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物流案例分析：從搬家公司成長起來的物流民族品牌

北京四通縱橫物流有限公司發展紀實

1988年，對于大多數北京人來講，只是一個普通的年份，風調雨順，萬家合樂。但是對于從事搬家行業的人員來說，卻有著里程碑式的意義。就在這一年，北京市第一家正式注冊的搬家公司成立。伴隨那一時期首都房屋改造和城市建設發展的步伐，一種全新的行業——搬家公司在京城悄然興起。并在短短二十年的時間里，逐漸成 為京城百姓以及企事業單位生活、工作中不可缺少的一個重要組成部分。

從無到有，由小至大。身處其間的北京四通搬家公司也親身經歷并見證著行業的發展軌跡。從1994年成立至今，從最初的2輛車到如今的近200輛車，百倍的跨越使四通的變化可以用日新月異來形容。特別是在2002年，大規模資產重組后，四通已經一躍成為集干線運輸、倉儲配送、搬家包裝、設備遷移于一體的綜合性物流企業，并確立了在搬家運輸、倉儲配送領域的地位，四通品牌也由此成為老百姓心中專業、優質服務的代名詞。

從一個服務單一的小型搬家公司，逐步躍升至大型綜合物流企業。四通發展的秘訣在哪里？它走過了怎樣的歷程？又經受了何種現實的考驗？下面，我們就帶您走進四通企業，走進這個與我們的生活息息相關的服務行業……

借勢起步，嶄露頭角

時間追溯到上世紀80年代，北京市以老城區改造拆遷和建設亞運村區域為主的城市建設拉開了序幕，巨大的市場需求和北京市政府的大力推動，使得搬家公司如同雨后春筍般地蓬勃發展起來。據統計，從1988年北京成立最早的國營利康搬家公司開始，到2001年，北京大大小小的搬家公司已發展到200余家，且均為個體私營性質。搬家公司的誕生和發展，對于推動首都城市建設發展和解決低端從業人群就業問題起到了積極的作用。

在良好的行業發展背景下，1994年，北京四通搬家有限公司正式成立。兩輛貨車加上幾個吃苦耐勞的員工，每日穿梭于北京的大街小巷，承攬業務，成為四通發展之初最真實的寫照。和眾多的新生事物一樣，在最初發展的幾年，搬家公司沒有一個統一的規范，再加上從業門檻較低，隨著搬家公司數量的迅速增加，低價競爭、服務標準缺失等問題很快浮出水面，無序競爭，惡性發展成為亟待解決的問題。在這種形勢下，四通領導人充分認識到，質量是企業的生存之本，要發展，搞好服務質量是前提。于是，四通開始了大刀闊斧的改革。

針對當時搬家公司運營混亂，服務標準不統一，客戶投訴多、管理亂的狀況，四通搬家決定：向社會公開公司的服務價格和服務標準，并做出達不到標準即對客戶進行賠償的鄭重。當時以《北京晚報》為主體的各大媒體將四通的這一服務傳遞給千家萬戶的居民，使四通贏得了消費者最初的信賴。“為了將服務落到實處，當時僅賠償金額一項開銷，公司每年就要花費十幾萬元，而這，正是四通最初成功的法寶。”四通搬家公司董事總經理張宛生先生向記者表示。

另一方面，四通搬家公司領導人還十分注重提高員工的服務意識和服務觀念。什么是讓客戶滿意的服務？什么是優質的服務？什么是讓四通搬家永占市場第一的服務？這幾乎是每一個四通人都在時刻考慮的問題。

