04 如何看待社交媒體在酒店營銷方面的應用(酒店管理畢業論文總結)

機防范機制的構建

(一)樹立人才危機意識。

樹立人才危機意識是酒店服務業防止人才流失的前提條件。無論是旅游酒店的高、中層領導，還是酒店的普通員工，都應該樹立人才危機意識，必需清醒地認識到，高素質的人才永遠是稀缺的，是企業之間競爭的焦點，能否留住人才在某種意義上決定著企業經營的成敗。

(二)培養員工危機意識。

平時生活中，給酒店員工多講一些危機發生帶來的嚴重后果以及危機的防范知識，有條件的話還可以讓他們進行處理危機的實戰演練，以增強他們對危機征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達到防患于未然的目的。

(三)成立專門的組織機構。

其主要成員應由熟知酒店內外環境、由較高職位的管理人員和專業人士參加，他們應具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質，以便總攬全局，迅速做出對策。基層員工也應派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。

(四)建立危機管理預案，即危機發生時的處理程序。

所以，危機管理預案中必須規定危機發生時，各級人員的分工、職責、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發出酒店的緊急狀態令，對外發布信息的原則是什么，現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內，果斷地采取措施，這些是戰勝“危機”的關鍵因素。

(五)建立良好的媒體關系，做好“危機”的傳播和公關工作。

酒店應該認識到危機發生時的“危機公關”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經營與管理工作就處在各種社會關系的周旋中，可以說并不缺乏公關能力，此時，更要以積極主動的態度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責任，勇于接受事實，勇于承擔責任，不可自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態度去打動人，以真實的信息去引導人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發輿論的“圍攻”和譴責，防止進一步引發酒店的公關危機，從而化危機成為轉機。

參考文獻

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酒店管理與數字化運營專業改革的系統性思考

上兩篇《酒店管理與數字化運營專業的背景與思考》與《酒店管理專業數字化融合的發展歷程》分別涉及酒店管理專業與數字化融合的背景和發展歷程，這一篇我們將針對酒店管理專業與數字化的融合，從專業改革和課程改革的角度談起，其中的很多想法僅代表個人觀點，尚未經過嚴格論證和全面的實踐檢驗，期待各位專家批評指正。

1.信息化、數字化、智能化這些名詞太多，之間的相同點和不同點是什么？

個人觀點，這些都是信息技術的應用成果，本質都是信息的生成、存儲、處理、傳輸技術及其應用。只是發展程度不同，互聯網其實是信息傳輸領域的發展，大數據是借助信息傳輸實現了信息存儲的革命性變革。

一般而言以信息化為基礎，逐漸產生并積累越來越多的數據，進入數字化，最后結合人工智能等技術實現智能判斷等，進入智能化。IBM的對智慧的定義是：感知、互聯、智能。2021年3月15日中央財經委員會第九次會議提出，平臺經濟推動技術和產業朝著信息化、數字化、智能化方向加速演進。

就目前來看，對比其他行業，酒店管理尚處于信息化的發展階段，數字化尚處于初期。不必糾結“這到底是一個數字化系統呢，還是信息化系統”加快推進信息化建設和應用水平才是王道，信息系統多了自然會考慮數據標準、交換格式、數據質量、數據篩選等問題，數字化時代才會真正到來。

2.智慧酒店、智能酒店與數字化運營之間的關系

個人觀點：這屬于錦上添花、文化建設范疇，建議院校可以在預算充足、解決核心軟件系統后適量布局，比如青島酒店管理職業技術學院在2014年建設的數字酒店實驗室、浙江旅游職業學院建設的智能酒店體驗中心等。這種系統布局時建議注意：1. 依托酒店場景，以體驗、參觀、感受科技為主要目的，不要以開發、研究和技術作為主要目的，這不是計算機工程學院和電子學院。2. 有酒店場景即可，不需要完全仿真酒店，因為院校難以提供真實經營的環境。3. 結合日常教學需求，融合教學功能，不要建成個展館，閑置不單是一種浪費，而且會進入一種“智慧不過爾爾”的誤區。

酒店管理數字化融合專業改革的頂層設計——1戰略2人員3層軟件4種作用

1.戰略上，以數字化為中心的戰略思考和戰略布局

2015年前，尤其是2010年以前，酒店管理一提信息化，大部分人會往前廳課程上想，酒店管理信息化=前廳課程=買個軟件成了根深蒂固的觀念，只有少數高層領導站在行業發展的全局思考。有代表性的如青島酒店管理職業技術學院旅游與酒店管理學院院長陳秋，明確提出信息類課程的目的是“一解決技能問題，二解決管理思維問題”。上海旅游高等專科學校黨委副書記楊蔭稚，深入參與Opera課程開發和教材編寫。他們都有共同的認識，這種認識并非來自科研項目，而是深入觀察行業發展，尤其是國際連鎖酒店集團后得出的結論：“信息技術不僅僅是前廳課程買個軟件的問題，不是錦上添花的小伎倆，而是涉及前廳、客房、餐飲、財務、營銷全領域的，事關酒店產業生死存亡、行業長期發展的重大戰略布局。”在這樣的指導思想下，專業改革才能真正開始，青島酒店管理職業技術學院和上海旅游高等專科學院同時于2007年開始依托PMS實施課程改革，并且持續投入，逐漸將信息系統的從前廳拓展到大多數專業課程，比如餐飲經營系統、收益管理系統、銷售與宴會管理系統等，近年來又陸續推進虛擬仿真領域的探索和實踐，豐富了茶藝、咖啡、茶藝、調酒等素養類課程。

