03 上海存亮貿易有限公司(上海九百（集團）有限公司的大事記)

務行為，闡明其服務內容與服務質量要求的操作性文件。

服務規范是衡量商貿企業服務人員服務質量的基本依據和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等內容。

如商場營業員的服務規范，應就其上崗準備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點貨款——結業下崗等各服務環節的服務內容與服務質量要求作出明確具體的規定。

4. 質量記錄

質量記錄是為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。

商貿企業的質量記錄主要有：

a. 質量保證協議書（與供貨單位簽訂）；

b. 商品驗收記錄；

c. 顧客意見本；

d. 計量衡器校準或檢定記錄；

e. 內部質量審核報告；

f. 顧客投訴處理表等。

任何一個商貿企業，只要從自身實際出發，建立一個文件化的質量管理體系，就一定能脫離傳統的經驗管理，邁進科學管理及至現代化管理的軌道，而宣貫國際服務質量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

第二節 商貿服務質量保證體系

質量保證體系也是質量體系，它要求證實某一組織具有提供合格產品的保證能力。

商貿企業的質量保證體系則要求證實它真有提供合格商品和服務的保證能力，一般來說，商貿企業的質量保證體系依據國際質量保證標準（ISO 9001 或ISO 9002）建立和實施。

國內外質量管理實踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質量體系認證機構代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業或組織質量保證體系進行認證注冊，以證實其質量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節著重介紹商貿企業質量保證體系的構成、文件和認證注冊要求。

一、 商貿服務質量保證體系要素構成

由于商貿企業的產品是商品和服務的組合，而銷售服務質量不可能如硬件產品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務提供過程的質量。因此，國家技術監督局和內貿部有關部門與1997年初發布了一個適用于商貿企業質量保證模式標準的實施指南（詳見附錄2），它依據ISO 9001或ISO 9002編制而成。現根據該指南，簡述一下商貿企業質量保證體系的構成。

1. 管理職責

商貿企業最高管理者應制定質量方針，確定質量目標，并確保各級各類員工理解并認真實施。

對所有從事與質量有關的人員，應規定其職責、權限和相互關系，并形成有關文件和組織結構圖。

應確保各項質量活動所必需的資源，如設備、儀器、經費、尤其是適宜的人才。

要按規定的實踐間隔進行管理評審，就質量方針和目標，對質量體系的現狀活動適應性進行正式評價（ISO 8402）。其主要內容是評價內部質量體系審核的結果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。

應在管理層內指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質量體系，并代表企業應質量體系事宜與外部聯絡等權限。

2. 質量體系

商貿企業應編制一套包括質量手冊、管理規范、管理規范、服務規范和質量記錄的質量體系文件，以建立和保持一個文件化的質量體系。

為了不斷滿足顧客要求，應根據市場新系，進行服務質量策劃，如編制服務質量計劃，其內容包括營銷策略、商品或服務種類范圍、銷售方式、服務質量控制等。同時配備必要的服務設施，資源和控制手段。

3. 合同評審

商貿企業應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。

合同評審的方式可根據業務情況靈活運用，如授權有關人員審批、會簽、會議確認等。對零售商品則應在顧客購買時，由營業員在交付商品前對發票或貨單進行評審或確認商品的品種、規格、品質、價格等是否滿足顧客的要求。

合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。

4. 設計控制

商貿企業應對每項服務的開發、實施進行設計，如服務環境的設計、服務過程的設計、服務提供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規范）滿足設計輸入（包括適用的法規和顧客需求）。

同時，對每項設計應進行評審的驗證，對設計更改也進行確認的批準。

5. 文件和資料控制

商貿企業應確保各類質量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現行有效版本。

營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發或分發，但其內容應與相關文件一致有效。如有更改，也應及時修改、換發。

6. 采購

商貿企業應對供貨商、服務協作單位（如保安公司等），均應采取現場考察、業績認可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動態的質量記錄。

同時，應編制采購文件，明確規定采購商品的類別、規格、等級、質量和數量等，必要時，還應規定驗收方法。

7. 顧客提供產品的控制

當商貿企業存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。

8. 產品標識和可追溯性

商貿企業的產品標識應包括商品標識和服務標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。

具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。

9. 過程控制

商貿企業應對影響服務過程的各類因素，如員工技能、服務設施、商品、服務環境、服務方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態，保證商品和服務質量達到規定要求。