在一次提高服務質量的研討會中，一位一線員工深有感觸地說：“客戶的不滿意，主要源于我們從自身利益出發，而忽視了客戶利益，導致了觀念上的錯位和偏差，這也是我們服務不到位的根本原因所在。在我們平時的工作中，只有扎實做好服務客戶的每個程序，切實維護了客戶的利益，才能拉近我們與客戶之間的距離。而提高服務質量也要從一點一滴的小事做起，例如，我們平時在客戶面前，著裝要保持整潔，態度要和藹，舉止要禮貌，不把個人的負面情緒帶到工作中去”像這樣由公司領導人、客戶代表、一線員工共同組成的研討會四通搬家每個季度都要定期舉辦，每一次研討都從實際運作中遇到的每一個問題談起，分析原因，尋找解決的方法，真正將提高服務質量落在實處。

讓客戶滿意，不是一句空話，事實證明，四通務實的工作作風和極強的社會責任感，不但給企業的發展帶來了巨大的生命力，也使四通從眾多的搬家公司中脫穎而出，成為行業的佼佼者。

成為北京地區搬家行業內的，只是四通公司戰略發展中的一小步，用四通執行董事陳杰先生的話說： “我們是小荷才露尖尖角，公司未來發展的遠景目標是：做立足北京，放眼全中國的物流、搬家公司。現在還只是萬里長征第一步。隨著中國與世界的逐步接軌，我相信我們的物流、搬家產業將會有更加廣闊的天地。”

多元推進，盡顯崢嶸

截止到2002年，北京市搬家公司在工商局登記在冊的共有216家，運營車輛總數在1500輛左右，每天為居民提供搬家服務的業務總量達到2000戶。

進入到這一階段，搬家行業已經成為城市居民生活和企事業單位工作中不可缺少的一部分，為滿足城市生活、工作的正常運轉做出了重要的貢獻。然而，由于整體從業人員素質不高，搬家行業一直處于各企業單打獨斗的狀態，仍然只是作為城市邊緣的服務項目存在。

鑒于這種情況，以四通搬家為首的一些規模較大的搬家公司意識到，這種散兵游勇的作業方式不但不利于行業的進步，而且遲早要被市場淘汰。如何實現新的突破成為擺在眾多搬家公司面前的首要問題。

恰在此時，北京市交通局針對北京市搬家市場的混亂現狀，推動并促成了一次大規模的行業間整合。借行業發展的大勢，2002年，四通搬家公司、北辰搬家公司、裕民搬家公司、放心搬家公司、易嘉運輸公司等幾家公司達成共識，共同組建了全新的北京四通搬家有限公司，并在此次整合的基礎上，成立了北京四通縱橫物流有限公司。

在進行了大規模資產重組后，四通公司很快形成了更大的行業優勢。這首先表現在吸引人才方面。由于搬家行業整體形象一直不容樂觀，人們對這一行業存在大量偏見，很難吸引高水平的專業人才，而四通用自身的實力改變了人們眼中搬家公司落后、難發展的形象，大量的專業化人才陸續被吸引到這一行業。隨著企業的擴大，這些擁有高學歷、具備高素質的人才，也成為四通發展的助推器。

四通物流配送部重點為生產企業提供原材料供應、產成品轉移；為銷售企業提供物流支持；為商業連鎖企業提供多點進貨、多點分送的系統服務；為電子商務提供BtoB、BtoC配送保障。開展配送業務后，四通人深知，配送質量是物流配送企業信譽的根本保障，配送率則是其核心指標。為了提高配送率，四通制定相關措施，以配送率創品牌，以配送率樹形象，以配送率促發展。始終將配送準確率穩定在98.5%以上，客戶的滿意率近乎。

隨著配送相關業務的延伸拓展，四通物流一躍成為集倉儲配送、干線運輸、搬家包裝、設備遷移于一體的綜合性物流企業。上海分公司的建立，標志著四通物流已經成功地將業務觸角伸向全國，由一個北京地區土生土長的搬家公司邁出了走向全國市場的穩健步伐。到目前為止，四通下轄15家區域分公司，并形成了以北京為中心，覆蓋華北、華東地區，輻射全國大中城市的完善物流配送網絡。倉儲面積20000余平方米。標有“四通物流、四通搬家”品牌的商配、宅配運輸車輛，遍布京城各地。而其為DELL、東芝、飛利浦、摩托羅拉、易初蓮花、可口可樂等大型公司成功完成的市內配送、倉儲和貨代業務，更使得四通在業內擁有了良好的聲譽。

