04 龍巖市第二醫院買粉絲(2022年福建龍巖市新羅區秋季中小學招生工作實施方案已公布)

、發展和優質服務工作也提出了新的更高要求。因此必須認清形勢，充分認識新形勢下優質服務工作的重要性、復雜性和長期性。

2、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。企業為市場提供的產品是服務，人才是企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

4、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發展。在日常管理服務過程中，要加快先技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

問題四：如何/及時有效為患者提供優質服務 及時有效的為患者提供優質服務，可以通過下面《醫院優質服務禮儀培訓》課程達到，更好的落地效果可以通過《醫院優質服務建設項目》來達到，目前全國已有多家醫院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！以下是部分課程大綱，具體內容可根據需求定做：

一、課程前言

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是服務服務的宗旨;真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業形象是外在的，職業素質才是內在的，服務接待禮儀與客戶服務意識課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導醫、窗口、收銀、買粉絲、護士、醫生等全體醫護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量;

從細節著手，全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重;

提升個人素質，全面提升企業形象。

四、課程時間：3天

五、課程買粉絲師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導;

2、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。

七、課程內容

第一天上午

第一講：醫務人員服務心態培養

一、什么是優質客戶服務

二、優質客戶服務的價值

打造服務利潤鏈

深刻理解客戶關系

深刻理解客戶服務

三、服務中的現存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系

五、樹立服務意識、熱愛服務工作

你有正確的客戶服務意識嗎

工作、服務與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務的成功者與失敗者

第二講：醫患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內容;

聲音、肢體語言;

態度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內容、形式

夸贊要恰到好處

談吐要有度

善于互動、引導話題

五、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

六、關心技巧訓練

七、聆聽技巧訓練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節

第一天下午

第四講：優質服務技巧――打造專業的職業形象

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問題五：如何做好醫院的優質服務 提倡全民服務理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫患關系。

問題六：想下載百度文庫的“醫院優質服務體系(2013-5)” 你好，你需要的文件已經上傳，請下載。

問題七：如何加強護理服務態度 一、長期注重護士業務技能的提高，定期或不定期開展業務培訓，提升隊伍素質。

技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么再好的態度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內的醫學工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現在臨床醫學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現和完成。只有定期或不定期開展業務培訓，長期保持科室經常組織開展新業務、新技術的學習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學的技術和方法應用于臨床護理，提升業務技能，提高服務水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態度，提倡主動服務。

增強服務意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業道德的主要內容和出發點，也是做好護理工作的思想基礎。

轉變服務理念，以病人為中心，以質量為核心。

改善服務態度。護理人員的態度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應該重視自己日常工作中的言行態度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務。護士要變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。

三、創立溫馨病房，提高服務質量，實現患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領導滿意；白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優質的服務，實現病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創新護理服務，實現病人醫院“雙贏”。

護理服務不僅體現在生活上、生理上，還體現在心理上和個 *** 。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續有人辦、出院有人送。護理服務要創新，多開展護理服務項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫院“雙贏”，實現我院良性發展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預案對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，以提高護士對突發事件的反應能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎憨分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業績顯著的，應給予經濟的、精神的獎勵，作為科室評優的條件。對違反醫院制度和護理操作規程，甚至出現醫療差錯責任事故的，要實事求是地依據有關制度嚴肅查處，處罰既要讓違規者知錯改錯，吸取教訓，還要使大家受到教育和啟發。

七、注意領導藝術

管理是藝術。正確行使權利做到：有權不濫用；以理服人。明確使用權利的著力點在于調動護士的積極性，保證高效率、高質量地完成護理任務。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫院優質服務的十條標準 這個不是很清楚，但是龍巖市協和醫院（協和醫院）是從“人醫精神”(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業、文明行醫、質量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷)的人才評判標準以及“四個決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創新管理理念，從對醫院改革發展具有積極指導意義的“三個中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心)到“六個一流”(管理和服務創全國一流、環境和設備創全省一流、技術和人才創地州一流)的發展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與

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