04 山東努法國際貿易有限公司車間主管(哈爾濱君輝實業（集團）有限責任公司的發展現狀)

統 實現了全部設計功能，客戶滿意度得到極大提升。 公司整合產品客戶服務團隊與質量管理團隊，實現了客戶服務與質量管理的高效融合。 4、企業文化 2016 年，萬華文化進一步完善豐富。基于公司國際化發展的戰略需要，重新定義 VI 體系， 以適應公司在海外形象展示，并對宣傳冊、展廳等進行重構編輯，做好全面展示萬華的名片。企 業文化深入生產一線，傾聽員工心聲，加強文化理念宣貫。通過內刊、買粉絲買粉絲等傳播途徑， 以時事評論、熱點剖析等方式，廣泛且深入地開展萬華文化的推動與傳播。與此同時， 69 對新人 參加的萬華化學集體婚禮 、員工攜家人親情互動的“感恩季”家庭日等活動，得到了員工、家屬 及社會各界的積極認同，增強了員工的自豪感和歸屬感。

二、報告期內主要經營情況 2016 年公司實現銷售收入 301.00 億元，同比增長 54.42%；實現歸屬于上市公司股東的凈利 潤 36.79 億元，同比增長 128.57%；每股收益 1.70 元。 2016 年末，公司資產總額 507.65 億元，同比增長 6.19%；歸屬母公司所有者權益 148.22 億 元，同比增長 28.09%；公司加權平均凈資產收益率 28.11%，同比增長 13.44 個百分點；每股凈資 產 6.85 元，同比增長 28.04%；資產負債率 63.88%，同比降低 5.11 個百分點。

(四) 行業經營性信息分析 √適用 □不適用

化工行業經營性信息分析

1 行業基本情況

(1). 行業政策及其變動 √適用 □不適用 2016 年，在“供給側改革”深入和新環保法實施的同時，國家還提出了“中國制造 2025 規 劃”，對化工和新材料提出了更高的要求。

鑒于以上，2016 年以來，化學工業呈現重大變化：

1、大量不具備競爭力的低水平重復建設產能開始逐步退出。

2、大量中小型高污染化工企業由于環保不達標，無法維持生產。

3、制造業和居民需求的轉型升級加速，對于上游原材料需求逐步向高端轉移。 以上幾點變化，均給萬華的業務發展帶來巨大機遇。2016 年，公司聚氨酯產業盈利能力逐步 恢復；石化產業競爭格局優化，盈利能力加強；功能材料及特種化學品產業市場需求旺盛，保持 高速增長。

(2). 主要細分行業的基本情況及公司行業地位 √適用 □不適用

1、聚氨酯業務板塊： 聚氨酯業務包括異氰酸酯和多元醇兩部分。 大宗異氰酸酯分為 MDI 和 TDI 兩類。在全球 MDI 市場，萬華市場份額超過 20%，已成為全球 領先的 MDI 制造商，產品質量在行業內領先；在中國市場，萬華成為行業的領軍企業。公司還積 極依托 MDI 的技術和生產優勢，籌建 30 萬噸 TDI 裝置，預計 2018 年投產。 2016 年年度報告 16 / 141 多元醇是聚氨酯板塊不可或缺的產品，與異氰酸酯有極強的協同效應，萬華自 2006 年進入該 領域以來，已經發展成為產品門類齊全的多元醇制造商。

2、石化業務板塊： 石化業務主要發展 C3 和 C4 烯烴衍生物。國內丙烯需求巨大，萬華煙臺工業園是國內領先的 丙烯及衍生物制造基地，擁有丙烯產能 75 萬噸。萬華還依托技術創新優勢，在丙烯酸、丁醇、環 氧丙烷等丙烯一級衍生物的基礎上，向下發展具有獨特優勢的、高附加值的精細化產品。

4、特種化學品板塊 特種異氰酸酯業務是異氰酸酯領域的皇冠明珠，包括 HDI、H12MDI、IPDI 等主要品種。萬華是 少數擁有全系列產品的供應商之一，產品推出市場后很快取得了客戶認可。 特種胺業務是萬華基于加氫技術平臺打造的獨特的業務平臺，目前已成為國內產品門類齊全， 技術水平較高的特種胺制造商。隨著高端的風電、電器、飾品等高端環氧領域持續發展，預計該 產業未來 5 年內仍將快速增長。 公司還在積極開發基于丙烯產業鏈和異丁烯產業鏈的其他功能化學品，未來將進一步加大擴 充該業務板塊產品線的力度

