04 成都和議汽車貿易有限公司老板是誰(實施CS經營的五個關鍵步驟案例談)

受。每當有消費者從商品柜臺前走過時，營業員馬上喋喋不休地促銷，并笑臉相迎地問你要這還是要那，并寸步不離地向你介紹商品的品牌、性能、質量、價格等，就像你心不明，眼不亮，不知自己要購買什么似的。而一旦消費者表明“只看不買”時，營業員臉上馬上會“晴轉陰”，弄得一些消費者或十分尷尬，或奪路而逃。久而久之，消費者對這類商家只好敬而遠之，這無疑是商家砸了自己的牌子。

于是，我為他的專賣店重新設計了一個服務流程：即開展“零干擾服務”。所謂“零干擾服務”，就是指營業員與消費者保持適當的距離，當消費者瀏覽商品時，營業員不必貼近，不必開口；而當消費者示意購物時，營業員則迅速來到消費者面前，提供相應服務。這種“零干擾服務”實質上是給消費者留點“自由空間”，為消費者購物時營造一種輕松、自在的購物環境與氛圍，以便消費者自由自在、隨心所欲地瀏覽商品、選擇商品。

同時，我要求他的營業員當顧客進店時不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風格的？喜歡現代型的還是傳統型的家具？需要購買哪種檔次的家具？當將這些問題問清楚后，再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。這種顧問式的營銷方式，將每一個細節都考慮進去，來指導消費者快速做出購買決定。使他看的安心、選的稱心、用的舒心。

如此一來，博覽會結束時，JY家私有限公司的訂貨量比往年多了好幾成，他們連夜加班加點都滿足不了訂貨……

●第四步，采取有效行動：讓顧客在你公司中有自己的代言人

定期實施顧客滿意度測定，并確認改善計劃是否有效。不理想的部分繼續加強或改變方法，已達到的目標則向新的項目挑戰。如此反復進行，才能持續、有組織地提高綜合滿意度。

記得我在為深圳金碟軟件國際集團的CS策劃中，在其公司為每一名顧客都設定好一個服務代表，公司在可能的情況下還安排顧客與指定代表見面。

顧客有了指定好的服務代表，在他的公司就有了自己的發言人。一旦顧客有合作意向，服務代表就及時反饋給公司銷售員，這樣就促進了公司的銷售。而在過去，服務代表有了顧客信息時，只是隨意寫成一張字條，丟在銷售員的信箱里。現在顧客服務代表和公司銷售員組成一個工作組，彼此相互支持。顧客服務代表與具體客戶進行合作使他們更有成就感。通過如此做法，工作小組成員們還建立起深厚的同志情誼。每當公司有一個項目完成，顧客服務代表們都會感到自己也盡了很大力氣。

這種做法大大提高了公司的顧客維持率。顧客們說他們喜歡公司這種親切有效的做法，他們也同服務代表們建立起了深厚的感情。“當我打電話問候顧客的時候，他們經常會告訴我說他們正準備再次定貨。于是我就主動請纓，但是他們說不用了，他們更愿意與顧客服務代表們進行聯系。這當然不是因為我不能勝任，而是因為他們和顧客服務代表們已經十分熟悉了，更愿意和他們直接合作。”

●第五步，改革企業文化：“我請專家指點迷津，幫助你們快快發財”

透過以上有系統的營運，確立企業內部最重視顧客接觸點的價值觀和行動習慣，建立除去障礙的組織與方法，進行連續性的改革，以改變企業的文化。

今年元旦一過，我原打算回北京過個清靜的春節。

可又接到成都YL家具集團葉總的緊急電話，邀請我大年初五，為他們集團在成都召開的全國經銷商大會做一場CS經營專題培訓，主題是：“我請專家，幫你發財”。

無奈，客戶的需求就是命令！我只好大年初四就從北京趕到了成都。

按照我春節前為他們作的會議策劃：經銷商就是企業的第一顧客。當前生產廠家與代理經銷商的關系已經從八十年代的“賣貨”、九十年代的廠家幫助促銷、發展到“幫他發財”的關系。因為“他發財，你發展”，只有這樣才能達到“雙贏”的目的。

在這個策劃中我最后強調，要把這次會議開成推廣YL企業文化的大會，而會議成功與否？不在策劃好壞，關鍵是執行到位了沒有？

會議如期舉行。各地經銷商不遠千里趕來，甚至有從新疆遠道趕來準時到會。

而YL廠家的服務熱忱卻讓我為之感動：正式開會第一天早上，YL家具集團的全體中層管理人員身著整齊的西服頂著寒風，在會場門口列隊排成兩行，對每一位進場的經銷商鼓掌夾道歡迎。如此隆重的禮儀，一時間，讓很多經銷商感到既突然，又有些不好意思……

經銷商大會大獲成功。在結束時的聯歡晚會上，經銷商們激動地竟把聯歡開成了“共創YL家具品牌的誓師大會”……

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