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Response Group）對《財富》雜志評選出的全球1000家公司所做的調查發現，在受訪的經理人員中，有54%的人認為他們所在的公司的最高管理層對如何處理潛在危機日益重視。本次調查確認的潛在危機依次是：工作中的暴力事件（55%）、綁架（53%）、恐怖活動（51%）、詐騙（35%）、產品損壞與索賠（34%）、道德規范問題（30%）、首席執行官（CEO）的接任更替（28%）。受訪者還指出，在企業中需要加以改善的地方：內部認知（50%）、交流溝通（45%）、實習培訓（37%）、風險分析（35%）、信息技術（32%）和企業規劃（31%）。從中不難發現“在商業活動中，衡量一位首席執行官的影響力的重要方面，就是危機管理。”

所謂危機管理（Crisis Management）是指通過科學預測與決策，修訂合理的危機應急計劃，并在危機發生過程中充分運用科學的手段，減少危機給組織與共眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。

二、危機管理的程序

危機的管理和預防是日益被人們重視的新課題，是組織主動出擊戰勝危機的有效手段。

（一）危機發生前

1．危機預測分析

危機管理是對危機的產生、發展、變化實施的有效控制，為此，事先要對可能發生的危機做出預測、分析。預測包括：可能發生哪些危機，危機可能具備的性質及規模，它對各方面可能帶來的影響。

公關人員需要根據組織具體情況，按輕重緩急把危機分類，如：A類是很可能發生的危機，如產品質量、媒介關系、環境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發生但又不是不可能發生的危機，如產品被投毒、水管爆裂等。

2．制定應急計劃

在危機發生之前做好準備——制定完善的計劃，以便一旦出現危機即刻能做出反應，這是減少危害的有效措施。計劃應包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環節中負責處理各種問題的適當人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們的責任和應該采取的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是公關部難以獨立完成的。

3．成立危機管理委員會

大中型組織應設這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。危機管理委員會的人員應包括組織領導、人事經理、工程管理人員、保安人員、公關經理、后勤部門領導等。如果組織有分支機構，每個分支機構、子公司、分廠都應向委員會派一代表，以便發生問題時能迅速在各地協調行動；特別是當分支機構也都生產同樣的產品，采用同樣的質量標準、同樣的購銷渠道，具有同一組織形象時更有必要。

（1）危機管理委員會的作用：全面、清晰地對危機發展趨勢作出準確預測；確定有關處理策略和步驟；安排調配組織現有的人、財、物力，明確責任，落實任務；啟動信息溝通網絡，與傳媒及目標公眾保持順暢聯絡；對危機處理過程中各項工作做指導和買粉絲。

（2）危機管理委員會應配置的設備與材料有：足夠的通訊設備（包括內、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯系電話及應急車輛、人員，各類專用設備等，以保證危機處理能有條不紊地進行。

此外，還可以根據危機內容和可能的發展趨勢，確定是否聘請外部專家介入對危機的處理，有些危機只有靠專業的、經驗豐富的公關專家，才能幫助組織控制災難。

4．印制危機管理手冊

將危機預測、危機情況和相應的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現危機的可能性及應付辦法有足夠的了解。

目前，仍有很多組織不注意這方面的工作，員工長時期不了解本組織可能出現的危機，也不了解一旦出現危機應該采取什么樣的措施來自救和保護，這是非常危險的。

5．建立處理危機關系網

根據預測的組織可能發生的危機，與處理危機的有關單位聯系，建立合作網絡，以便危機到來時能很好合作。這些單位有醫院、消防隊、公安部門、鄰近的駐軍、相關的科研單位、同行業兄弟單位、保險公司、銀行等。在平時就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機中組織會向他們尋求哪些幫助等。

6．搞好內部培訓

處理危機是公關工作中的一項重要內容，但由于危機并非經常發生，所以大多數工作人員，對處理危機都缺乏經驗。可組織短訓班專門對公關人員進行培訓，內容包括：模擬危機，讓受訓學員作出迅速的反應，以鍛煉他們面對危機，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機的案例，讓他們從各類事變中吸取經驗和教訓，幫助他們在心理上做好處理各種危機的準備。危機的發生是很難預測的，因而危機管理應常備不懈，各種方案、計劃、培訓都不能一勞永逸，應常備常新，萬萬不可心存僥幸。

（二）危機發生時

1．組織應將所有已知信息在第一時間通告政治和社區領袖，尋求他們的理解與支持

這類特殊公眾一般都處于權威地位，如政府部門權威人士、行業專家、專業機構、消費者協會等，社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會采取理解、支持的立場（至少不會以反對者身份指責組織）。而且，這類公眾很可能會在危機中成為第二信息來源，其發出的信息對組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說，政治和社區領袖意見往往會對危機處理能起到決定性的作用。

