03 社交媒體在酒店營銷中的作用(酒店應如何提升其在數字渠道的影響力？)

個具有競爭優勢的品牌，在市場中能夠憑借品牌的價值收獲一定的客群。對于酒店的經營來說，穩定的客源在一定程度上降低了市場運作成本過高的風險。

#降低銷售難度，創造溢出價值

一個好的品牌意味著質量和品質的保障，當品牌營銷取得成效時，企業推出的新產品消費者也更愿意、更放心地去購買。在潛移默化中，使消費者產生信任感和忠誠度，培養的這批忠實客群在口碑營銷的基礎上持續轉化，這些種種功能增加了企業的收益空間。對于酒店的持續盈利有促進作用。

有價值的東西才能被看到，品牌營銷的價值正是如此。

品牌營銷方法論

誠如上文所言，品牌營銷之所以越來越被品牌方重視是有其不可取代的價值的。但是酒店進行品牌營銷空有紙上談兵遠遠不夠，必須牢牢掌握其中的方法論，并學以致用。理論與方法相結合，才能發揮出品牌的最大功效。

#尋找獨一無二的USP，賦能品牌特色

廣告學者羅瑟·瑞夫斯提出了獨特的銷售主張的說辭，即USP理論。要尋找產品中最獨特的部分向消費者進行傳達，重復且足量的傳遞給消費者。破除同質化競爭最基本的要求就是找到酒店自身最獨特的東西，并且不斷放大、反復傳遞，加深品牌在消費者心中的印象。品牌本身沒有意義，只有消費者對其有認知、印象后才被賦予意義。比如說，重視感官的力量。

不少科學研究已經證實，氣味比視覺刺激更能激發記憶。哪怕當消費者離店后，對于酒店印象最深的莫過于這獨特香味，稱之為“品牌的記憶之香”毫不為過。知名室內景觀設計公司Ambius的報告《氣味對于商業的影響》揭示：超過90%的受訪者聲稱令人愉悅的氣味對他們有積極作用;超過60%表示令人愉悅的氣味能讓人感到舒緩并有助于改善品牌印象。

四季、文華東方、朗廷、香格里拉等都擁有其個性鮮明的酒店香味，如被香格里拉酒店冠以“清新微妙的亞洲面龐”的香氛味，索菲特酒店的“一個南法午后”。這些個性鮮明的酒店香味，賦予了酒店別具一格的品牌特色。

品牌是無香的，但是香味營銷可以賦予品牌獨一無二的味道。酒店品牌因獨特而被賦予內涵，而品牌營銷也在不知不覺間深入人心。

#重視網絡傳播，重倉新興社交媒體

在新媒體數量劇增并且受眾市場不斷細分的環境里，酒店想要嶄露頭角靠以往傳統的營銷路徑已然遠遠跟不上時代的洪流。伴隨互聯網技術的快速發展以及Z世代人群的崛起，以抖音、微博、小紅書等新興社交媒體平臺成為品牌營銷的“必爭之地”。追趕流量的道路上永遠不缺品牌的身影，流量是不可或缺的財富密碼。

知名財經作家吳曉波認為，“品牌引爆需要‘雙微一抖一分眾’”。各種“微”滲透進人們的生活里，給消費者、給企業呈現出了一個網絡平臺。那么酒店在進行品牌營銷時，就需要整合布局營銷矩陣，多渠道分銷實現營銷最終目的的達成。

早前的微電影營銷，如假日酒店的《你好假日》、華住旗下桔子水晶酒店的《十二星座系列》還有開元酒店集團的《盜寶畸兵》，通過講述品牌故事、傳遞品牌文化，借網絡傳播都取得了較好的營銷效果。

如今短視頻成為炙手可熱的傳播方式，短視頻營銷成為了又一營銷的新路徑，收獲了大批品牌方的側目。在不久前，華住集團就在抖音發起了#30秒住進你的心#全民任務，邀請用戶圍繞“30秒入住、0秒退房”為靈感進行短視頻創作，在消費者心中完成了“高效便捷”、“富有科技感”的品牌形象占位。

不論是華住通過抖音發布任務所進行的品牌營銷，還是酒店微電影營銷，都通過柔和的傳播，消費者在潛移默化中就接受了酒店品牌，品牌方也悄無聲息的完成了對自身品牌的營銷。

除此之外，值得一提的是近年來備受關注的“盲盒經濟”。以攜程、同程為首的OTA品牌紛紛嗅到了其中的營銷爆點，在清明假期同程首發了第一波“機票盲盒”引起全網關注。緊接著攜程推出了“酒店盲盒”，通過這波流量實現品牌的借勢營銷。不僅僅是OTA頭部品牌，雅高心悅界攜旗下酒店也推出了“心悅盲盒”，充分滿足消費者“拆盲盒”的驚喜。品牌營銷，或許只需要巧妙的借股東風、在社交媒體平臺上傳播，就能收獲意想不到的效果。

#實現破圈跨界合作，挖掘品牌價值

在品牌營銷中，品牌方運用跨界營銷所能達成的效果有目共睹。追溯到中國古代，人們就講究人與人之間的“合”。將合縱連橫的理念應用在品牌營銷中，開拓品牌跨界合作，實現“1+1﹥2”的實際成果。

不同品牌的跨界合作早已屢見不鮮，“1+1﹥2”的效果使得越來越多的品牌方對其有所青睞。對于酒店業來說，跨界合作也同樣會是“玩轉”品牌營銷的法寶之一。

互聯網運動品牌 Keep 和與酒店品牌威斯汀，雙方基于“內在契合，外在聯合”的全新跨界營銷理念達成跨界合作。運動和酒店本分屬于兩個不同圈層，但是通過彼此的內部的契合，巧妙的展現了破圈的“合二為一”，為各自品牌賦能。

