03 買粉絲讀書買粉絲文章沒有顯示紅點(關于消息設計的那些事兒)

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懷疑遇到了車禍或其他事故，請客服配合進行如下操作：

1.查詢訂單狀態，看訂單是否還在行駛，是否還在按計劃路線行駛？以排除是否遇到事故

2.請平臺致電司機，請司機跟乘客說明：火速用司機的手機或自己的手機給我回電，確認安全

3.如果訂單狀態、路線異常，且聯系不上司機，請盡快為該用戶報警

我的方案非常明確，且不會違反平臺的任何規定，客服態度非常好，立刻采取了行動，并在10分鐘內給我回電。告訴我：

1.訂單狀態正常，因為北京實在太堵車了，導致車輛抵達晚于預期，目前距離我還有X公里，乘客即將到達。

2.司機電話已成功接通，乘客本人親口確認安全，并解釋了關機原因——感覺太累了，所以給我打完上車電話就在車后排關機睡覺了……

無獨有偶，在我的一個好友群里，有一個好朋友的親戚，也是通過同樣的方式，聯系到了自己關機失聯的女兒（還好，也是虛驚一場）。

如果本案中的報案好友能夠用同樣的方法，起碼平臺可以第一時間聯系到司機，讓他知道平臺已經介入，起到一定的威懾作用。

最后，我想告訴大家。這種問題，最好打電話，不要用文字。

因為文字是沒有明確的對話開始、結束狀態的。所以客服可以有一搭沒一搭的跟你聊，一時半會兒沒有解決你的問題也不影響他的KPI

（舉個例子，有些公司的在線聊天KPI是三對三、五對五。三對三啥意思呢？也就是說，你說三句話，客服也說了三句話，對他來說，就可以領一個工分了）。

更可怕的是，在線聊天時，如果你三五分鐘不說話，下次再說話就要換給人來跟你從頭聊起（請自行回憶自己的淘寶旺旺轉售后悲慘經歷）。

而電話就不是這樣，每一通電話都有明確的起止時間點，而且每一通電話都會計入客服考核。管理良好的公司，客服呼叫中心，大多是支持“升級投訴”的。

原理和操作是這樣的：

大部分公司是不允許客服先掛斷電話的，需要客戶先掛。所以你只要堅持不掛斷，要求客服升級投訴，他沒有辦法，只能給你轉線切到后臺更高級的專家那里去，或者叫經理過來接線，由你直接對話。

而如果你不這樣做，乖乖掛斷了，則處理流程大概率是他會在系統提交一個給后臺專家的升級問題工單，進入工單系統排隊。而后臺專家的工作場景，大概率是面對屏幕上一大堆升級工單列表，按時間順序一條條處理。

你以為高優先級工單就會真的被高優先級看見么？

真實情況是，很可能是一線客服們發給他的高優先級的工單就有好幾頁，幾十條，什么時候被他看見是運氣。

而人命，是最好不要指望運氣的！！！

愿每一段遠行，都以平安作為結尾

愿每一位啟程的歸人，都能順利回家

謹以此文表達一個互聯網人對世界的責任與愛

范秦，于2018年，中元節

關于消息設計的那些事兒

我們在做APP的時候會發現，一個頁面可能會有各種各樣的消息提醒，主要提供消息推送和溝通交流的功能，在設計的時候網上查資料會發現有很多種不同的形式，但是具體要在我們設計的界面上使用哪一種，以及“消息”能夠提供哪些功能，我們今天就通過四種不同的APP來研究和討論。

目前市面上的APP類型大致可以分為通訊類APP，電商類APP，買粉絲類及工具類這四種。

通訊類APP

對于以通訊產品核心的APP來說，消息可以說是一個非常重要的功能，因此這類產品的消息入口大多都出現在底部tab欄上。如下圖所示：

QQ和買粉絲這類主打社交的產品，聊天是最核心的產品，所以消息放在了首頁的位置，這么做的好處是作為用戶使用的最多的功能，一打開就能看到，最簡單的產品思路也是最便捷的，極大提高了用戶體驗。

小結：設計時消息列表為首頁，以紅點+數字的形式進行強提示，同時用戶可以設置是否顯示消息通知詳情，保護了用戶的隱私，而且系統的通知顯示層級會低于用戶消息。

社交資訊類APP

社交類APP就是讓用戶的在獲取資訊的同時，產生交流和互動，因此消息在社交類APP中是屬于獲取主流程以外的附加流程，因為社交類的消息也都會在底部有一個單獨的消息tab欄。如下圖所示：

微博這類以內容社區為主的APP，消息模塊承載了所有的內容互動和反饋的功能，因此也是將消息的入口放在了底部tab欄的位置上。將@、評論和點贊這些功能單獨列出來，并且固定在屏幕的上方，主要原因是因為微博本身的一些產品定位就是買粉絲獲取，點贊和評論能夠很好的鼓勵UGC產出。

而買粉絲讀書也在最近提高了消息的層級，收到消息時會出現浮層，用戶點擊進去看完還能再返回之前看的文章路徑，提高了用戶對于消息這一模塊的體驗，這也側面說明了消息這一功能在內容類APP中的重要性也變得越來越強。