10. 檢驗和試驗

商貿企業應對商品的進貨、上架、交付顧客等環節進行驗證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。

同時，還應對服務進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務質量狀況。

11. 檢驗、測量和試驗設備的控制

商貿企業應對各類計量檢測設備進行控制，必要時，還應對一些分供方的計量檢測設備進行確認。

12. 檢驗和試驗狀態

商貿企業應對商品的檢驗和試驗狀態加以標識，以能正確區分已經檢驗合格或不合格以及待檢的商品。

13. 不合格品的控制

商貿企業應對不合格的商品進行評審和處置，如及時調換、退貨、降級降價銷售、報廢等。同時，也應對不規范的服務進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規范化服務等。

14. 糾正和預防措施

商貿企業應對已發生的不合格商品或不規范的服務，以及潛在不合格商品或不規范服務，認真調查原因，采取針對性的糾正措施或預防措施，以消除不合格，實現質量改進。

15. 搬運、貯存、包裝、防護和交付

商貿企業應對商品的搬運規定相應的搬運（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質。

根據客觀需要，對商品的包裝、包扎進行控制，以確保商品的安全及不受損。

在商品購入后至售出前，還應采取適應的防護措施，如規定堆放層數，做好防火、防雷、防潮等。

無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應確定交付要求。

16. 質量記錄的控制

商貿企業應對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、服務巡視記錄、顧客投訴記錄、內部質量審核報告等質量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規定。防止其變質、損壞或丟失。

17. 內部質量審核

商貿企業應任命若干個經過培訓，考核合格，具有內審員資格的審核人員，按年度內審計劃，實施內部質量審核，提交內審報告，以及時發現和糾正不合格項。

18. 培訓

商貿企業應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。

19. 服務

商貿企業應按國家有關規定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務，如對一些商品實行“三包”等。

20. 統計技術

商貿企業應結合本企業實際，明確采用統計技術的領域，積極采用相應的統計技術，以提高服務質量水平。

二、商貿企業質量保證體系文件

商貿企業的質量保證體系文件與質量管理體系文件一樣，有四個層次，并且許多文件是共用的。

1. 質量保證手冊

商貿企業的質量保證手冊是依據購銷合同或認證合同規定的質量保證標準編制而成。它證明商貿企業質量體系滿足合同規定的質量要求，或向外展示其質量體系符合ISO 9001或ISO 9002規定的質量要求。因此，一般應依據ISO 10013《質量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨立文件。

2. 管理規范

除合同評審、顧客提供產品的控制等要素應編制為質量保證體系的管理規范外，其他質量保證體系所需的管理規范均可使用質量管理體系中的管理規范。

當然，反過來說，除了質量經濟性、產品安全和營銷（即市場開發）等方面的管理規范外，其他質量管理體系中的管理規范也可作為質量保證體系文件使用。

3. 服務規范

無論是作為質量管理體系文件的服務規范，還是作為質量保證體系文件的服務規范，內容與要求均相同，應按崗位編制，以規范服務人員的服務行為。

4. 質量記錄

絕大多數質量記錄也是兩類質量體系互相通用的。

三、 商貿企業質量體系的認證/注冊

商貿企業質量體系的認證注冊與其他企業一樣，應香有資格的質量體系認證機構提出申請，經該質量體系認證機構進行文件審查和現場質量體系審核合格后，頒發質量體系認證證書或給予質量體系注冊，并在有關報刊上公告。

目前，北京地安門副食商場、上海中電設備公司、上海第一百貨商店等商貿企業均已通過質量體系認證，成為我國第一批認證合格地商貿企業。

第三節 任何企業，由于其生產經營過程不同，會使其質量體系各具特點，并在運行上呈現一定的特色。

商貿企業服務質量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化，作為其有效運行的鮮明標志。

一、 商貿企業服務質量體系的特點

總結商貿企業建立和實施服務質量體系的實踐經驗，商貿企業服務質量體系具有三個顯著的特點。

1.確保商品質量和服務質量讓顧客滿意是商貿企業建立服務質量體系的根本目的

任何組織首先要關心的應是其產品的質量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發展，其產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規范和社會要求。

商貿企業的產品是商品和銷售服務的組合，顧客是產品的接受者，也是對其產品質量的最終評判者，沒有顧客的商貿企業是無法生存的。顧客要求商貿企業不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿企業的服務質量體系是不完善的。

2.商貿企業的服務質量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結合，融成一體

商貿企業服務質量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產品和滿意的服務，它具體表述為一整套服務質量體系文件。

而合格的商品與滿意的服務都要由商品質量標準和服務質量標準來衡量，并且一整個商貿企業標準體系，包括基礎標準、技術標

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