04 社交媒體在酒店營銷中的應用參考文獻(酒店管理畢業論文總結)

經營的成敗。

(二)培養員工危機意識。

平時生活中，給酒店員工多講一些危機發生帶來的嚴重后果以及危機的防范知識，有條件的話還可以讓他們進行處理危機的實戰演練，以增強他們對危機征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達到防患于未然的目的。

(三)成立專門的組織機構。

其主要成員應由熟知酒店內外環境、由較高職位的管理人員和專業人士參加，他們應具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質，以便總攬全局，迅速做出對策。基層員工也應派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。

(四)建立危機管理預案，即危機發生時的處理程序。

所以，危機管理預案中必須規定危機發生時，各級人員的分工、職責、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發出酒店的緊急狀態令，對外發布信息的原則是什么，現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內，果斷地采取措施，這些是戰勝“危機”的關鍵因素。

(五)建立良好的媒體關系，做好“危機”的傳播和公關工作。

酒店應該認識到危機發生時的“危機公關”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經營與管理工作就處在各種社會關系的周旋中，可以說并不缺乏公關能力，此時，更要以積極主動的態度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責任，勇于接受事實，勇于承擔責任，不可自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態度去打動人，以真實的信息去引導人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發輿論的“圍攻”和譴責，防止進一步引發酒店的公關危機，從而化危機成為轉機。

參考文獻

[1]范秋梅，潘少峰.酒店危機管理預案的構建[J].商業時代，2006，(17).

[2]王飛.旅游飯店人才危機的防范與治理[J].青島職業技術學院學報，2007，(6).

[3]熊文莉.我國加入世界貿易組織與企業危機管理[J].武漢冶金管理干部學院學報，2001，(2).

[4]魯開垠，羅文文.企業危機與危機管理[J].科技創業月刊，2003，(6).

[5]李培榮，李平.現代酒店危機管理機制的建立和導入[J]. 山東師范大學學報，2004，(19).

[6]鮑勇劍，陳百助.危機管理――當最壞的情況發生時[M].上海：復旦大學出版社，2003.

[7]張玉波.危機管理智囊[M].北京：機械工業出版社，2003.

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高星級酒店電子商務第三方托管實施績效的評價體系研究

摘要：移動互聯網的發展使高星級酒店行業與電子商務實現深度融合。在此背景下，科學地評價高星級酒店電子商務第三方托管實施績效對推動旅游與酒店行業高質量發展具有重要意義。該文通過文獻梳理、專家訪談和問卷調研等方法，構建了高星級酒店電子商務第三方托管實施績效的評價指標體系。該體系分為整體提升、核心過程、服務能力和風險克服四個方面，涵蓋29個具體指標。在此基礎上，借助IPA方法，對體系中各個指標的重要性程度與第三方托管服務商的實際表現之間的差異進行分析。結果表明，二者在整體上不相匹配。基于上述分析，該文為高星級酒店電子商務第三方托管行業的高質量發展提出相關建議。

關鍵詞：高星級酒店；電子商務；第三方托管；實施績效；高質量發展

互聯網成為推動中國社會經濟發展的重要力量，已與多個行業實現深度融合。高星級酒店順勢轉型進軍電子商務，在淘寶、京東和美團等電商平臺設立在線銷售渠道。大量第三方托管服務商應運而生，協助酒店開展線上工作，涉及的托管服務主要包括線上店鋪搭建、推廣宣傳、客戶管理和數據分析，促進了新業態和新經濟的發展。

高星級酒店是酒店行業的重要組成部分。與其它酒店類型相比，高星級酒店的產品類別更豐富，服務品質定位更高，綜合設施更齊全，對第三方托管服務提出更高要求。然而，第三方托管服務商在業務板塊、盈利模式、行業經驗、專業技術和社會責任感等方面參差不齊，呈現出一定程度上的無序發展狀態。行業的高質量發展需要高質量的產品和服務作為支撐，而高質量的產品和服務需要科學的標準來指引[1]。因此，應構建高星級酒店電子商務第三方托管實施績效評價體系，以科學的方式評價高星級酒店第三方托管服務商的工作表現，從而更好地實現高星級酒店的績效目標，提升顧客服務品質，提高投資回報和優化產業發展戰略，推動旅游與酒店行業的高質量發展。

酒店電子商務是網絡和數字技術應用于酒店商務的結果，主要表現為酒店產品與服務的發布、查詢、交易、物流、支付等商業活動的信息化[2]。績效是人們將工作任務付諸實施的行為和其結果[3]。酒店電子商務第三方托管實施績效的考評指標是對績效目標的具體描述，也是衡量績效目標完成情況的最直接標準。目前，學界關注的酒店電子商務第三方托管實施績效的評價指標既涉及服務商對酒店的工作貢獻，也涉及服務商本身的素質與能力。

整合相關研究發現，對酒店電子商務第三方托管實施績效評價指標的研究主要存在以下不足。首先，指標針對性不足，沒有對高星級酒店這一有獨特發展規律的重要細分酒店類型進行專門指標開發。第二，指標數量龐大，但零散、不全面、不成體系，有待進一步系統開發與整理。體系的內部結構維度、指標重要性排序也有待進一步明確。第三，酒店委托方對體系中各個指標的重要性感知與第三方托管服務商的實際表現之間的差距有待判斷，解決這一問題助于實現酒店委托方和第三方托管服務的供需匹配，使雙方更好掌握工作重點與難點。

