03 海外倉業務員工作內容(企業應如何控制倉儲成本)

點與總部發展同步，政令能夠在網點暢通。公司將堅持“中轉直營、網點加盟”的管理模式，形成統一的管理。針對部分政令不通暢、考核不達標且經總部多次指導培訓未出現明顯好轉的網點，總部已采取相關措施進行必要的調整，有序推動末端網點的經營體制改革，化解網點經營管理風險，通過進一步減少加盟環節，推行末端扁平化管理，以保持網絡的高度穩定，通過實現中轉、網點“一盤棋”，進一步提高公司的核心競爭力。

2020年上半年，全網新發展獨立網點579個，現全網共有獨立網點數量達4,100余個，較年初增長16.43%。

從目前公司的產能、服務質量及網點經營管理能力等多方面來看，末端網點的經營活力相比以往得到顯著提升。2020年上半年，公司全國四級行政單位（街道、鄉鎮、團場等）覆蓋率達到80.00%，較2019年同期增長8.00%。

（四）優化客服系統建設，提升客戶服務水平

秉承著申通“用心成就你我”的服務理念，2020年上半年，申通快遞繼續深化推進全網客服一體化體系建設，落實標準化統一服務模式，推進公司與省公司、網點公司、客戶之間的互聯互通，強化客服人員素質，為客戶提供規范有效的售后買粉絲、投訴、理賠服務及客戶關系管理。通過多維度數智化系統開發與優化，切實提高服務效率，降低服務異常風險，保障服務質量。

在客戶申訴及投訴機制方面，公司將原有處理流程進行進一步明確。通過梳理比對流程節點，制定并落實科學標準化處理方案，簡化售后理賠流程，推行“先行理賠”機制，縮短理賠時間，實現快速、精準理賠，部分投訴理賠案件最快30分鐘即可賠付到位，大大提高了客戶滿意度。在客戶服務提質增效方面，公司緊隨數字化 社會 發展，基于方便用戶、快捷處理、多元化客訴對接的原則，上線并不斷優化完善95543呼叫系統、官網在線客服平臺、官方買粉絲平臺等多種渠道，創新服務，進一步滿足廣大消費者訴求，提升客戶體驗。

（五）多元化產品融合發展，提升申通綜合服務能力

1、國際業務產品

在國際業務產品方面，目前公司主要有國際小包、國際郵政包裹、海外倉等業務，累計開拓了超過82個海外網點，國際業務服務地區已經覆蓋美國、澳大利亞、俄羅斯、英國、日本、韓國等35個國家和地區。

目前，申通國際已經在美國、澳大利亞、意大利、英國、日本、韓國擁有海外倉配服務能力，擁有大型的倉配轉運中心，英國伯明翰倉配轉運中心、美國紐約倉配分撥中心、美國洛杉磯倉配分撥中心，配合國內華南、華東國際分撥中心將包裹轉運全球。2020年擁有中東專線、日本專線、韓國專線、臺灣專線、香港專線及澳門專線，北歐、美國、馬來西亞專線。力求打造價格優惠、時效穩定的專線產品。公司開發的國際下單小程序“申通國際快遞”上線，支持已開通海外網絡國家網點區域客戶在線下單，全鏈路軌跡一單到底，并與17TRACK深入合作，將高質量的國際物流信息傳遞給用戶，實現信息的高效互聯。2020年著重打造中歐30國專線，專線整合首公里攬收、國際空運、海外清關及歐洲30國本土派送資源，將貨物在國內集中分揀，空運海外清關，由申通歐洲分撥中心中轉完成歐洲30國的本地派送。2020年5月1日申通國際中歐國際貨運包機正式從上海浦東機場起飛，5月2日開通昆明至印度定期航線，5月10日申通國際中尼貨運包機首航，包機開通更好的提升了國際航空運輸能力，維護國際寄遞包裹供應鏈的穩定。

2020年6月29日，申通國際總部項目奠基儀式在桐廬舉行。項目建成后作為申通快遞未來全球化業務重要戰略運營中心，這是申通國際整合與配置優質資源、實施全球化戰略的重要載體，將有力支撐申通國際未來發展目標的實現，并引領申通國際進入大規劃、大布局、大整合的快速發展階段，具有里程碑意義。

