03 中國海外旅行社營銷策略研究(旅行社銷售渠道策略有哪些方案)

（3）旅行社服務流程設計的關鍵－顧客接觸

①旅行社服務的設計思想 ②銷售機會和服務傳遞選擇

（4）旅行社服務流程設計的保障－后臺保障

13.導游與司機如何影響顧客的旅游體驗效果？

體驗的四個方面：通過旅游觀賞、通過旅游模仿、通過在旅游中游戲、通過旅游交往

①出游前，導游對旅游目的地形象的宣傳和講解，對顧客構成旅游期望

②導游與游客之間亦師亦友亦服務員的親密接觸，在旅游觀賞中注重講解

③導游在旅途中或游覽過程中與顧客的游戲

④司機與游客客氣又熟悉的隨意性交往

14.服務滿意度和顧客忠誠度之間的關系是什么？

（1）在一般服務業來說，員工流動的真正成本是生產率的損失和顧客滿意度的降低

（3）因此服務滿意度導致顧客的忠誠度，服務忠誠導致企業獲利與成長。

15.什么是服務質量評價的PLZ模型？

PLZ模型是指顧客根據5類服務屬性來評估服務質量。

①可感知性 服務產品的“有形部分”

②可靠性 指企業準確無誤地完成所承諾的服務

③反應性 指企業隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務

④保證性 指服務人員的友好態度與勝任工作的能力

⑤移情性 指企業真誠關心顧客，了解他們的實際需要，并給以滿足，使服務富有“人情味”

第六章

16.旅行社薪酬管理的內容

（1）確定合理有效的薪酬管理策略 原則：吸引所需要的合格員工；符合有關法律和規章制度的要求；產生激勵和引導作用，公平合理；將工作業績與物質獎勵相結合；有助于向員工傳遞企業文化、觀念理念、人文精神和競爭戰略。

（2）改善員工的福利待遇 從購房、醫療、養老、休假等制度方面入手

（3）積極推行員工持股計劃

17.員工培訓的內容

（1）知識和技能的培訓 工作必需的廣泛的知識和技能，了解旅行社的基本經營情況

（2）態度和觀念的培訓 服務意思、道德觀念、愛崗敬業精神、團隊合作精神

（3）心理的培訓 心理疏導和訓練，增強員工的意志力、自信心和自控能力，提高創新意識和團隊精神

18.做好培訓的需求分析。

（1）個體層面 對員工個人績效狀況、知識技能的分析比較，決定誰需要去參加培訓以及培訓內容

（2）組織層面 根據旅行社的組織戰略目標、組織績效和現有人力資源狀況，確定旅行社的培訓需要的內容

（3）戰略層面 將分析組織未來的工作重心、預測組織未來的人力資源需求和供給、收集組織成員的態度和滿意度的信息作為培訓規劃的依據

將三個層次綜合起來，才能保證培訓需求分析的有效性，并且形成一種制度，定期進行。

19.選擇適宜的培訓方法

（1）課堂講授法 較適用于向大眾群學員介紹或傳授某一專題內容

（2）會議研討法 主要訓練受訓人員分析問題、解決問題的能力以及人際交往的能力

（3）案例研究法 培養受訓人員提高獨立思考、分析和決策能力，處理緊急狀況的事件

（4）角色扮演法 多應用于改善人際關系的訓練

（5）操作示范法 適用于新設備、工作流程的改進或新員工的入職培訓

（6）視聽法 較適用于外語培訓、操作規范程序、禮節培訓等內容

（7）互聯網培訓法 及時地更新網絡，為受訓人員提供最新的培訓資料，可以節省成本

第九章

24.解釋概念：旅行社安全管理；旅行社危機管理；預警系統

旅行社安全管理

旅行社危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅游經營環境、恢復旅游消費信心的目的進行的非程序化決策過程。

