04 攜程海外業務運營(攜程一季度收入82億元，國際業務超三成，90后用戶占一半)

47.03%的絕對優勢占據行業首位。有意思的是，市場第三的去哪兒剛剛宣布進行戰略測大調整，包括酒店業務、服務水平和運營效率對標攜程，補齊差距，就住宿預訂交易量來說去哪兒與攜程之間差了2.25個美團。

OTA的較勁還不止于此，前腳Trustdata報美團酒店夜間量超越攜程，后腳艾瑞發布的《2019中國在線住宿預訂行業研究報告》卻顯示2019年上半年攜程系夜間量口徑47.5%超過CR5總量一半，穩居行業第一。而事實上，包括本次2季度季財報在內，攜程并沒有公開過酒店夜間量的情況，強勢GMV大字報卻是硬碰硬的戰績。

漲勢喜人的2季度財報，給了攜程在行業內更充足的硬氣。而對于即將迎來20周歲的攜程來說，近年來以技術為核心，海內外市場雙管齊下的戰略開始收獲豐收的回報時，引領旅游業革新的步伐也正在越邁越大。

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以技術迎萬變

20年前，當互聯網大潮席卷而來時，攜程創立了；20年間秉承著技術核心的戰略，攜程引領著在線旅游的迭代；20年后，旅游業的比拼已經不再聚焦價格之爭，而是進入了拼技術創新的高階賽段。

在2016年孫潔正式接棒攜程CEO后，技術二字對于攜程以及整個旅游業產生的推動力尤為明顯，上任之初，孫潔的目標就是打造一個有一萬名技術員工的團隊，來鑄造多個平臺，旨在為用戶帶去更好的體驗。

有人說，技術體系已經從互聯網時代初期的技術模式，進化成了“ABC戰略”，分別是人工智能、大數據和云計算。而攜程保持的技術初心，在這個時代降臨時，對于攜程本身以及整個旅游業爆發出了躍進式的發展。

在艾瑞發布的《2019中國在線住宿預訂行業研究報告》中，將攜程定義為具有創新特質的典型企業，持續發力旅游業“技術及服務”革新。這個創新典型，從服務、產品、價格、分銷四大方面滲透出來。

在服務方面，技術創新下攜程跳脫出了拼價格、拼覆蓋的原始圈層，讓服務體驗在OTA中占據了主要發言權。攜程名下的幾個“首創”與“唯一”充分的說明了其典型性：行業首創酒店“階梯取消”政策，得到了20萬家合作酒店的支持；唯一一家提出“機酒保障”服務政策的平臺，承諾用戶可以因航班延誤、取消等非主觀原因免費取消酒店預訂。

攜程的技術速度，則寫在了今年的熱門關鍵詞“5G”之上。站在互聯網新速度的關口上，攜程的旅游服務體驗提前進入了“讀秒時代”。通過人工智能技術，攜程自主研發的深度神經網絡客服機器人，被稱為旅客在路上的獨家神器：對基本語意識別，客服機器人的準確率達到94%以上，日均服務超過千萬人次，機票、酒店、旅游度假的入門級問題，消費者可以得到秒級回復。與此有著異曲同工之妙的微領隊、SOS全球服務體系、海外3大呼叫中心，也在同時竭力滿足全球用戶的需求。

產品方面，攜程在新消費時代為行業打出了場景塑造能力的標桿。在互聯網的下半場里，消費場景革命是一場大勢所趨，消費場景塑造能力的強度關乎著營銷業績甚至反向決定了產品的存亡。攜程產品中通過備全海內外合作品牌，能夠覆蓋所有消費者能夠想到的出行場景。在此基礎上，攜程與希爾頓、香格里拉等國際頂尖酒店集團合作打造的旗艦店模式，拔高了住宿場景品質，在用戶住宿消費能力上取得了明顯的領先優勢。

在價格與分銷方面，則是孫潔口中AI賦能在攜程戰略中要打的另外一個點：通過精準化營銷、個性化推薦，提升轉化率，實現營收增長。通過開放平臺，攜程與超過140萬家酒店在線合作，價格呈現多元化矩陣；而一站式分銷平臺，覆蓋機票、美食、用車，交叉銷售能力全行業無出其右。

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被加滿油箱的新增長點

國際業務就是攜程最具有代表性的新增長點。

在2019年第二季度財報中，攜程的國際業務可以用增長迅猛來形容：不僅收入占集團總收入35%以上，國際酒店及國際機票業務更是達到行業出鏡旅游增長率的兩倍以上。攜程旗下品牌Trip.買粉絲的國際機票業務連續11個月實現三位數增長；Skyscanner直接預定業務保持三位數增長。國際火車票業務超7倍同比增長。

按照孫潔對二季度財報的評價，國際化布局幫助攜程進入了更大的潛在市場，在提升產品規模的同時，減少了季節性因素、分散地域不確定性對旅游業的潛在風險。

如今攜程的國際業務可謂風光無限，翻翻去年夏天媒體對OTA“全球化”的評價還是憂心忡忡，比如服務是不是真的跟得上全球化的步伐，境內外收支是否均衡保障風險可控等等。一年里，攜程究竟做了什么，用業績打消了所有疑慮？

答案是兩個“度”：廣度與深度。

在廣度上，與東日本旅客鐵路公司達成戰略合作后，攜程的國際火車票業務布局50多個國家地區；境外打車服務覆蓋歐美和東南亞47個國家、超過785個城市；在8月30日宣布與NaspersLimited.的股權置換交易后，攜程成為印度領先的在線旅游公司MakeMyTrip的最大股東。