小結：考慮到消息對于此類產品的重要性，在做消息設計時，最好將用戶使用的最多的幾個功能固定位置擺放，可以是列表形式，也可以是宮格形式，以用戶使用便捷為主。

電商類的APP

對于電商的APP來說，消息功能也是使用頻率非常高的，目前來說電商的消息提醒按鈕的位置分為兩種，一種是在底部tab欄上，還有一種是位于頂部的操作欄上，我們來分別說明一下這兩個情況。

1、在底部tab欄上的

電商里面目前根據我的觀察，僅有下圖的小紅書和淘寶將消息模塊做成了如同一個小型的社交平臺，把消息放在了底部的tab欄上。如下圖所示:

淘寶是目前主流的唯一一個電商產品，將消息放在了底部，我的理解是因為淘寶店主與用戶的互動會比別的電商強，淘寶的店主會拉群給用戶定期發福利，的店主有活動也會定期發通知推送，以及有購買潛力的用戶問已購買用戶的互動部分。這也是因為淘寶的消息部分承擔了一些運營的角色，使用頻率特別高，而且交易持續時間長，易發生糾紛，因此將消息獨立出來放在了底部。

他們都有一個共同的特點就是將使用頻次比較高的功能，放在了金剛區的位置，這樣做的原因也是為了提高用戶打開消息能夠第一時間看到自己所的信息，比如淘寶的物流信息和互動消息，以及小紅書贊和評論，滿足用戶的需求，這也是我們設計的最終目的。

2、在首頁頂部的

其他的電商類APP將消息提醒都是放在了首頁搜索框的左右位置，之前京東也是將消息單獨放在了底部tab欄的，但是現在也放在了首頁的頂部。如下圖所示：

對于這樣的設計，我的看法是首先將按鈕放在了首頁的頂部，也是可以讓用戶一眼就能看到的，其次相比于淘寶其他的電商平臺里的商家相對來說不是很雜，并且很多有線下自己的門店或者生產工廠，在用戶心中品質是有所保障的，并且大部分都有自己的專屬快遞，交易時間短。

進入消息頁面，展現形式僅僅是列表形式，并不同于上面所說的，將一些信息用區別設計形式展現在頂部，這也說明了在這些產品中消息對于用戶并不重要，僅僅作為產品買粉絲時的一個溝通工具，用戶與用戶之間溝通的這種需求并不強。

而且目前來看，這些平臺都沒有像淘寶和小紅書一樣形成社區化，消息這個功能的使用頻率相對較低，因此將按鈕放在了首頁，沒有做一個單獨的tab出來，且消息頁面用列表的形式展示，并沒有突出設計某一模塊。

小結：因此針對電商類的消息提示，我們在設計的時候需要考慮到的首先是位置，然后是展現形式，分為兩種情況：

1、如果產品比較復雜且用戶之間交流比較多，則將消息按鈕放在tab底部，且該頁面將重點功能突出設計；2、如果產品僅偏向于銷售產品本身，消息功能承載的僅僅是與客服溝通及官方通知，則將消息按鈕放在首頁頂部，消息頁面僅做列表展示，無突出功能設計。工具類APP

工具類的APP由于其產品的定位，消息功能存在感很弱，幾乎就是用來做官方通知的。不過下面要說的是一些特別的工具類消息列表，以工具為切入點，圍繞產品的一些社交元素的。如下圖所示：

上圖中的keep和貓耳FM這兩個都是屬于工具類的產品，用戶利用碎片化的時間健身或者聽真人小說，消息入口都是在個人中心的界面里，推送都是圍繞產品主題的產生的周邊內容或者官方消息通知，加油和點贊都是用來鼓勵UGC用戶產生更多內容的一種手段，@是讓用戶能夠更簡單直接的互動。這種工具類想要營造一些社區氛圍，提高用戶粘性的，可以將點贊，@以及評論單獨列出來。

小結：針對工具類的產品的設計，僅做官方的通知就在個人中心頁面增加消息入口，展示形式以列表為主；而一些重心偏向于用戶交流及產生內容的，消息入口也在個人中心，但詳細展示頁面則將常用的功能單獨設計，提高用戶互動之間的效率及體驗。

總結

本文主要分享了消息設計在不同類型APP中的應用，結合今天的分析，總結起來主要有四個要點:

1、通訊類APP：設計時消息列表為首頁，以紅點和數字的形式提示，同時用戶可以設置是否保護隱私，而且系統的通知顯示層級會低于用戶消息。2、社交資訊類APP：在做消息設計時，將用戶使用的最多的幾個功能固定位置擺放，多種展現形式，以用戶使用便捷為主。3、電商類APP：產品比較復雜且用戶之間交流比較多，則將消息按鈕放在tab底部重點功能突出設計；產品僅偏向于銷售產品，消息功能承載的內容僅為通知為主，消息按鈕放在首頁頂部，消息頁面無突出功能設計。4、工具類APP：重心偏向于用戶交流及產生內容的，消息入口放在個人中心，但詳細展示頁面則將常用功能單獨設計，提高用戶互動之間的效率及體驗。

參考鏈接：

《APP應該如何設計“消息”功能？》

《如何構建一個便捷高效的App消息列表?》

海鹽社（買粉絲）

作者： 潘團子

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