預警系統

25.如何更好地處理旅行社的安全問題？

構建旅游安全保障體系

（1）旅游安全政策法規系統

（2）旅游安全預警系統

（3）旅游安全控制系統

①旅游安全指標控制系統

②旅游安全自控系統

③旅游安全互控系統

（4）旅游安全救援系統（5）旅游保險體系

26.利用危機管理的基本知識，分析旅行社如何提高危機預警能力？

（1）樹立危機管理意識

第一,旅行社應用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。

第二,樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育（如安全教育、居安思危的觀念教育）,又包括具體應對措施的培訓。

第三,旅行社經營風險大、可變因素多,管理者和員工必須有隨時應對質量投訴、行程中各種事故、不可抗力因素等突發事件的意識和心理準備,以確保危機發生時能保持冷靜和有序。

（2）建立危機管理機制和系統

①危機管理的制度保障

②危機管理中的政府

③危機管理中的社會力量 非政府組織 旅游企業 媒體

有關“青旅在線”旅行社電子商務網站網絡營銷策略分析方面的論文

談網絡時代的旅行社發展

一、旅行社從單一的買粉絲服務功能轉為多維的信息交流

旅行買粉絲服務是旅行社的傳統主要功能之一。在對旅游目的地沒有非常有效的了解途徑的條件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市場信息和以往的接待經驗。

現在互聯網絡正在為游客提供越來越多的有關旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概況、風土人情，小到具體的酒店、餐館、出租汽車等，這些信息可以由旅游者直接上網查詢。這種網上查詢還具有信息量大、直截了當、互動便捷等優點。但因特網上不易進行特定信息的選擇，對于初上網者來說，在茫茫網海上尋覓，會感到費時、麻煩、上網費用高等。所以旅行社可利用自己的網站點集中大量的旅游信息，并進行分類編輯，方便上網者查找。為建立完善的旅游信息庫，旅行社可根據目前旅游的熱點，選擇相應的旅游目的地信息，集中在一起，設計成專門的網頁，供有意旅游者查詢。如中國旅游資訊網、華夏旅游網、攜程旅游網站等，有明確的電子商務概念和思路，提供旅游買粉絲、在線行程預定和支付，一定程度上較好地整合了旅游服務資源和技術服務資源，為更廣大的散客旅游者（包括各類商務、公務旅游者）提供更個性化的服務。旅行社的網上服務也可以擴展到這些散客旅游者，向其提供更廣泛的服務。另外，旅行社根據自己與各旅游企業和旅游消費者都有廣泛聯系的特殊地位，還可主動對買賣雙方進行調查研究，逐步形成旅游需求和供給信息庫，有償向旅游企業提供；也可與市場研究公司協作，進行旅游市場發展趨勢分析，以此逐步形成信息中心。