在深度上，僅僅是回顧下過去三個月攜程關于國際市場的新聞報道，就知道攜程有多努力

6月25日，攜程簽約斐濟旅游局與斐濟航空，全方位提升海島游體驗；

7月5日，保加利亞共和國總統到訪攜程，在推動兩國直航上攜程建言簡化簽證申請；

7月11日，日本駐滬總領事訪問攜程上海總部，對中日旅游趨勢、拓寬直航、放寬赴日簽證等方面相約深化雙向合作；

8月6日，攜程與意大利西西里達成戰略合作，旨在通過產品定制、精準營銷、文化推廣，助推中意旅游業發展；

8月19日，攜程在日本首家樞紐式服務柜臺在北海道札幌正式投入運營，為中國游客提供現場買粉絲、旅游產品預訂等一站式服務；

8月26日，攜程與日本愛知縣宣布達成戰略合作，通過主題游推進中日交流；

9月3日，攜程作為創始成員入選英國哈里王子提出的可持續旅游倡議，保護旅游目的地促進地方發展；

9月6日，攜程與摩洛哥簽署三年合作戰略，深化雙邊旅游發展

深度與廣度的雙維度效應下，國際業務為攜程贏得的不僅是一個新增長點，順應經濟全球化的趨勢，攜程將站上品牌全球化目標的新起點。

攜程網的企業戰略布局解析

攜程網創立于1999年初的攜程網經營酒店和機票預定業務的中國公司，是一家吸納海外風險投資組建的旅行服務公司，主要的投資者有美國卡萊爾集團 、日本軟銀集團 、美國國際數據集團等。下面看下攜程網的企業戰略布局。

攜程網的企業戰略布局

戰略布局一、供應鏈系統能力是成功的關鍵

攜程網站就像新浪、搜狐等網絡門戶整合了傳統媒體新聞產品與資源一樣，通過中間市場(marketplace)把供應商和消費者連接起來。作為一個獨特的資源整合者，攜程一只手掌控著全國近數十萬會員客戶，另一只手，則與全國數千家酒店、所有的航空公司緊密相連。

通過攜程網這個信息平臺，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空鐵路等供給方的雙方數據庫。一邊籠絡龐大的會員卡客戶群體、一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣、自己獲取中間的傭金這就是對攜程商業模式簡單化的描述。攜程扮演著航空公司和酒店的渠道商角色，業務核心以機票、酒店預訂為主，靠發放會員卡吸納目標商務客戶，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預定服務。這就是典型的供應鏈系統集成管理。通過供應鏈的系統集成能力來實現價值增值。

戰略布局二、基于能力要素互補的團隊建設

攜程創立之初的1999年，四位創始人依據各自經歷大體定下了人事架構。沈南鵬出任CFO，。季琦和梁建章相繼出任CEO，，擅長市場和銷售，主外;后者是甲骨文中國區買粉絲總監，擅長IT和架構管理，主內。最后一個加入的范敏，此前是上海旅行社總經理和新亞酒店管理公司副總經理，則出任執行副總裁，打理具體旅游業務，而后逐步升任COO以及CEO。

論及性格，季琦有激情、銳意開拓，沈南鵬風風火火，一股老練的投資家做派。而梁建章偏理性，用數字說話，眼光長遠;范敏則善于經營，方方面面的關系處理得體。四人特長各異，各掌一端;在公司內部有相當的共識。

戰略布局三、良好的公司治理結構

季琦握有跟梁建章、沈南鵬相差無幾的股份。三人所占比例分別是5.2%、6.3%、和7.3%。如果沒有擺平股權，最后攜程也不會有這么好的發展。有了該公司產權布局，大家股份懸殊無幾，這樣企業才會不斷做大。這就是牛根生所謂的財聚人散，財散人聚

良好的公司治理結構是企業戰略實施的保證，否則企業無法產生凝聚力，內部斗爭不斷，戰略會演變成權力斗爭的武器或者妥協物。這就是所謂的權力學派戰略。

戰略布局四、戰略交集思想的運用

對于攜程來說，做IT業務，已經有了雅虎和網易等，做網絡游戲有了盛大，做旅游有中青旅和國旅等公司，如何在這里脫穎而出?他們尋找了戰略交集。就是旅游業和IT業的交集。大量的客戶需要更好的旅游和旅行服務，包括更低價格、更方便更可靠的訂票、酒店和旅游服務，對于傳統的旅游供應商來說，其分散的供應無法滿足客戶的需求。只有通過攜程網的供應鏈整合才可以達到供求有效均衡，才可以達到規模經濟和合作共盈。

攜程網 公司的核心優勢

規模管理

技術領先

攜程一直將技術視為企業的活力源泉，在提升研發能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現代化服務系統，包括：客戶管理系統、房量管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、E-Booking機票預訂系統、服務質量監控系統等。依靠這些先進的服務和管理系統，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。

體系規范

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優勢。攜程將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業的質量管理方法六西格瑪體系成功運用于旅行業。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

攜程網的企業文化

經營理念

秉持以客戶為中心的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠信的合作理念，創造多贏伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。

Customer -客戶(以客戶為中心)

Teamwork -團隊(緊密無縫的合作機制)

Respect -敬業(一絲不茍的敬業精神)

Integrity -誠信(真實誠信的合作理念)

Partner -伙伴(伙伴式的多贏合作體系)

服務理念

Convenient -便捷(不讓客戶做重復的事)

Thorough -周全(為客戶做一切可能做到的事)

Reliable -可靠(不讓客戶擔一點心)

Intimate -親切(讓客戶聽到我們的微笑)

Professional -專業(讓客戶感覺我們個個是專家)

Sincere -真誠(全心全意地為客戶著想)

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