02 鄭州熱力買粉絲買粉絲(鄭州熱力退費流程)

來困難。

4.散熱器氣堵是怎么回事?

答：如果用手觸摸暖氣是冷的，就可能是暖氣排水閥失靈，導致暖氣內積存大量空氣，以致暖氣不熱。您可以聯系專業人員解決，或者您可以輕輕松開暖氣上方的螺絲，感覺到有絲絲氣體噴出，這時候注意慢慢擰動螺絲，直到有水噴出，就可擰緊螺絲，之前可以準備一個瓶子或碗接一下水。

5.散熱器漏水如何處理?

答：如果出現漏水，首先應先將附近貴重物品移開，避免因水浸泡產生損失。如果水流不大，可以用毛巾、抹布等物體將其堵住，留出一段把水引到盆中或桶中，然后請專業人員進行維修。如果漏水嚴重，應立即向供熱公司報修，千萬不可自行處理，一旦處理不當，連接處斷開會帶來更大的損失。

6.如果供熱后整棟樓不熱，主要原因是什么?

答：首先要看一下總閥門是否開著，正常情況，總閥門都是打開的，但也可能存在有用戶錯將閥門關閉造成無法供熱。還有一種原因可能是供熱立管有氣堵才造成暖氣不熱，如果是這樣情況，請及時聯系供熱公司到頂樓做排氣，確保熱循環的正常運行。

7.如何舒適采暖?

答：經常拖地、在室內安置水盆、濕毛巾或者往地面灑水等方法增加室內濕度，還可以用加濕器或在室內養些花草，調節室內濕度。

關于退費

《鄭州市城市供熱與用熱管理辦法》第二十六條：因供熱單位原因造成熱用戶室內溫度未達到規定標準或者約定溫度的，供熱單位應當及時采取措施，保證供熱溫度達到規定標準或者約定溫度。

出現前款規定情形的，供熱單位應當在上一個供暖期結束后2個月內，按照雙方確認的未達到規定標準或者約定溫度的實際天數辦理退費手續。

熱力集團客服中心全年無休提供24小時買粉絲報修服務，用戶有任何問題可致電68890222，確保用戶訴求能夠得到及時高效落實。

特別提醒

鄭州熱力集團

“進社區進萬家”供熱宣傳服務活動安排

(11月3日——11月8日)

鄭州熱力“智慧客服”上線，“小暖”一亮相撥打熱線不再難

城市越來越大，集中供熱用戶越來越多，而每到供熱初期，供熱企業的熱線電話就非常難打。這一存在多年的老問題，如今有了解決它的新方案。11月14日，記者在鄭州熱力集團獲悉:“智慧客服”系統日前已經正式上線，智能語音機器人“小暖”亮相，虛擬的她能幫助用戶快速解決一系列難題。與此同時，通過“智慧客服”系統，還能適時查詢所有跟供熱有關的話題，比如哪些小區的投訴最多、繳費用戶有多少、居民反映的都是什么問題等等。記者實地采訪，一探“智慧客服”背后的智慧。

      (“智慧客服”，讓一切明明白白)

      【消息】“小暖”正式亮相，每天8點半至17點半上班

      “您好，我是智能助理小暖，請問有什么可以幫您?”11月14日早上，記者撥打鄭州供熱客服熱線68890222，聽筒里傳來甜美的聲音，親切的語氣中散發著專業的氣息。

      “查我家的用戶號!”“請問您是想通過地址還是電話號碼查詢?”

      隨后，記者說出了電話號碼。緊接著，“小暖”明確告訴了記者家的用戶號，而同一時刻，記者也收到了短信，短信上顯示的也是記者家的用戶號。

      接著，記者又說，“查一下我家暖氣費”，“小暖”隨即告知了暖氣費金額。

      這位“小暖”，又被稱作智能導航機器人。這是鄭州熱力集團“智慧客服”項目建設的一項重要內容。

      “近幾年來，隨著鄭州熱力發展壯大，用戶急劇增多，客服熱線難打已多次成為用戶及新聞媒體的聚焦點。”鄭州熱力集團客服中心黨支部書記李帥說，為了快速提升鄭州熱力熱線形象，緩解熱線難打的問題，同時提高客服人員服務效率，更好地為每一個熱用戶服務，秉持公司“供熱暖身、服務暖心”的服務理念，鄭州熱力集團與阿里巴巴團隊合作，開展“智慧客服”項目。

      從上一采暖季結束后，即今年3月底起，智慧客服項目組開始接手智慧客服的七大項目。

      經過幾個月的不懈努力，今年6月24日，“小暖”正式上線，開始面向用戶開放測試，開放時段為工作日11至16點。項目組每天對后臺會話記錄進行監控，對機器人接電情況進行分析，查找問題，并及時進行優化。目前，小暖上線時間已拓展至工作日全時段，即8點半至17點半。

      (鄭州熱力集團客服中心，人工坐席正在接聽用戶電話)

