03 粉絲最大的價值在于其購買力(宅家生意里的新機會)

來說，如今的一個行業共識是，流量越來越飽和、昂貴，拉新難、獲客成本高、觸達通道有限且精準率低。 想在電商平臺實現兩位數的增長，越來越難；繼續講銷售額和用戶的增長故事，必須挖掘新的渠道，去拓寬生意增量。

面對常態化疫情防控，很多品牌已經形成了一套自己的打法，且將私域作為布局重點。比如老鄉雞開始發力到家業務，已在支付寶小程序上線外賣（目前限合肥地區）；比如西貝莜面村在疫情后大力發展外賣，又在最近發力預制菜，目標是私域渠道占據20-30%的銷售量；多點Dmall的私域規模已經占到整體銷量的70%-80%。

“在疫情常態化下，還是要貼近顧客，考慮到家場景顧客的真實需求是什么，對于我們來說，外賣是我們堂食能力的溢出，零售又是外賣能力的溢出，核心的東西是一樣的，包括西貝也在做小程序APP等各種平臺，核心還是圍繞著怎么更好服務好顧客。”西貝餐飲集團品牌營銷中心總監孫月陽這樣描述其布局邏輯。

對于品牌紛紛發力私域的原因，多點DMALL私域增長運營官路露坦誠， 私域真正的核心在于成本低，且可免費觸達用戶。 支付寶數字零售北京區域負責人李琳認為， 自建APP、自研數字化系統的成本太高了，可能耗費數百萬甚至上千萬投入；加上電商、外賣平臺的流量變得越來越貴了，企業獲客成本變得越來越高，對企業而言也是一筆不小的成本，于是做私域就成了一個性價比更高的選擇。

以下為研討會精選實錄，由未來消費編輯整理：

「品牌商家紛紛布局私域背后是什么原因？」

多點DMALL私域增長運營官 路露

對于私域來說它真正的核心在于成本低，相當于可以免費且可反復觸達用戶，私域這個通道已經成為各大商家不可忽視的比例。

零售業、商超的痛點包括拉新很難，獲客成本很高。其次觸達通道有限，一是成本比較高，另外一個觸達精準度沒有那么高，觸達的效率是低的。

互聯網時代，每個商家的競品遍布全中國，對于用戶來說，他的選擇成本極低，現在為什么都在說私域，還是希望各大商家在拉新的同時，能提升現有的用戶質量。

尤其是零售商或者是商超、餐飲，它的消費頻次高，客單價生命周期是我們需要考慮的方向，對于私域來說，私域只是一個名稱，我們想要達到的是成本低且反復觸達，并且越來越精準，不管是不是自建APP，還是用任何渠道，建立有效的觸點、更優化我的產品，不管建立在哪個觸點上，讓他的觸點更有效且更精準，這是達到提升最有效的。

支付寶數字零售北京區域負責人 李琳

品牌商家布局私域有客觀環境的原因，也有自身數字化轉型的需求。

這幾年，用戶消費習慣明顯變化，疫情更是催化了這一點。疫情期間，到店客流的急劇下降、堂食收入的大幅下降，對行業產生較大影響；與此同時，消費者對電商和到家配送服務的需求急劇爆發，到家服務的發展空間巨大，企業對布局到家服務的需求很迫切。

然而，單獨建設APP的成本太高了。建設一套數字化系統可能需要千萬級的資金投入，企業需要花錢養不少程序員，單干的成本太大了。另外，電商平臺的流量也越來越貴了，企業獲客成本變得越來越高，與此同時，外賣平臺收取的平臺傭金，對企業而言也是一筆不小的成本。做私域是性價比更高的選擇。

近半年，接入到家服務的商戶數量激增。零售行業過去深耕線下和電商平臺，現在也通過私域布局到家服務，到家小程序交易量對比去年同期翻倍。某全國連鎖超市3月支付寶到家小程序交易量，交易金額和會員拉新都對比同期增長1倍以上，同時沉淀會員數百萬。