未來申通快遞將加快全球快遞網絡搭建速度，按照公司的戰略部署，積極發展全球干線分撥運營體系，結網成型后將重心轉向運營，并整合各項資源、備戰未來。

2、倉儲業務產品

公司致力成為專業的第三方倉儲物流供應鏈服務商，專注為電子商務行業提供倉儲、包裝及配送管理一站式服務。目前，公司倉儲業務的主要服務對象為電子商務經營中有倉儲、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于電子商務中平臺類企業、平臺內運營商家、及獨立B2C企業等。

公司于2017年12月收購上海申通易物流有限公司（以下簡稱“易物流”）并對其增資，其主營業務為依托申通快遞的物流網絡為客戶提供倉配一體化解決方案，持續為客戶提供標準化及個性化的服務。易物流下設一個昆山分公司，在華東等地設有倉庫，營業收入主要為倉儲、快遞、運輸及其他增值服務收入。易物流主要以倉配服務為主線，IT技術為工具，供應鏈金融為買粉絲，匯聚實時商業大數據，并將業務領域拓展至快運板塊，力爭未來五年建成百億規模的綜合型供應鏈服務提供商，目前易物流倉庫面積已達12萬平方米。接下來，公司將加快整合加盟網點公司的資源，繼續擴大倉儲規模，全力打造“申通云倉”品牌。

2020年1-6月易物流完成訂單量約1,884.60萬單，同比增長39.8%。

公司按照樞紐自建、網點加盟、第三方合作的模式，快速進行復制，建成以中心倉為支點，中小倉相結合的倉配網。公司總部做到在人才上、資金上、領導精力上向以云倉為重點的新業務傾斜，以保證“1+3”戰略的真正落地。此外公司繼續完善與云倉相配套的相關政策，基于以滿足客戶需求、幫助客戶降本增效的宗旨，公司針對多元化的客戶制定個性化的政策及解決方案，以確保新業務推行取得新突破。2020年上半年，申通云倉延續2019年制定的策略，繼續在核心城市自建、網點賦能和三方合作的各個領域持續推進。

除了已經建立的上海、廣州、金華等地的云倉外，公司在昆明、南寧、溫州等地陸續開倉，為客戶提供一地建倉、全國發貨的便捷服務。2020年新年伊始，申通云倉克服疫情的影響，在2月底陸續啟動倉庫運營，團隊在上海、廣州和金華倉庫幫助客戶快速發運口罩、消毒酒精等防疫物資，即幫助客戶快速復產復工實現穩健銷售，又保障消費者及時拿到防疫物資，高效助力全民抗擊疫情。