2．盡快調查并公布真相，澄清事實

危機發生之后，社會組織在迅速搶救受害公眾，減輕危機影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時，還須盡快查明危機根源，如果是組織的自身的原因，就應勇于承擔過失責任，向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應將事實告訴公眾，減輕組織自身的壓力。

在這里，盡量邀請技術權威機構介入對危機事件真相的調查與論證，可提高信息的可信度，對于減少謠傳、尋求傳媒與公眾的理解尤有好處。可惜的是，許多組織往往不能正確對待社會活動家、行業專家及專業機構的批評建議，一味強調所謂的合法性、科學性，試圖忙盡快涮清白，反而給人一種漠視社會利益，有逃脫責任之嫌，造成更大的被動。

3．慎重處理危機中的有關人員傷亡事宜

正所謂人命關天，一旦出現人員傷亡事故，當事組織務必要引起足夠重視，充分認識到受難者家屬在危機事件中的微妙地位。

三、危機管理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發生了危機該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協調下進行調查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產生的后果和影響，如人身傷亡的數量、程度，應送什么樣的醫院治療，設備損壞的情況，公用設施損壞的程度及其他財產損失，找到迅速控制事態的最有效方法。

（3）查看事故現場，看危機是在繼續發展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態發展，找到處理危機的方法。

（4）預測事故危機發展的前景，現有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發展，會引發什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關加以協助。

（6）保護現場，收集物證。無論是產品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結果沒出來之前，有引起事故嫌疑的產品應通知銷售部門暫停出售。這樣做時先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

（二）事故發生后的基本公眾對策

危機發生后將會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理。

1．對內部公眾

首先，應反事故情況及組織對策告訴全體員工，使員工同心協力共渡難關。其次，如有人員傷亡，應立即通知家屬，并提供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的醫療和撫恤工作，由專人負責；如果是設備損失應及時清理。

2．對事故受害者

首先，對受害者應明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；即使受害者本身要對事故負有一定責任，也不應馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。然后，應該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時談話中應避免給人造成推卸責任、為本組織辯護的形象。還要注意在處理事故的過程中，沒有特殊情況，不要隨便更換負責處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續性。

3．對新聞傳播媒介

新聞是政府的“候舌”，它代表著大眾利益，他們有權知曉他們認為有必要知曉或傳播的信息，在這里，公開、坦誠的態度和積極主動的配合是處理媒體關系的關鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進行，因此社會組織應該非常樂意，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機事件的新聞買粉絲顧問）

4．對上級領導部門

危機發生后，應及時向組織的直屬上級領導匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

在處理過程中應定期將事態的發展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續向上級報告。事故處理結束后，應將詳細的情況、解決的方法及今后預防的措施、組織應承擔的責任形成綜合報告，送交上級部門。

5．對企業所在社區

對待社區，如果是火災、毒物泄漏等給當地居民確實帶來了損失的，組織公關部門應向當地居民登門道歉，根據事故的性質也可以挨門挨戶道歉。必要時可以在全國性或地方性報紙上刊出致歉廣告，直到給以經濟賠償。這種致歉廣告應該面向有關公眾，告知他們急需了解的情況，明確表示出組織敢于承擔責任、知錯必改的態度。

此外，對在外地發生的危機，如有必要應派人到有關單位去處理。如霞飛事件中，當企業聽說新聞媒介要對其產品曝光時，馬上派負責人乘飛機到北京了解情況，澄清事實，承擔責任。

6．如何應對謠言

第三節 公共關系危機預警與演習

現代組織的決策者必須充分認識到，“凡事預則立，不預則廢”。雖然危機的發生開有偶然性和突發性，但這決不意味著可以不做計劃，聽天由命。恰恰相反，每個組織其相關的公眾是有明確范圍的，組織與社會以及公眾的聯系內容也是基本明確的，因此危機應急計劃的制訂也完全是可行的，而且“積極的計劃在管理危機情境時能更省時、有效”。

（一）具備長遠的管理觀念，居安而思危

美國波音公司在20世紀80年代曾攝制了一段摸擬企業倒閉的電視新聞：一個天氣陰沉的日子，員工們一個個低著頭，腳步沉重的離開自己崗位，離開工廠，高高的廠房上懸掛著“廠房出售”牌，一個畫外音在回蕩：“今天是波音公司時代的終結，波音公司關閉了最后一個車間。”這使得員工危機感進一步增強，對工作更加珍惜，對產品質量也更加重視。

組織的決策者不僅要有敏銳的危機感，在順境中感覺未來日子可能會到來的危機，更應隨時了解危機可能發生的范圍、時間以及如何在危機來臨時加以妥善處理

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