餐飲行業也是如此，從1月到現在，支付寶小程序接入到家服務的商家量同期上漲了3倍多。老鄉雞今年3月在支付寶小程序上線了到家服務，用爆款優惠券做觸達工具來撬動。一個月內訂單數環比增長40倍。

「疫情常態化下，品牌如何形成一套相匹配的打法？」

老鄉雞會員運營負責人 張洪廣

對老鄉雞來說，到家這一塊業務已經變成很重要的一塊。

關于做私域到家，是為了更好的服務顧客。不然顧客打開其他平臺也可以點餐，為什么搜自營外賣小程序呢？基于這個點的思考，做自營外賣這一塊本質上是就是要給顧客提供更好的服務，這點很重要，基于這樣的思考，我們在小程序上搭建了很多的營銷玩法，目前基本搭建完成了安徽省大部分區域自配送履約能力。

我們和支付寶聯合開展了一些活動，訂單數快速增長到單日兩千單的規模。想要更好的服務好顧客，運營上就跟中心化平臺的做法不一樣。公域的做法大家可以理解為通過競價、排名、曝光，承接的是顧客即時泛需求，打開平臺的時候，顧客通過瀏覽的方式到最后下單，沒有很明確很直接選擇某個商家。第二個，怎么才能更好地服務顧客？首先要選擇適合顧客的平臺，我們選擇了通過支付寶構建私域共同體，在支付寶這一側準備專屬的活動，每次顧客打開給到驚喜溫度，從而產生這樣的心智記憶。私域，看重的不是你的優惠，而是品牌的溫度，比如給顧客準備一張到家的優惠券，傳遞的是一種安全，手機點餐無接觸更安全，做好個人防護，人人都是抗疫英雄。

最后總結一下，做私域到家，一定要考慮好三個問題，第一，你的顧客是誰。第二，你要選擇的這個渠道，是可以幫助你更好服務好顧客。第三，要給顧客提供更好的體驗。這三個做好了，才能把你的私域做起來。

西貝外賣總監 郗丹

當時疫情剛開始的時候，大年除夕晚上連夜進行部署，包括外賣部所有人。在門店不能營業的情況下，所有外賣店依然營業，所有的員工在店里過節的員工，為外賣出餐努力，沒有騎手，自己去送餐。

第一個要保證周圍居民的供給。另外一方面，春節也積壓很多的原料，需要外賣這個出口銷售出去，最主要一點，在疫情期間，不能讓人的意志被消磨，保證每天供應，讓整個團隊保持很鮮活積極的狀態，這是當時我們面對疫情的一個想法。

西貝餐飲集團品牌營銷中心總監 孫月陽

現在，家庭人口數量越來越少也好，向小型化發展，疫情不確定性的增加，我們又推出了賈國龍功夫菜，還是圍繞著如何讓人們隨時隨地吃上一頓好飯去布局我們的業務。在疫情常態化下，還是要貼近顧客，考慮顧客的需求是什么，到家場景顧客的真實需求是什么。

對于我們來說，外賣是我們堂食能力的溢出，西貝為什么做外賣，是因為我們做堂食做的足夠好，消費者的需求量足夠大，開始做外賣。零售是外賣能力的溢出，零售就是熱餐冷配，熱配就是外賣，所以外賣和零售有區別嗎，都是賣給顧客拿回家里，熱配送的是熱的，零售是冷凍的預制菜，核心的東西是一樣的。包括西貝也在做小程序APP，包括各種平臺都在試，核心圍繞的還是怎么讓顧客享受到我們更好的服務。

我們做私域的時候也在思考我們怎么樣在成本不增加的情況下，讓顧客的體驗更好，我們一直圍繞幸福顧客，一切為了顧客“吃好”的中心思想去思考我們私域的打法，或者是在疫情常態化的情況下，該怎么做我們的外賣，怎么做我們的零售，這是我們一直不變的核心思路。