贏在變通，勇于創新

古人講：窮則變，變則通。企業的經營也要隨著社會及自身的發展而不斷創新突破。這其中，先進的科技、良好的機制、成熟的管理，一樣都不能少。

隨著企業的不斷發展，傳統的手工作業方式所帶來的效率低、差錯率高越來越成為四通進一步發展的障礙，要創新，就必須引入新的技術。從2004年開始，四通投入了巨大的人力和財力用以提升綜合管理水平，并開始引進信息技術，加強創新管理。先后建立了業務調度平臺，客戶管理平臺，辦公自動化平臺。

四通物流對物流網絡實施高效管理的信息系統，由信息采集與傳輸、各項業務管理、決策支持三個層次構成，通過互聯網和專線將公司總部與各個分公司、配送中心聯結成一個內部通信網。通過這個系統實現公司總部對各分公司、配送中心的統一調度、統一管理和集中決策，從物流過程的各個環節采集信息，通過對這些信息的傳遞、匯總、整理和分析，為公司決策提供依據。在車輛運營上，為了更有效地實現對車輛的合理調配及信息跟蹤，四通

公司斥資為運營車輛安裝了GPS車輛衛星定位系統。

通過引進信息技術，四通真正實現了經營網絡化、辦公自動化、作業機械化、信息技術化。此外，為了促進搬家業務更好地發展，四通又于今年成立了針對高端客戶的四通易嘉搬家公司，專門提供包括物品的包裝、搬運、運輸等各個環節在內的全方位解決方案。借助信息技術，四通在同類企業中已遙遙。

由于搬家公司既是服務行業，同時又是運輸企業，在搬運物品過程中要特別關注安全問題。四通依據這一行業特點，開行業之先河，于2007年初首推企業內部行業標準《“安全服務家”服務標準管理體系》，成為搬家服務領域第一個行業標準。這一標準將客戶財產安全、客戶人身安全、客戶的信息安全、精神安全以及作業現場環境安全等方方面面都列為重要管理對象，并且將公司人、財、物等安全都提高到行業標準建設的高度，不僅提高了管理力度，同時增加了客戶的體驗價值。

這一標準推出后，在客戶中迅速產生了廣泛的影響，“安全搬家找四通”已成為行業客戶的共識，客戶量由此大幅激增，“現在找我們搬家都要提前三四天預約，業務太多了，都有些忙不過來了。”一位員工自豪地說。

在完善了內部機制后，四通又將目光放在了學習國際先進管理經驗上。目前，四通每年都會定期派出觀摩、考察團到日本、歐洲、美國學習各種智能交通管理，了解發達國家物流、搬家公司的發展脈絡和運作模式，結合四通自身的特色，加以改進應用，從而形成獨特的企業運營、管理形式。

作為搬家運輸行業的企業，四通總是以壯大行業發展作為自己的目標。為了促進搬家行業步入良性軌道，優化行業環境。從2007年開始，四通公司積極行動，聯合利康、陶然亭、兄弟、春溢通、千翔等搬家公司共同發起和推動行業協會的成立。在北京市交通局、北京市道路運輸協會的大力支持下，經由北京 市民政局批準，北京道路運輸

不斷的創新發展，使四通順利駛入健康發展的快車道。在搬家服務領域，四通已成為北京市的搬家公司，中國革命歷史博物館、中國農業銀行總行、北京電視臺、國家公安部、北京奧組委等大型搬運工程，都留下了四通的身影。隨著四通規范化、網絡化和信息化管理的完成，以及人才引進機制的完善，四通已確立了自身在搬家運輸、倉儲配送領域的地位，也標志著四通躋身于現代化管理企業行列。四通

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