      【功能】有啥問題盡管說，“小暖”總會給您解決辦法

      用李帥的話說，智能導航機器人“小暖”，致力于為用戶提供更加便捷的智能化服務。

      記者撥打鄭州供熱客服熱線68890222，與“小暖”進行深入溝通后發現，她能夠為用戶解答常見的供熱問題，如供暖時間、交費方式、過戶方式、暖氣排氣方法等，能夠為用戶查詢戶號、暖氣費、所屬分公司等供暖相關信息，還能夠為用戶派發開閥、核實閥門狀態、測溫等工單。

      當供暖期電話高峰來臨時，“小暖”能夠在一定程度上緩解熱線壓力，讓只是買粉絲簡單供熱問題的用戶無需再排隊等待接入人工，直接與機器人對話即可解決，從而過濾出情況比較復雜的用戶轉入人工來進行處理。在提升用戶體驗的同時，也提升了接電效率。

      對于漏水等比較緊急的情況，“小暖”會直接幫用戶轉入人工坐席。假如人工全忙，“小暖”會簡單的詢問用戶幾個問題，對用戶反映的問題進行篩選。用戶能夠簡單處理的，小暖會告訴用戶處理方法;情況較緊急的，小暖會為用戶轉入應急坐席，如應急坐席此時也全忙，小暖會簡要記錄用戶反映的情況，生成工單，當后臺工作人員看到工單后，會盡快聯系用戶進行處理。

      另外，項目組人員在后臺也會進行會話監控，如出現因通話雜音大或用戶口音較重導致轉譯錯誤，從而使得機器人未能準確識別用戶意圖的情況時，項目組人員會及時給用戶回電進行處理。

      據悉，“小暖”自上線以來，累計共接聽電話51745通，其中已解決15076通，其它為轉人工、用戶掛斷等情況。目前，小暖的接電完結率在40%以上，其中解決率在30%左右，大大緩解了熱線壓力。

      (鄭州熱力集團)

      【意外】“小暖”還很貼心，主動給您撥打回訪電話

      用戶可以撥打電話，向“小暖”買粉絲問題，相反，“小暖”還能主動向用戶發起通話，通話內容主要包含滿意度回訪和遺失電話回撥兩個業務場景。這就是“智慧客服”項目中的“智能外呼”功能。

      據悉，智能外呼的操作非常簡便，可批量對用戶進行外呼。“小暖”會對用戶的信息進行分類收集并展示，后臺工作人員通過篩選，可直接對有需要的用戶進行人工回撥。

      目前，滿意度回訪的完結率已達90%左右，基本能夠有效的處理完成大部分的回訪任務，極大程度緩解了人工坐席的回訪壓力，更能夠讓仍存在供暖問題的用戶更快的得到解決。

      目前，“小暖”可同時滿足30個用戶在線買粉絲，而鄭州熱力集團熱線電話的人工坐席還有45個。

      從客服來電情況看，當前來電最多的還是買粉絲電話，大約占到電話總量的95%。買粉絲最多的問題是詢問代收機構、交費方式，怎么辦理過戶手續、各供熱分公司服務大廳地址和電話，還有就是家中暖氣不熱的原因與處理。

      以上問題大家可以通過關注“鄭州熱力”買粉絲，點擊客服服務都可以查詢和辦理。

      “還有許多用戶打電話買粉絲自家閥門是否已開啟，對于往年用熱的老用戶，暖氣閥門一般是開啟的狀態，交上熱費即可用熱。對于第一次用熱的用戶，交費后可以通過買粉絲買粉絲’用熱開閥’功能或者撥打68890222，鄭州熱力集團會安排專管員上門開閥，但是需要提前預約開閥時間，確定家中有人的情況下才能開閥。”

鄭州熱力退費流程

退費流程：

通過“鄭州熱力”買粉絲買粉絲進行退費。此外，市民如有其他疑問，可撥打市熱力總公司24小時客戶服務電話68890222進行買粉絲。

一、退還熱費標準：

（一）供熱溫度高于或者等于16℃、低于18℃的，退還熱費的20%；

（二）供熱溫度高于或者等于14℃、低于16℃的，退還熱費的50%；

（三）供熱溫度低于14℃的，全額退還熱費。供熱企業應當于每年集中供熱期結束后至6月30日前通知用戶并辦理退費。

二、退費方法

1、確定溫度不達標的原因不來自自己，地暖或者暖氣不熱，一定要確定好不是自己的原因，否則只會把事情復雜化，所以在家里自己先把地熱管清洗好，看看溫度是否回升。也要確定自己沒有違規改造，否則供熱公司發現會不予退費。

2、如果確定不是自己原因而且溫度確實不達標，首先自己用手機或者相機照下室內溫度，可以早中晚三個時段，然后去供熱公司向工作人員展示說明情況和退費意愿，并向供暖熱力公司申請退費。

3、用戶申請退費后，供熱公司應會指派專業測溫工作人員在2個小時內上門測溫，也可和用戶約定好時間上門測溫，測溫時間段一般是在早6點至晚9點之間。

4、和供暖公司約定好之后，待測溫工作人員上門時，首先讓他出示一下工作證件，最好拍照留存，或者對測溫過程進行拍照，然后進行各個室內測溫。

5、如果發現測溫結果和自己溫度計顯示溫度相差較大，那么可以委托第三方（法定計量檢定機構）來進行檢測，如果是供暖公司測溫設備有問題那么委托費用由供暖公司承擔并辦

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