村上一屋市場總監 紀磊

村上一屋2016年成立之初就建立了堂食+外賣的雙輪驅動模式，最開始堂食普遍的面積都是在80平左右，相當于每個門店有8-10桌的座位數，堂食滿了以后，廚房還有剩余。

為了提高效率，一定要讓我的廚房動起來，用外賣補充了廚房剩余的能量，最開始我們做外賣占到整個品牌三成左右。后來因為疫情爆發之后，整個市場堂食銳減，這時外賣占到整個生意的四到五成。

我理解的到家業務絕對不等于外賣，我覺得到家業務是除堂食以外第二塊經濟收入，目前我們從平臺外賣，公域外賣當時也借助了嘩啦啦我們自建的外賣，到今天的抖音，讓我們看到了一塊風口，直播也好還有目前的內容視頻傳播也好，這兩塊也會作為我們目前主抓工具的收入。

目前我們也在用小程序把自己的私域搭建起來，這一塊用戶忠誠度比較高。另外一個平臺流量比較貴，是有痛點的，我們想去 探索 一下零售產品，但日料目前可以零售產品的比較少，所以在疫情的時候，我們衍生了私人定制的服務，做目前到家的增長。

支付寶數字零售北京區域負責人 李琳

通過支付寶小程序等私域做到家，一來，為商家提供了一個新的實現銷售和用戶增長的增量渠道；作為商家的自留地，能沉淀商戶用戶群，進而做二次和多次觸達；對于零售、餐飲等商戶，有助力商戶線上線下全域打通，實現全平臺運營，提升運營效率；并且，私域初具規模后，可有效降低運力成本。

就支付寶而言，首先是我們在完善小程序載體的基礎能力，可提供到家服務的接口和SaaS模板，助力商戶快速上線自營到家小程序，相信也有一部分餐飲商家發現了，目前可以使用支付寶小程序開通外賣接口，平臺作為撮合方，匹配商家與運力。

其次，我們堅持的是“去中心化為輔、中心化為主”的開放模式。希望通過豐富的端場景，提供公域流量支持，助力商家冷啟動；

并且，我們在App產品體驗上做了些改進，以叮咚買菜為例，用戶上支付寶搜叮咚買菜，下單了之后，支付寶的首頁顯眼位置就有消息提醒，實時告知服務進度，我就知道騎手在哪了，幾點可以拿到我買的東西。訂單支付——服務進度——訂單完成——運營復訪，可以幫助商家更好地圍繞到家服務場景做運營，這是支付寶平臺的優勢。

「與外賣平臺相比，私域的價值到底在哪里？」

鉅匯聯合創始人兼市場總監 周聰

今年在支付寶小程序端發展到家業務，算是井噴期，對比去年形成了指數性的增長，我們預計今年企業會突破2021年五倍以上品牌的用戶到家小程序的業務。

關于布局私域的商家，比較直接的可以看出發展私域以及到家業務的直接訴求。

第一，對比電商業務，支付寶小程序銷售費減免，對于發展電商業務是很好的利器。

第二，品牌可以通過私域布局直接觸達到消費者。

第三，品牌在做私域營銷的時候，我們底部可以更游刃有余，根據消費者的需求提供不同的營銷。

以娃哈哈為例。原本娃哈哈送水平臺非常傳統，通過打電話訂水，店員配送到家。我們2017年幫助娃哈哈到家完成線上布局和小程序打通，覆蓋了21個省市，目前4800多家店鋪到了支付寶小程序上，累計用戶數突破1000萬。并且我們還將服務的二三十家快消品牌的產品放到娃哈哈到家支付寶小程序，給水站賦能大桶水以外產品，增加聯動銷售。

今年我們幫娃哈哈到家做了一物一碼的活動，一共有150億的二維碼覆蓋娃哈哈全品類產品上，讓消費者完成掃碼活動，提供一個小紅包。三個月拉新1500萬的粉絲。

另外，我們和洽洽合作，在支付寶上線小程序，基于商城

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