03 ab客外貿營銷app(有沒有免費的個人用的客戶管理軟件？)

點也不會保留，在銷售顧客體驗上是做足了文章。體驗營銷又成為銷售中的又一殺手鐗。銷售顧客體驗此為營銷四段。

第五步：銷售再投資

銷售不是一次性的，銷售是一場永無止境的比賽。銷售不是擠牙膏擠完就扔，銷售看重的是遠景，要把每次銷售都看成是再投資，銷售的交易完成并不是成本轉化成利潤的結束，而恰恰是利潤的開始，成交才真正是銷售的開始。消費者是懶惰的，是害怕冒險的，他們會選擇自己熟悉的產品；所以很多調查顯示：老顧客對企業的貢獻率是巨大的。忠誠的顧客是培養出來的，顧客的忠顧度是你的投資收益。銷售不是掠奪，也不是占有，而是共生共榮。松下幸之助說過：與和自己有往來的公司共存共榮，是企業維持長久發展的惟一道路。由此可見以投資的心態從事銷售將會得到永續的豐厚的回報。銷售再投資此為營銷五段。

第六步：銷售顧客感動

顧客的消費是理智的，但又是沖動的。銷售反映在顧客身上不是一條線性的，而是上下波動的。在商場上誰能夠影響顧客的情緒，誰就能左右顧客的購買。要把顧客從關注物質層面帶到關注精神層面上來，顧客的情緒便成了銷售的第一訊號，顧客的情感便成了銷售的劍鋒所向。銷售顧客感動，被我的一位朋友在銷售過程中充分的體會了一把。話說我這位朋友跟鐵路部門的一個主管約好下午一點過去洽談團購事宜，時值夏天，天氣炎熱，結果“鐵老大”忙著其他的事忘記了沒回去，我這朋友在大門口一等就是三個小時。當這位仁兄回來時，看到我那朋友還在那傻等著，整個人跟蒸了桑拿似的，當時大為感動的說：這么熱的天，你就回去吧，干嘛非要在這等我啊，你不怕中暑啊！我這朋友說了句更為顧客感動的話：跟您約好了，就是天再熱，時候再長，我也會等的。“鐵老大”當即拍拍我朋友的臂膀說：小伙子回去吧！今年中秋的團購就做你們的了，你們的產品是名牌，人也不錯。節前提個樣品過來簽合同就行了。結果一連幾年的團購都是跟我朋友簽的。整個銷售過程沒有華麗的渲染，一份真誠足矣。顧客是有情感的，只是不善示愛而已。你要善于挖掘他的情感資源，不僅僅要讓他滿意，而是要讓他感動。銷售顧客感動此為營銷六段。

第七步：銷售文化

第八步：銷售品牌

品牌最初的解釋是“烙印”。品牌營銷是能把一切營銷活動簡單化、符號化的一種營銷方式。當我們看到一個大寫的“Z”字時，我們就會想到那個俠肝義膽的蒙面俠――佐羅。當我們看到一個大寫的“M”時，我們就會想到那個小丑樣子和藹可親的麥大叔。從這兒來看佐羅是非常會品牌營銷自己的，M大叔也不錯。隨著品牌營銷時代迅猛發展，成為著名品牌已經成為一個企業、國家甚至個人追尋的焦點。在品牌中凝結了企業的產品、人品、文化等諸多因素，甚至是幾代營銷人的付出才成就了品牌。我們可以說是站在先驅的肩膀上進行的營銷，所以不要逞匹夫之勇，要學會運用品牌的力量。品牌是銷售中最有利的武器，也是最具附加值的武器，無形的銷售有時比有形的銷售更具威力。品牌的力量是無形的，也是無窮的。銷售品牌此為營銷八段。

對于消費者而言線上線下是割裂的，品牌企業如何為客戶構建一體化體驗?

對于大多數企業而言，如果單一依靠內容，流量平臺，或者促銷機制，無法有效觸達消費者。

上海啟匙通過自主開發的智慧終端和資料應用為企業建立資料云平臺，讓商品、優惠等資訊滲透到消費者生活及購買場景中，覆蓋消費者和品牌接觸所有觸點。了解什么樣的消費者在在什么時間什么地點需要什么樣的產品和服務。

通過對不同型別的客戶做人物畫像分析，在手機或者PC端投放是最近關注的產品資訊，消費者在詳細了解推送的產品資訊后，線上預約門店體驗。導購通過客戶掃二維碼，或會員資訊登入，了解消費者詳細資訊。除了引導消費者體驗他指定的產品服務，還做延伸類產品推薦。

不管在線上還是線下，消費者無論在和朋友娛樂，或者上下班的過程，甚至碎片化時刻，都可以和消費者產生有效連線，同時滿足消費者的個性化需求。網際網路技術手段賦能新零售，實現無縫連線受眾，全程陪伴消費者體驗過程。

如何增強客戶體驗？

最簡單的方法就是設身處地，去理解客戶的需求：

通過客戶統計資料發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客戶。

忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支援你公司自身的價值定位。在這個資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要。

在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。

客服代表常常不按相同的客戶服務應用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。

讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。客戶體驗至上。

現今客戶期望值與他們實際得到的服務之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優質服務，希望能在現實中，或是網路上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業取得聯絡。

然而，企業只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與愿違，企業就面臨著鉅額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。

不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。

方法/步驟

了解你的客戶

客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的互動中都得到好的服務。根據美國市場研究機構Forrester的調查資料，客戶通常喜歡通過電話來與企業溝通，其次是電子郵件和網路自助服務。同樣，我們也通過客戶統計資料發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網路和類似于聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支援。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。

在這點上，美國航空（American Airlines）是個典范。公司在經過一系列技術評估后發現，41%的乘客更喜歡用手機上的短訊息和無線網路功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動裝置上幾乎所有功能都了如指掌。

美航根據這一調查結果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短訊息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動買粉絲，方便他們進行更復雜的活動。這些創新舉動令客戶與航空公司的聯絡更為緊密。

服務要與品牌相符合

忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支援你公司自身的價值定位。在這個資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要。有兩家公司在這方面表現非凡。

蘋果的產品設計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務與其品牌相呼應，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據自己的需求和時間，安排與蘋果公司的技術專家通話，他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。

宜家的產品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。

整合交流渠道

要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。并且，如果客戶最早是在網路自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。

整合客戶服務體系與其他應用程式

客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程式中檢索客戶所需要的資訊，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結果就是客戶相當不滿。

明確何為優質的服務體驗

客服代表常常不按相同的客戶服務應用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理應用到客戶服務中。客服代表根據螢幕上的資訊行事，螢幕上面會顯示與客戶需求相符的資訊，并能保證其服務與企業政策相符合。

有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現在都使用一種程式驅動的電腦，能提供客戶所需的全部資訊，在單次互動中就能解決客戶的多重疑慮。結果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉接率也降低了20%。

客戶體驗至上

讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。

同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動傳送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩定。

關注企業的知識戰略

一個好的知識流程是優質服務的核心因素。網路自助服務是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯絡到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。

將相關的知識聯絡在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內容放到常見問題表（FAQ）的最頂部。TurboTax軟體制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅程式碼資訊聯絡起來。

用2.0網路工具來管理客戶群

還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進行自助服務，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。

電腦生產商聯想就用論壇為客戶提供服務。論壇里的大量資訊起到了很大的幫助作用，聯想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。

傾聽客戶的聲音

聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有使用者可見的知識庫中附上反饋表格，讓使用者來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優化自身的服務。

并且，通過類似于Twitter和Facebook之類的社會媒體來關注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據他們的意見審視自己的產品、服務、流程是否還有提升的空間。

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