二、推出更能滿足個性化需求的旅游產品

旅游者逐步走向消費成熟化，他們不僅需要傳統的包價團隊旅游，而且越來越多的旅游者希望根據自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對性、有主題、有重點的旅游方式。旅行社如果還是采用“景點＋交通＋飯店＝旅游線路”的簡單做法，將給旅游者形成低檔次“大路貨”的不良形象。因此，旅行社可利用因特網向旅游者分類提供超大量的旅游信息，旅游者可以在網上查詢自己感興趣的有關旅游產品各類要素的信息，旅行社提供必要的組裝指導服務，就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅游產品。互聯網技術的廣泛運用，使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝操作復雜的個性化旅游產品得以實現，并逐步形成個性化旅游線路、個性化旅游服務、個性化旅游商品等一條龍體系。為此，旅行社相應推出網上信息提供、問題買粉絲、組裝產品、預訂酒店、代購票務、導游導購、服務追蹤、信息反饋等一系列服務。目前自助旅游逐漸形成風尚，這是在旅游消費逐漸成熟、大眾化旅游逐步展開后出現的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因為旅游者僅僅根據網上獲得的分散信息，難以組裝成理想的旅游線路，單獨購票和訂房也拿不到優惠價格且十分麻煩，這必然影響旅游者對旅游的整體感受。而旅行社可以發揮自己的批量采購優勢和信息優勢，根據自助旅游者的愿望，通過電子商務網站設計和預定“自助游”，將游程緊湊地安排好，房間預訂好，車輛準備好，為自助旅游者節省金錢和時間，自然會受到他們的歡迎。因此做好自助旅游生意所賺的錢并不比帶團隊差，而且經營的靈活性提高了。旅行社為了做好個性化旅游服務，除了完善網絡系統之外，還要提升顧客意識和服務意識，才能滿足各類不同旅游者的個性化需求。例如新之旅國際有限公司開發推出的“量體裁衣”服務，根據客戶要求，結合行程特色，利用新之旅全球175個城市的服務網絡，為客戶“度身訂做”， 提供有關簽證、機票、酒店、接送、導游等一系列配套服務。雖然人們可以通過網絡預訂客房，預訂交通，但個性化的、整套的一條龍服務卻只有旅行社才可以提供。又如廣之旅國際旅行社股份有限公司所開辟的中國旅行熱線，專門針對商務客人的特殊需求，成立商務客人服務中心，根據國內外商務旅游者的活動規律和需求特點，提供較高檔次的商務、會議、度假及其有關的各種中介服務，甚至可以利用旅行社聯系面廣泛的優勢，為客人提供委托代辦等特殊服務，為商務、會議旅游者提供各種方便。

三、打破傳統的宣傳促銷方式，網上促銷更廣泛有效

旅行社傳統的宣傳手段主要是印發小冊子和做電視、報紙廣告，這種促銷方式的范圍較狹小。由于是單向的灌輸式信息交流，當接收者不需要旅游時對廣告不在意，當他需要旅游時又感到信息量不足，因此促銷效果不理想。隨著互聯網電子商務的迅速發展，旅行社在網上促銷迫在眉睫。因為網上促銷的宣傳面廣泛、網頁設計圖文并茂、表現手法靈活、內容容易更新、成本低廉，而且與上網者可進行雙向信息交流，引人入勝，說服力強，因而促銷效果好。目前我國的旅游企業也開始進行網上促銷，如國旅總社(買粉絲://買粉絲.cits.買粉絲)、中旅總社(買粉絲://買粉絲.ctsho.買粉絲)及廣之旅(買粉絲://買粉絲.gzl.買粉絲.買粉絲)等等都已建立了自己的網站。網上促銷逐漸成為旅行社和旅游消費者之間進行信息溝通的橋梁，上網者不僅可以接收旅行社發出的信息，而且可以通過聊天室、電子廣告牌等提出自己的問題，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游體會和經驗，這樣對旅游者所產生的促銷效果會更好。因此，旅行社的網上促銷宣傳不僅只是建立一個買粉絲，而且要建立一個有效率的網頁。這個網頁應該是動態的，不斷充實的，以滿足不斷變化的市場需求，介紹不斷豐富的旅游產品，隨時給用戶提供最新的、實用的信息。另外，旅行社印發的宣傳資料和小冊子也要提醒旅游者識別該旅行社在網上的買粉絲。兩種促銷方式應相輔相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促銷的作用。

四、做好旅行社售后服務功能的延伸，以更完善的服務拉住顧客

美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統調查。調查結果顯示有68%的顧客是由于旅行社缺乏售后服務和不積極爭取回頭客造成的。一些常客之所以不再光顧原旅行社，首先是因為這些旅行社對他們今后旅游抱著“愛來不來”的冷淡態度所造成的。其實旅游者為了減少購買旅游服務的風險，十分鐘情于熟悉的旅行社。正因如此，西方國家的旅行社都極為重視售后服務，并采取了多種多樣的售后服務形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回后的第二天就向客人打問候電話、或在網上對客人致以問候、給客人寄送意見征詢單、明信

很赞哦!（1）