03 海底撈海外市場分析(海底撈在美國市場和其他國家市場進行營銷的區別)

意，二是讓顧客滿意[6]，正確的目標設定和企業文化建設，讓海底撈越走越遠。企業文化的中心思想就是以人為本，對于海底撈來說，人無非就是員工和顧客，尊重員工才能讓員工達到自我實現，產生讓員工為企業付出的主觀性，才能讓顧客滿意。企業文化是企業背后一只無形的手，從企業存在時就在推著企業前進，是企業的靈魂所在。很多企業在模仿海底撈的時候，都只能做到形似神不似，學得會經營模式，卻學不會海底撈的企業文化，企業文化才是海底撈的'核心，是員工自豪感的聚集地，更是員工幸福感的生產地。

參考文獻:

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海底撈企業文化論文 篇2

公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發展成為今天，擁有四千余名員工，擁有一批食品、飲食、營養、工程、倉儲、管理方面專家和專業技術人員的跨省大型餐飲企業；發展成為擁有三十二家直營分店，直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。在市場定位方面，海底撈在創業之初就是主打川味為主的火鍋，因此，在產品的研發、自身形象的設定上，都力求凸顯十足的川味。在產品價格方面，海底撈堅持走平民化大眾化的價格，其價格定位堅持大眾化，以工薪階層的消費水平為定價導向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨樹一幟，打出自己的品牌，與這種明確、從一而終的定位不無關系。

一、海底撈的文化理念

海底撈始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，致力于打造貼心、周到、優質的個性化服務，這一點可以說早已成為了海底撈的一個品牌象征。很多消費者紛紛表示：火鍋店到處都是，味道好的也絕對不僅僅，但就是忍不住想來體驗一下傳說中的海底撈服務。服務，一直是海底撈的王牌競爭優勢，也是消費者對海底撈最為稱道的一個方面。很多人甚至不是沖著火鍋，而是想體驗一下服務才選擇海底撈的。在服務上，海底撈的要求無疑是精益求精的。不但要讓顧客對服務感到滿意，甚至樂此不彼地致力于服務的最高境界——感動。海底撈的服務策略之所以能夠成為其獨特的企業文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差異化服務上的創新。海底撈不是簡單地在“服務”二字上做文章，而是用具體行動將這種貼心服務落實到了消費者用餐的整個過程中，并針對每個環節設定了不同而極具人性化的服務。

在就餐前，種類繁多的免費服務令人目不暇接。我們了解到，海底撈顧客多，一般去那吃火鍋排隊兩小時左右是非常常見的。按常理來說，很多人是不愿意把寶貴的時間花在等待上的，作為服務業的餐飲行業更是會擔憂讓顧客等太久容易造成顧客流失的問題。然而，海底撈卻成功的將這一憂慮化險為夷。在就餐前，海底撈準備了五花八門的免費服務，弱化了顧客在排隊等待中容易產生的負面情緒，讓他們在保持良好用餐心情的同時，又加深了對海底撈的好感。在等候區里，瓜果、茶點、酸梅湯，報紙、雜志等配備豐富，甚至還有免費美甲和擦鞋服務。對于帶寶寶的顧客還有專門的兒童區，還貼心地安排了負責陪玩的服務員，對老人和殘疾人等特殊群體也有專門服務。這些免費的服務成功消解了顧客等座時的煩躁情緒，讓原本枯燥又漫長的等位時間變得豐富多彩，讓顧客不覺得是在排隊，而是另一種休息了。

在就餐時，海底撈更是別出心裁地設置了多項特色服務。小到給長發的女士提供綁頭發的皮筋和發卡，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上，每個餐桌甚至還至少配有一名服務生來下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾，等等。為了使顧客能夠盡可能多地品嘗到豐富菜品，服務員多半會推薦點半份菜。在餐廳的洗手間，海底撈還安排了專人為顧客開水龍頭、遞紙巾等，真真是沒有漏掉與顧客接觸的任何一個環節。對于這種無微不至的服務，顧客紛紛表示受寵若驚。

而在就餐后，海底撈還不忘給顧客的服務畫上一個圓滿的句號，會用一些小驚喜或免費贈品來加深顧客的好感度。例如：有小孩夸贊等候區的小蠶豆好吃，臨走時服務員就會特意給小朋友贈送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下，在餐館點餐過后的就餐過程中顧客與服務員就不會再有什么互動了。然而，海底撈的服務是貫穿全程的。在顧客用餐完畢，他們也并不會滿足于一句簡單的“感謝光臨”，而是將這種超出顧客期望的服務進行到底。

這些服務策略成功就在于真正做到了想消費者之所想，思消費者之所思。并且都不是給顧客開出的“空頭支票”，而是細致地一一落到了實處。就像用餐前的點心服務，很多餐館也有提供，甚至茶點的種類比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點簡單地放在用餐區，沒有或者比較疏于在這一塊的服務。很多茶點沒有了半天都沒有補上，也沒有及時將這些餐具擺放齊整，更別說其他針對特殊人群的貼心安排了。服務，不僅僅是顧客用餐時那一個點上的服務，應該是貫穿于顧客整個的用餐過程的，這才稱得上真正全面而用心的服務。

二、海底撈企業文化背后的危機

火鍋文化作為我國特有的一個傳統文化，已經有了上千年的歷史，火鍋自然是餐飲行業關注的焦點。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場，要想打出一片天地并非易事。雖然憑著多年來的苦心經營，海底撈在火鍋市場中已經逐步站穩腳跟，但也不可避免地遭受著嚴峻的外來壓力。

