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04 成都和議汽車貿易有限公司老板是誰(實施CS經營的五個關鍵步驟案例談)
Instagram刷粉絲, Ins買粉絲自助下單平台, Ins買贊網站可微信支付寶付款2024-06-06 09:40:21【】9人已围观
简介受。每當有消費者從商品柜臺前走過時,營業員馬上喋喋不休地促銷,并笑臉相迎地問你要這還是要那,并寸步不離地向你介紹商品的品牌、性能、質量、價格等,就像你心不明,眼不亮,不知自己要購買什么似的。而一旦消費
于是,我為他的專賣店重新設計了一個服務流程:即開展“零干擾服務”。所謂“零干擾服務”,就是指營業員與消費者保持適當的距離,當消費者瀏覽商品時,營業員不必貼近,不必開口;而當消費者示意購物時,營業員則迅速來到消費者面前,提供相應服務。這種“零干擾服務”實質上是給消費者留點“自由空間”,為消費者購物時營造一種輕松、自在的購物環境與氛圍,以便消費者自由自在、隨心所欲地瀏覽商品、選擇商品。
同時,我要求他的營業員當顧客進店時不要推銷,而是先詢問顧客住宅有多大面積?家庭裝飾是什么風格的?喜歡現代型的還是傳統型的家具?需要購買哪種檔次的家具?當將這些問題問清楚后,再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。這種顧問式的營銷方式,將每一個細節都考慮進去,來指導消費者快速做出購買決定。使他看的安心、選的稱心、用的舒心。
如此一來,博覽會結束時,JY家私有限公司的訂貨量比往年多了好幾成,他們連夜加班加點都滿足不了訂貨……
●第四步,采取有效行動:讓顧客在你公司中有自己的代言人
定期實施顧客滿意度測定,并確認改善計劃是否有效。不理想的部分繼續加強或改變方法,已達到的目標則向新的項目挑戰。如此反復進行,才能持續、有組織地提高綜合滿意度。
記得我在為深圳金碟軟件國際集團的CS策劃中,在其公司為每一名顧客都設定好一個服務代表,公司在可能的情況下還安排顧客與指定代表見面。
顧客有了指定好的服務代表,在他的公司就有了自己的發言人。一旦顧客有合作意向,服務代表就及時反饋給公司銷售員,這樣就促進了公司的銷售。而在過去,服務代表有了顧客信息時,只是隨意寫成一張字條,丟在銷售員的信箱里。現在顧客服務代表和公司銷售員組成一個工作組,彼此相互支持。顧客服務代表與具體客戶進行合作使他們更有成就感。通過如此做法,工作小組成員們還建立起深厚的同志情誼。每當公司有一個項目完成,顧客服務代表們都會感到自己也盡了很大力氣。
這種做法大大提高了公司的顧客維持率。顧客們說他們喜歡公司這種親切有效的做法,他們也同服務代表們建立起了深厚的感情。“當我打電話問候顧客的時候,他們經常會告訴我說他們正準備再次定貨。于是我就主動請纓,但是他們說不用了,他們更愿意與顧客服務代表們進行聯系。這當然不是因為我不能勝任,而是因為他們和顧客服務代表們已經十分熟悉了,更愿意和他們直接合作。”
●第五步,改革企業文化:“我請專家指點迷津,幫助你們快快發財”
透過以上有系統的營運,確立企業內部最重視顧客接觸點的價值觀和行動習慣,建立除去障礙的組織與方法,進行連續性的改革,以改變企業的文化。
今年元旦一過,我原打算回北京過個清靜的春節。
可又接到成都YL家具集團葉總的緊急電話,邀請我大年初五,為他們集團在成都召開的全國經銷商大會做一場CS經營專題培訓,主題是:“我請專家,幫你發財”。
無奈,客戶的需求就是命令!我只好大年初四就從北京趕到了成都。
按照我春節前為他們作的會議策劃:經銷商就是企業的第一顧客。當前生產廠家與代理經銷商的關系已經從八十年代的“賣貨”、九十年代的廠家幫助促銷、發展到“幫他發財”的關系。因為“他發財,你發展”,只有這樣才能達到“雙贏”的目的。
在這個策劃中我最后強調,要把這次會議開成推廣YL企業文化的大會,而會議成功與否?不在策劃好壞,關鍵是執行到位了沒有?
會議如期舉行。各地經銷商不遠千里趕來,甚至有從新疆遠道趕來準時到會。
而YL廠家的服務熱忱卻讓我為之感動:正式開會第一天早上,YL家具集團的全體中層管理人員身著整齊的西服頂著寒風,在會場門口列隊排成兩行,對每一位進場的經銷商鼓掌夾道歡迎。如此隆重的禮儀,一時間,讓很多經銷商感到既突然,又有些不好意思……
經銷商大會大獲成功。在結束時的聯歡晚會上,經銷商們激動地竟把聯歡開成了“共創YL家具品牌的誓師大會”……
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