用戶自身意愿所建立關系更加穩固，更加牢靠，用戶也更愿意接受企業的信息。

3.管理的人性化與互動性

4.信息的開放透明

社交媒體給予了消費者自己發表聲音的渠道。當下頻發的企業產品質量問題、突發事件等使得質疑也成為一種時代慣性。企業唯有做到信息的透明、問題的及時解釋、事件的及時處理，才能贏得消費者的信賴。而社交媒體恰恰給了企業這種渠道，企業可以通過社交媒體及時公開信息，主動真誠地與消費者溝通，解答消費者的疑慮。由于客戶能夠使用簡單的評論、轉發等功能就可以與企業的管理層溝通、投訴、反映問題，問題也能夠及時反映到企業的相關負責人處，保證了溝通的有效性，企業能夠及時發現不足并改進。如果問題不被及時處理，也會引起其他社會公眾的關注和對企業的反感，給企業帶來壓力，所以信息的開放使得消費者的權益更好地被保護。

三、企業整合社交媒體進行客戶關系管理的建議

1.不忽視以“產品為導向”的大眾營銷

社交媒體時代也是一個全民娛樂的時代。社交網絡平臺的出現首先是為了用戶進行休閑娛樂，特別對于社交媒體的主要用戶――年輕人來說，社交媒體是他們進行人際交往、聊天互動的平臺。企業的官方微博等應盡量使用人性化、互動式的語言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開心的段子和事件更能增強這種溝通的效果，絕對不要使用一些官方式、官僚式的語言。另外，企業的社交媒體不僅可以介紹與自己業務相關的內容，也應該多穿插一些公眾感興趣、有價值、趣味豐富的視頻、知識、新聞、網絡應用等，這類信息雖然與企業的自身業務無太大相關，但是可以吸引公眾持續關注并投入到與企業的互動之中，增強一種“圈子”的黏性，增加關注度，積聚人氣，能有效地維系與公眾的關系。

3.妥善處理企業危機消除疑慮

企業的危機公關是客戶關系管理中極為重要的內容，而社交媒體的應用給這種危機處理帶來挑戰的同時也帶來了機遇。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，企業無法控制對企業不利信息的流通，因此如果客戶的問題未被及時處理，或誤解未及時消除，對企業的形象與信譽影響極大，企業可能會在危機中喪失話語權，處于被動境地，即使之后采取一系列措施彌補客戶的損失，對于已造成的消費者間的不良印象也很難消除。因此，企業應及時回復客戶的評論與轉發，面對公眾的質疑或其他形式的指責，應迅速給出合理的解釋，如果確實企業存在過失應主動道歉，懇求客戶的諒解。特別在群體的事件發生，企業面臨危機的時候，社交媒體上也不應該是封鎖評論，對問題躲閃回避，而應表現出樂觀的態度，主動開放溝通渠道，耐心解釋，保持陽光正面的形象，直到客戶重新給予企業信任，被企業的態度所打動，才有可能重新保持與企業的良性互動。

4.展示企業履行社會責任所做的努力

企業的社交媒體網絡上不僅僅是對企業文化、企業產品、企業活動的宣傳，還應該展示出企業在社會各個領域的所作所為，履行其企業責任方面所做的努力，建立起企業的社會良好形象。企業與客戶的關系雖然通過社交媒體來更有效地管理，最終仍會落腳在實際生活之中。企業自身的不斷創新，企業在社會實際中對社會問題的關注，企業對資源環境的保護，企業對社區、藝術、教育、慈善事業的貢獻都能樹立起企業的正面形象，提高客戶對企業的信任感與忠誠度。

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