（一）服務至上理念遭遇瓶頸期

海底撈顧客至上的“變態服務”在贏得消費者好評的同時，也不斷提高著消費者的期望。而海底撈服務水平的提升速度明顯有些跟不上消費者需求的變化速度，兩者難以配套，顧客滿意度反而出現下滑現象。此外，海底撈一味追求服務至上的理念難免有些本末倒置，畢竟海底撈是以火鍋為主營業務的餐飲企業。此前曝光的海底撈骨湯勾兌等負面新聞，就對其多年來苦心樹立的良好形象造成了極其惡劣的影響，質量與服務并重、杜絕產品的負面新聞至關重要。

（二）創新腳步略顯遲緩

海底撈的創新腳步略顯遲緩。創新是經濟發展的不竭動力。面對日益繁多又強大的競爭對手，大力創新對海底撈來說刻不容緩。盡管海底撈一直致力于提升經營與管理以及員工整體的創新能力，但就目前看來，在創新這一塊海底撈取得的成績并不樂觀。相比之下，呷哺呷哺更是有些后來居上。與眾多火鍋企業不同，呷哺呷哺另辟蹊徑，首創了吧臺式涮鍋飲食。憑借著這種新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務，呷哺呷哺成功走出了一條屬于自己的中式快餐之路，讓每位顧客在享受健康美食的同時，又能感受時尚而愜意的就餐氛圍。追求時尚的心理，早已由服裝衍生到來飲食，餐飲企業也應該把握好消費者的這些心理需求變化，推陳出新，及時制定出相應的配套服務。在這一方面，海底撈就有待加強了。

三、海底撈提升企業文化的途徑

從創業之初僅有四張桌子的小火鍋店，到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌，海底撈始終不變的是“服務至上”的經營理念。針對消費者的用心服務早已成為海底撈最重要的企業文化，對推動海底撈的進一步發展壯大十分重要。然而，值得一提的是，伴隨時代的變化，消費者的需求也是在不斷變化著的。所以，要開拓市場，海底撈不能只是寄希望于一種成功的服務模式，必須推陳出新，強化針對消費者的服務活動，盡力滿足消費者的期望與潛在需求。

（一）改進產品口味滿足顧客需求

如上文所述，隨著生活水平的大幅提升，人們早已不再僅僅滿足于一日三餐要吃飽了。對于飲食，人們越來越追求口味的推陳出新。傳統的、一成不變的口味，已經遠遠不能引起消費者的關注。很多人選擇走出家門去餐館吃飯，很大程度上正是帶著一種嘗鮮的心態。因此，作為火鍋餐飲企業，海底撈要開拓市場，建立一個消費者口味研究中心刻不容緩。

火鍋餐飲，從形式上來看雖然較為單一，然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由于地域、風俗等方面的差別，消費者對于火鍋的口味也是千差萬別。海底撈如今在全國、甚至海外都發展了連鎖分店，更要多從當地消費者口味分析入手，研究消費者不斷變化著的消費需求，來進行有針對性的改革、突破。建立消費者口味研究中心，這也是一種有利于產品實現創新的有效途徑。

（二）強化服務活動增強顧客互動

強化服務活動，可以不時開展一些感恩回饋活動。如：逢年過節給一些VIP客戶送一些精心包裝準備的禮品；對于那些推薦朋友來海底撈的回頭客，可以適當送一些菜品或是海底撈紀念小禮物。也可以多開展一些與顧客互動的活動。例如：抽選一些幸運顧客，邀請他們參觀海底撈的原料生產基地、產品加工后臺、物流配送基地，等等。加強顧客對海底撈了解的同時，也能拉近兩者的距離。此外，除了這類線下活動，也可以大力開展線上活動。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的報告顯示，截至2014年6月，中國的網民規模達6.32億。這樣一個龐大群體具有的市場潛力無疑是難以估量的，中國的網民比較年輕化，接近海底撈的目標市場，因此，開展針對消費者的線上活動很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業的成功案例借鑒學習。

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海底撈在市場的運營過程中,運用了哪些新營銷手段?

海底撈最讓人印象深刻的就是服務的人性化，如果你去海底撈消費，只要你提的要求不違規違法或違背道德的，海底撈基本都會盡量滿足您的要求。

這么說真的不夸張，有人覺得要求應該是“合情合理的”，說一句很實在的話，其實當前在我們中國的大多數飯店，絕大多數都能滿足各種奇葩顧客的合情合理的要求，特別是在全國性或者區域性的連鎖餐飲企業。

那么很多網友們看來，對于海底撈漲價這么大決定，海底撈必定需要重視，之后出來表明態度了，不僅把價格恢復到原來的位次，還道了一個歉，而且不是態度敷衍的道歉，直接說管理層做的決定錯誤的，錯了就改，問題在我們海底撈，就必須要負責到底。

類似如此這般的表態，在上一次四川海底撈遭遇后廚衛生食品較為嚴重的危機事件那會，已經犯過一次了，這次算是梅開二度。那次海底撈也是出來明確表態：我們錯了，沒有什么可掩飾或者轉移視線或者推諉的意思，立正接受群眾的批評，承認錯誤的態度讓你都不好意思繼續指責。

其實對于像我這種不是常常關注海底撈或并非海底撈忠實粉絲來說，很多像我這樣的人是不會發現海底撈漲價的。

依據一小部分大眾媒體的數據表明，針對過去最近的這兩年中國餐廳各類菜品漲價的大多數情況，65.52%的受訪者并沒有發覺，僅有百分之十七的受訪者感覺相對比較明顯，可見絕大部分人還是跟小編這樣沒心沒肺的人一樣，根本沒有心思關注到價格這等事情。

像這種企業將價錢上調的行為實屬正常，畢竟所有的企業都是需要持續不斷經營管理與發展的，想要發展壯大是需要大量的資金，而在全球性大疫情的嚴重沖擊之下，絕大部分企業必然不好受，特別是餐飲行業。

類似調整改變物價的經濟行為

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