1.研究方法

1.1深度訪談

為了補充當前研究的不足之處，筆者于2018年12月至2019年2月期間開展深度訪談，更全面、系統地挖掘高星級酒店電子商務第三方托管服務實施績效評價指標。訪談法是一種從被訪談者處獲取一手資料的定性研究方法[14]。根據訪談目的，本文選擇的訪談對象包括高星級酒店的電子商務管理人員、高星級酒店電子商務第三方托管服務商以及對高星級酒店具有深入學術研究的專家學者。研究者以面對面、郵件、電話和網絡通訊等交流形式，按照提綱引導訪談，由淺入深地逐層挖掘信息。資料獲取與分析同步進行，訪談截止于數據飽和。通過整理訪談資料，筆者對高星級酒店電子商務第三方托管實施績效評價有了更深入的認知。

1.2問卷調研

本研究于2019年3月至2019年5月期間以網絡問卷的形式開展實證調研，線上問卷通過網絡平臺“問卷星”編制。通過買粉絲編輯問卷鏈接，邀請高星級酒店電子商務管理人員填寫問卷，再由其轉發給其他與第三方托管服務商有接觸的酒店工作人員，實現滾雪球式的問卷調查，總計回收問卷246份，刪去其中填寫不規范、隨意和存在大部分空白的無效問卷，得到有效問卷235份，有效問卷率為 95.5%。按照問卷總量大于問項5倍的標準，本研究至少需要145份有效問卷，因此235份問卷達到數據分析的要求。

本調研問卷從“學歷”“酒店職位”“性別”“工作年限”“年齡”五個方面收集調研樣本的人口統計特征。如表3所示，受訪者中男女比例相當，從年齡來看，31~40歲這一區間占絕大多數， 20~30歲的區間次之。從所處酒店職位來看，受訪者以中層領導和高級領導為主，這部分群體與第三方托管服務商的接觸較深，對其實施績效較為關注和了解，接受問卷調查的意愿較高。就學歷和工作年限而言，專科和本科占據樣本的絕大多數，受訪者的工作年限較為均勻地分布在3~5年、6~10年和11~15年這三個區間。

2.研究結果

2.1 定性分析結果

通過整理訪談資料，研究者對高星級酒店電子商務第三方托管實施績效評價有了更深入的認知，歸納出尚未納入當前研究的12項指標。

2.2 探索性因子分析

本研究對第三方托管實施績效的重要性評價進行探索性因子分析，厘清其內部的潛在因子和結構維度。采用主成分分析法求解初始因子，提取特征根大于 1 的因子，并采用方差最大的正交旋轉法來解釋因子。結果顯示，第三方托管實施績效的KMO值為0.951，Bartlett球體檢驗在0.001水平上顯著，說明變量之間存在顯著的相關性，適合進行因子分析[15]。如表5所示，因子分析結果顯示共有4個特征根大于1的因子，合計解釋了總體方差的71.044%。所有問項的因子標準化載荷值均大于0.5。根據其表述的內涵，4個因子分別命名為F1整體提升、 F2核心過程、 F3服務能力和 F4風險克服。

2.3 獨立樣本T檢驗

由于第三方托管實施績效的重要性評分均值在4~5分之間，實際績效評分均值在3-4分之間，分值差異較大，本研究進行獨立樣本T檢驗以分析同一實施績效指標及因子的重要性評分和實際績效評分之間是否存在顯著差異，并依照相關標準將差異的效應值進行區分：d0.2，較小效應；0.2 d0.5,中等效應；0.5d0.8，較大效應[16]。

檢驗結果如表6所示。在因子層面，酒店委托方在F1整體提升、F2核心過程、F3服務能力和F4風險克服四個因子上的重要性和實際績效評價之間存在顯著差異，差異的效應值均為中等效應。在因子F1內部，IP01、IP02、IP03、IP05和IP06這五個問項的重要性評分和實際績效評分存在顯著差異。在因子F2內部， IP07、IP08、IP09、IP11和IP12這五個評價指標的重要性評分和實際績效評分存在顯著差異，前四項的差異值為中等效應，最后一項的差異值為較小效應。在因子F3內部， IP13、IP14、IP15、IP16、IP17、IP18、IP19、IP20、IP21和IP22這十個評價指標的重要性評分和實際績效評分存在顯著差異，除了IP16的效應值均為較小效應，其余效應值均為中等效應。在因子F4內部， IP23、IP24、IP25、IP26、IP27和IP28的重要性評分和實際績效評分存在顯著差異，除了IP24的效應值均為較小效應，其余效應值為中等效應。

2.4IPA分析結果

本研究對29個績效考評因素進行IPA分析，輸出象限圖，根據問卷數據，得出第三方托管實施績效的重要性和績效表現中值分別為4.161和3.914。以中值交叉點坐標為原點建立橫縱坐標軸，并將29個測量條目按變量編碼分別在四個象限中標出其坐標，得到如圖1所示IPA矩陣圖。

IPA分析結果顯示，在評價指標中，IP18和IP25落在加強改善重點區，說明“資源調取與整合能力”和“工作責任心”是酒店委托方認為十分重要，但第三方托管服務行業當下實際表現不盡如人意的方面。IP19和IP29落在供給過度區，說明“成本預算控制能力”和“合作矛盾性”是酒店委托

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