三、核心競爭力分析 1、完善的業務網絡優勢 2020年上半年，申通快遞繼續圍繞“中轉直營、網點加盟”的經營模式對網絡內轉運中心進行了系統梳理，通過對轉運中心的產能升級及小集散模式的推廣，進一步完善中轉集散布局。截至2020年6月，公司快遞服務網絡共有轉運中心68個，其中自營轉運中心63個，自營率約為92.65%，公司現有獨立網點4,100余家，同比增加41.38%，服務站點及門店26,800余家，已經形成了覆蓋率較為全面的快遞服務網絡。 2、標準化的管理體系優勢 標準化運營體系建設是申通快遞實現內部協同發展戰略的關鍵一環，也是建立健全申通快遞管理生態體系的必備環節。在業務運營方面，公司擁有規范的業務標準化流程，統一操作標準與規范，提高公司的業務質量，重點做好倉儲操作規范、派送操作規范、客服信息反饋處理操作規范、貨款回籠操作規范、異常情況處理操作規范等，從而進一步細化業務相關的操作流程，明確流程標準，通過業務運營體系的標準化推進公司真正成為快遞行業中的典范；在客戶服務方面，加強客服體系建設，通過發揮和應用新型的移動互聯網工具以及智能化模塊的建設，全力推進客服智能化工程，同時加強客戶服務標準化培訓，著力推廣客服標準化流程；在企業形象標準化方面，公司已經建立了統一的品牌形象識別系統，確保企業形象在任何場景使用的規范化和統一性。 3、強大的信息系統優勢 現代物流的發展離不開信息技術的強勁推動，尤其是信息技術的日新月異為現代物流的創新提供了充沛的動力，現代物流的自動化、網絡化、智能化都是以信息化為基礎并在其大力推動下發展壯大，物流行業無論是從操作設備還是業務模式都持續保持迭代革新的勢頭。在此背景下，申通不斷提高信息化、數字化、智能化等信息技術水平，升級智能設備以實現經營管理降本、增效、提質目標。 2019年3月，申通與浙江菜鳥供應鏈管理有限公司簽署了《業務合作協議》，雙方將在信息系統和產品、全鏈路數字化升級、國內、國際供應鏈業務、末端網絡優化等方面進行深入合作。進一步加快快遞行業的發展，提高快遞行業的服務水平，提升公司的綜合競爭力。報告期內，在《業務合作協議》的大框架下，申通加速變革管理思路，同步引入互聯網思維構建先進信息化平臺。公司科研團隊致力打造產品、技術、業務三位一體深度融入業務運營的模式，以用戶為中心，為總部、省區、網點、承包區各崗位定制針對性、個性化的信息化工具和平臺，同時在開發模式方面采用快速迭代、漸進明細來加速信息化平臺的更新和優化，根據業務發展需求變化進行迭代更新和擴張。 2020年上半年，公司基于行業發展和市場需求持續推進完善產品矩陣，通過業務在線化完成數字化轉型的第一步，打造了包括“網點管家”、“中心管家”、“財務管家”、“運輸管家”、“路由管家”、“駕駛艙”等多款核心產品，覆蓋攬收、中轉、派送、客服等全業務流程，滿足總部日常監控與管理的各方面需求。在簡化系統操作、完善系統功能的同時，實現了對快件流轉全生命周期的信息監控、跟蹤及資源調度，促進了服務質量的穩步提升和快遞服務網絡的不斷優化，極大地提升了公司信息化、數字化、智能化水平，有效提升了管理效率和服務質量，為公司改善客戶體驗、實現業務拓展提供了有效保障。 4、高效的人才隊伍優勢 申通快遞作為成立最早的一批民營快遞企業，經過27年的發展已經在體系內積累了眾多快遞行業專業人才，公司管理層在市場營銷、客戶服務、物流管理、加盟連鎖等領域積累了豐富的實踐經驗。 近年來，申通快遞持續推動人才優先發展戰略，通過創建人才結構新模式，即實現由單一型人才向復合型人才轉型，在崗位結構上，實行管理、專業、技術、業務“四個序列”的人才結構；在人才培養方面上，實現以內為主、內外結合的人才培養模式，全面推進人才的素質提升；在知識結構上，實行專業化、知識化和國際化人才結構搭建，并聯合國內及國際名牌高校 探索 合作培養模式，做好高精尖人才的儲備工作。 5、知名的品牌形象優勢 “申通快遞”品牌創立于1993年，引領了我國快遞行業的高速發展，連續多年快遞派送件數量位居全國同行業前列，已經形成了廣泛的用戶認知度和強大的市場影響力。在獲得快速發展的同時，公司陸續獲得“中國馳名商標”、“上海市著名商標”、“中國品牌價值百強物流企業”、“青浦區納稅百強企業”、“2017中國快遞年度品牌獎”、“上海名牌”等眾多殊榮，充分地表明公司在 社會 、行業、客戶等方面建立了良好的品牌形象，獲得了廣大消費者的積極認可。 綜上所述，申通快遞作為快遞行業內的領先企業之一，在加盟模式下歷經多年發展，已在全國范圍內建立了完善并且高效的快遞運營網絡，快遞業務量保持了穩步增長的趨勢。申通快遞具備完善并且高效的業務運營網絡、豐富的快遞經營管理經驗、標準化的運營管理體系、強大的信息系統平臺、高效的人才隊伍以及知名的品牌聲譽構筑了其強大的核心競爭力，未來申通快遞亦將充分把握快遞市場的發展機遇，進一步提升自身管理水平和整體盈利能力。

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