威斯汀酒店從品牌誕生的之處，主張的就是要為消費者帶來體驗活力運動與舒暢身心的樂趣，為用戶帶來不只是單純的住宿體驗，還有健康和平衡，演繹酒店生活方式下“哪里都是我的健身房”。這樣的品牌理念與Keep始終致力于打造“自由運動場”顯然不謀而合，品牌理念的契合對于不同品牌破圈經營銷合作無異于錦上添花。

這樣一來，既加深了各自品牌在消費者心目中的印象，又大大提高了單個品牌進行營銷的效果瓶頸，酒店品牌煥發了新的活力和競爭力。實可謂是吃透品牌內核，打了一手好牌。

除了威斯汀與Keep的跨界合作外，亞朵和同道大叔攜手創立的“亞朵同道星座酒店”。兩個自身就具有強大IP屬性和流量屬性的品牌進行合作，不得不說為新品牌的品牌營銷加足了火力。

沉浸式體驗如今大行其道。跨界營銷的新玩法，讓不同風格的品牌牽手，迸發出新的活力的同時創造的體驗式場景，不得不說的確吸引人眼球。

我們處在了流量為王的年代里，無論是媒體還是營銷都以流量為最終導向。但是對于營銷而言，還是要回歸本質和基礎，即內容和人。在后疫情時代，酒旅業正在逐漸重獲新生。這顯然是一個很好的風口，酒店或許能夠乘著消費市場強勁復蘇的利好東風，在品牌營銷上大有可為。對于酒店行業來說，打造優秀的品牌文化、牢牢把握消費者心理。這樣才能“萬象更新”的環境下，保持品牌本真，不忘盈利的初心。

對于酒店如何打造品牌、破除同質化競爭，邁點也一直在持續關注和潛心研究。在邁點品牌指數MBI誕生以來，我們見證著行業變化，也助力行業成長，如今正值邁點品牌指數MBI高峰論壇10周年之際，邁點將誠邀酒店品牌方共同探討酒店品牌的那些二三事。

酒店如何應對網絡輿情

酒店如何應對網絡輿情整理以下幾點意見。

第 二，宜解不宜避，主動承擔應有的責任。輿情危機的爆發，大都數時候是因為對突發事件問責處置采取回避不積極解答導致，而問責又是事件的輿論焦點。例如表哥事件的發生，就是陜西省有關部門面對網民問責要求，采取回避的態度，沒有及時解答網民的疑問，對于媒體的公眾的相關要求沒有做出有效解答，引起輿論的不滿，最后三鹿集團只被輿論牽著鼻子走，應對危機極其被動，最后走向滅亡。

第三，宜全不宜偏，要體現意見的辯證性。突發事件引發網絡輿情危機，其背后必定有各種意見的存在，不同觀點意見在沖突過程中形成輿論主調。酒店在處置危機時，應該辯證設置議題，突出主流認識，辯證引導受眾的認識，使受眾言論不盲從，不為一時的情緒宣泄左右。

第四，宜軟不宜硬，充當認識的啟發角色。在危機處置過程中，酒店態度應該要溫和，要充當意見領袖的作用，對錯誤的認識循序引導，而不宜采取簡單粗暴的說教或批判方式，強制人們的接受自己的觀點意見。

第五，宜緩不宜急，講求效果的有序漸行。在處置網絡輿情危機時，不宜想一蹴而就的平息事端，而應該根據輿情的發展規律，制定階段性的處置策略，一步步引導輿論的發展方向，使輿論朝著有利于事件處置的正確方向發展。

酒店突發輿情事件應急預案：

1、針對客人投訴事件處理：

事中——發生糾紛、遭投訴當事人若不能處理解決，要及時聯系監管領導出面協調，切不可與客人惡言相向，造成嚴重后果；

事后——無論投訴事件合理處置與否，都要及時將事件經過緣由等向上級領導匯報，并要對事件進行分析學習，尋找最佳解決方式，長期可形成突發事件處理培訓資料。

2、報刊、電視、廣播等媒體監控，因范圍太廣、信息過于分散且部門員工上班時間固定集中等局限，必須酒店全體員工進行關注。對各部門下發輿情監控通知，要求員工一旦發現與酒店相關言論（利/弊），都要及時報給營銷部，對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻的個人可進行適當獎勵。

3、網絡輿情監控：

網絡監控范圍：

鎖定大型門戶網站——預計10分鐘

新浪、搜狐、騰訊、網易、大秦網（分別選擇主頁，搜索酒店相關的關鍵字與文章等要進行摘錄保存）

關注社區等——預計15分鐘

百度、貼吧、天涯、貓撲、微博（分別選擇社區主頁，搜索搜索酒店相關的關鍵字與文章，對當天發布的前5頁信息進行瀏覽，對與酒店相關的信息要進行搜集）

網購評價——預計20分鐘

美團網（共計5個團購頁面：查看美團網當天各頁面所有評價，對于評價內容重點進行概括總結）

大眾點評網（共計3個團購頁面+點評網簽到墻的監測：查看當天消費評價與簽到墻內容，對于評價內容重點進行概括總結）

糯米網（共計3個團購頁面：查看當天消費評價，對于評價內容重點進行概括總結）

同程網、駿途旅游網、村游網（查看當天消費評價，對于評價內容重點進行概括總結）

監測統計：以上16個網站的監測均由營銷部當天值班人員進行監測，營銷部設立專門的網絡輿情監測本用于登記、搜集每日的網絡輿情，并在第二天晨會上進行公布與探討，涉及到的部門對責任人進行處罰，并對客人進行電話回訪。

很赞哦!（9）