客服實習報告

      客服實習報告15篇

      在當下社會,報告的使用成為日常生活的常態,報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。那么大家知道標準正式的報告格式嗎?以下是小編整理的客服實習報告,希望對大家有所幫助。

客服實習報告1

      我做了半年的客服工作,有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的,累是因為要面對有些很難纏的顧客,開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多,也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候,因為感覺心太累了,我還沒有適應這種生活。

      剛來到這里就因為上海那邊的網點缺人把我調過去了,到了那里被大家稱為天才,想想哪來的天才,只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠不會說自己的員工已經夠好。

      面對客戶你必須微笑,朋友說感覺自己好假,不過這個沒有辦法啊,客戶不滿意,老板就不滿意,對你就更不滿意了,對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了,其實在客服里你做的再好,有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規定,客戶有客戶的想法,就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面,而不會相交,偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,他們只看到賣出去的量有多少,而客服就是售后服務,要保證客戶對產品的使用,“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,要吵架什么的都由客服來頂,客服的前臺壓力好大,責任也好大,外面要面對客戶,要是好說話點的還好,不好說話的就是破口大罵,動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧,經理看到了又要說“你怎么怎么,連這點事都解決不了”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問題我不愿去說,如果遇到真的要解決的,我也不愿和前臺吵架,直接找經理,因為她們太不容易了。

      大概寫的有點亂了,我這次的決定離開不是因為別的,而是因為不開心,因為老板。也許每個老板都是一樣的,也許等我自己也成了老板的時候也會這樣,但是我起碼有一點不會是這樣,我不會總是說別人的不好,讓自己的心情去左右自己做事情,這是不成熟的表現,一個人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的職位又能怎么樣,這里是因為有人罩你,當你自己出去闖的時候呢?

客服實習報告2

      實習地點:南京躍捷文化教育有限公司實習時間:20xx年11月26號至20xx年2月12號

一、實習任務和目的:

      通過近三個月的實崗操作,明確客服代表這一工作崗位的崗位職責,掌握客服這一工作崗位的基本技能;增強自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活;培養一種對待工作認真、負責的態度,適應工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎,車管所實習報告及客服代表實習報告。

二、實習主要內容:

      1.預打電話。確認客戶有無業務需要,然后把有用信息錄入系統,已便于事后跟蹤。

      2.短信確認。確認業務員走訪內容真實性,對業務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪,防止客戶從手中流失,要與業務員配合默契,盡量拿到訂單。

      4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望,或對返點感興趣的,要投其所好,以感情攻擊為主,以利益誘導為輔,最終拿到訂單。

      5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發貨,發貨的數量,版本是否正確,并感謝客戶對工作的支持.

三、實習學生個人小結:

      近三個月的工作生活,讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處,尤其是,感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表,經過一個月的實際工作,我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時,也相應的認識到了,成為一名合格客服人員,遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等,而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時,也需要勇于承擔責任,為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。

      總之,在躍捷的這三個月,讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式,體會到了公司的文化,真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然,在看到公司規范化的管理同時,我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如:1、 公司員工離職率較高,當然,這是所有呼叫中心所共有的問題,一是由于這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作,但同時,我們也可以看到,公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障,以增強公司內部員工凝聚力,提升員工對公司的認同感等,從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動,但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。 雖然,這份工作看似和自己所學的沒什么聯系,但是,作為一名即將步入社會的大學生,當我做了這份工作后,我可以對呼叫服務這一行業有一個大致的了解,懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通,怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來,實習,并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么,更重要的是,可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊,讓我們事先體驗工作生活。

客服實習報告3

      經過兩年半的專業課學習,在掌握了一定的理論基礎知識的前提下,為了進一步鞏固理論知識,將理論與實踐有機地結合起來,本人于20xx年3月27日至6月30日在山東新港企業集團有限公司進行了工作實習。自己在學校主修的專業為行政管理專業,這個專業是一門實踐性很強的專業。而通過這一段時期的工作實習,自己的日常工作是近似辦公室文員的工作,聽從經理的安排。他給的工作也是簡單的打印材料,填寫生產表等。在工作中自身獲得了許多新的感受,也有一些體會與感悟:工作要認真積極,兢兢業業;與同事的關系要和睦;自己的處事方式還欠缺。總之,這段時期的工作實習,是讓我受益頗多的,不僅鍛煉了自己,而且還同時又增加

很赞哦!（852）