2. 組織上，以傳統酒店管理教學團隊+理工類專業的復合學科背景

傳統酒店管理專業教師團隊的專業背景通常為旅游管理、酒店管理等相關專業，需大力突破固有思維定勢，在教師招聘時主動引入理工背景專業背景，包括計算機類、工程類、電子類等專業，布局酒店信息技術、酒店工程、綠色飯店、酒店設計、酒店籌備等課程，并且與傳統教師產生化學反應。

這一操作一般會遇到幾個難題：一是招聘時人事部門的招聘需求，往往要求相關專業，直接將理工背景人員攔在了外面，需要學院領導的開拓思維，積極溝通；二是此類教師經常會表現出不合群，甚至出現矛盾，其主要原因還是思維方式和學科背景不同，應積極看待，這種不合群正是酒店管理專業教育所需要的，有利于學科發展和專業建設。同樣道理，所有酒店集團招募CIO也都是IT類專業背景，在很多酒店集團，CIO同樣扮演著“神經病”“技術狂”“成本中心”“花錢大戶”的角色，但這正是IT顛覆傳統流程、實現組織變革的價值所在。

3. 軟件上，技能課、管理課、素養課三種類型軟件依次布局

信息化軟件種類眾多，讓學校眼花繚亂，但根據適用課程不同，我們將其分為三種類型，根據學院數字化發展階段和推進難度的不同，在軟件時建議優先級依次是：率先技能類課程，擇機陸續推進管理類課程、素養類課程。

1）技能類課程：前廳、客房技能類課程主要應用PMS，也稱酒店前臺管理系統，主要涉及客戶管理、預訂、入住、收銀、客房管理等功能，依托該軟件實施前廳課程和客房課程改革，強化信息系統使用能力。一般前廳課推進比較容易，在客房課程中，很多院校客房課程習慣了客房清潔、PA等作為主要內容，引入PMS難度較大，需要推進顧客資料完善、個性化服務、顧客關懷、與前廳部溝通、查房、矛盾房處理、客房消費、客房送餐等教學內容，積極應用PMS軟件。

中餐、西餐課程主要應用POS系統，即餐飲管理系統，主要涉及客戶管理、預訂、開臺、點餐、收銀、后臺管理等。需要將原有的以擺臺、餐間服務為主的教學內容，增加顧客資料完善、預訂、開臺、點餐、結賬、顧客關懷等內容，推進POS軟件應用。

此類軟件選型時常見問題是軟件太多，選擇困難，我們的經驗是按照人才培養方案進行選擇，即根據學生實習、就業企業進行選擇，比如青島酒店管理職業技術實習和酒店主要是國際品牌和國內連鎖酒店集團，70%的實習酒店使用了Opera，那我們就選擇Opera，并圍繞該軟件推進教學改革、教材建設等，如果某學校90%的畢業生都是去本土品牌，則可以使用西軟、綠云、中軟等軟件。

2）管理類課程：主要有兩類：一類是酒店企業管理的真實軟件，比如市場營銷類課程——銷售與宴會管理系統、收益管理系統、財務類課程——采購庫存、成本控制、賬務、工程類課程——酒店工程管理、酒店設計等領域。另一類是對酒店經營過程進行模擬的軟件，國內有的稱為沙盤或數字沙盤。比如荷蘭CESIM、天津志道依仁、華僑大學的數字營銷仿真平臺等。

第一類軟件推進難度遠大于技能類，原因是院校內部應用沒有數據積累，且管理動機缺乏。如果能夠有生產性實訓基地，并且能夠依托軟件，仿照酒店建立起完備的管理體系，則能夠有效提高此類軟件的應用效果，并逐漸積累數據反作用于管理類課程，大幅度提高生產性實訓基地的作用和價值，實現“形神兼備”，比如這一領域比如青島酒店管理職業技術學院、上海旅游高等專科學校、華僑大學都有豐富的實踐。

在此類軟件選擇時，最好能結合管理需求，比如上海旅游高等專科學校校內餐廳，就運用MC軟件實現了物品領用、成本核算、倉庫管理的體系，效果較好。這一領域的難點是收益管理軟件，由于院校很難有大量的客房類產品經營數據，收益管理課程開設困難較大。

第二類軟件目前在本科院校中有所開設，但高職參與很少，主要是通過軟件仿真，進行小組對抗來模擬酒店市場環境和經營環境，有點類似游戲，可以將學生的市場營銷、客房、餐飲、財務、人力資源等知識結合。這一領域荷蘭CESIM是全球領先的企業，系統仿真度很高，但價格較貴，要按照回合/人收費，如果不是財力雄厚的院校一般難以承受。國產軟件模擬度低于CESIM，但價格便宜且按照軟件收費，學校上手比較容易。

此類軟件的應用

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