05 服裝貿易談判對話(當今國際形勢及戰略)

。一天早飯的時候，他突然打破了沉默：“親愛的，有時候我覺得我不得不告訴你，我是多么地愛你。”

——摘自《給凱倫的信》①

夸獎他？要我恭喜這個混蛋體育和英語及格了嗎？歷史、手工和數學呢？全是F: F!F!F!……我本來想說：“了不起啊兒子，你正在一天天變成一個無用的人！”不！我沒有那么殘忍，關鍵就在于此。

——吉爾

當周圍的人讓我們高興的時候，多數人會不以為然，認為本該如此。很少有母親因為孩子在吃飯或玩耍的時候積極合作而給予表揚；很少有鄰居會因為晚上的安靜而彼此感謝。

只有當別人做的事情不合我們的意愿時，我們才會注意到他們——而且是非常迅速地！然后我們進行批評，并細致地解釋為什么他們的行為是“不好”或“錯誤”的，為什么他們要照我們說的去做。一些人不惜尖叫、威脅，甚至大打出手，就是為了讓對方順從。

重復受鼓勵的行為

忽視你喜歡的做法卻對你不喜歡的做法進行懲罰，這樣做并不有助于別人了解你的需要。

根據行為認知理論，別人對你的態度在很大程度上取決于你的反應。受到你贊揚的行為出現的頻率會增加，而被你忽視的行為就會逐漸減少。受到懲罰的行為會減少，除非對方故意要引起你的注意，那樣他就會繼續這樣做，因為懲罰畢竟比毫不在意好。（比如孩子們發現罵臟話會引起大人很大的反應，他們就會以此為樂事。）

行為學家把這種理論稱為“重復受鼓勵的行為”。你會發現用下面這個圖表會很容易記住：

更進一步說，如果你根據人們不同的行為分別給予鼓勵或予以忽視，人們會更愿意選擇受到鼓勵的行為。

讓我用一個例子來說明這個理論。我在俄勒岡有一個學生蒂姆，他經常在我課間吃東西的時候主動和我說話。在短暫的寒暄之后，他總是會找一些理由來抱怨下雨和天冷，抱怨前妻對他的態度，抱怨他工作的無聊和費力不討好。

我知道蒂姆有嚴重的感情上的困擾，于是決定改變他和我在一起時的行為，只對他偶爾的積極樂觀的談話給予回應。當他提到有鄰居幫他修車，或者有位知名演員要來演出，或者碰見了一位老朋友時，我總是笑著點點頭，問他一些開放式問題。而當他表現得消極的時候，我就不搭理他。我會抬頭看看路人，或者開始吃我的三明治。

一段時間之后，他的行為完全改變了，和我在一起時他總是樂觀而又溫和。每次見到他，他總是會主動和我打招呼，滿臉笑容，告訴我一些好消息。在我回加利福尼亞之前，他悄悄地對我說，那些和我在一起的時光常常是一天中最美好的。但是和別人在一起的時候，他還是那樣脾氣暴躁、消極悲觀。

在舊金山的一次課上，我講了上述故事并總結說，鼓勵自己喜歡的行為比懲罰自己厭惡的行為更為有效。之后，兩個婦女立即說出了下面的話：

默爾：這確實很有道理。我總覺得孩子們來看望我的時間太少，于是當他們來的時候，我總是表現得很冷淡。有點像波特努瓦夫人在書中寫的：“亞歷克斯？亞歷克斯？我有個兒子叫亞歷克斯嗎？噢，是的，過去有過，但是已經幾年沒有他的消息了。”（笑笑）這樣做對我一點好處也沒有，實際上，他們來看我的次數更少了。也許是改改我的態度的時候了。

艾比：我幫別人照顧一群小女孩，帶她們去地方上的集市。女孩子們總是會來向我告狀，卻不去找別的大人。我總是感到很奇怪，為什么總是找我呢？我當然不喜歡聽她們的這些事情。但現在我意識到，是因為我對她們總是很在意，問她們問題，幫助她們解決所有的糾紛——這些都是非常具有鼓勵作用的。從今以后，我想最好是讓她們自己解決自己的問題。

給予誠實的積極回應，不僅能夠鼓勵對方繼續按照你喜歡的方式做事，而且能夠讓他們對你產生好感。

心理學家威廉姆?詹姆斯認為：“人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望。”如果你是別人生活中能夠滿足這種“被欣賞的渴望”的很少的人之一（很可能是惟一的一個），那么你很可能會被珍視為親密的朋友。調查研究表明，稱贊別人會讓別人覺得你富有同情心，善于理解別人，甚至很有個人魅力。（與此相反，一項研究發現：不再互相贊揚的夫妻會覺得對方不再那么有吸引力了。）當別人發現你對他們待以真情的時候，他們很可能會向你敞開心扉。這樣，只要稍微地努力，你就能建立起積極的感情交流，這有助于增進人際關系的友好和親密程度。

積極回應的最后一點、也是非常重要的一點原因是，它們有助于營造一種開放的、積極的氛圍，在這種氛圍中，你身邊的人能夠逐漸成長，并認識到他們作為人而具有的潛力。很多人認為，如果他們對自己的孩子、朋友、同事、配偶表示出贊美的態度，對方就會變得懶惰，在已經獲得的贊揚上止步不前。所以他們鼓勵人的態度是“活到老，學到老”，不斷地找出需要提高的地方。例如，我有一個親戚，在加州大學洛杉磯分校辛辛苦苦地念了幾年，畢業之后他母親對他說：“我總以為當選為聯誼會會員是件非常了不起的事，直到你得到它。”

西雅圖一位叫瑪麗的藝術家，其父母多年來就一直在使用這種策略：

如果我正準備洗衣服，媽媽會說我確實應該幫家里做點事情了。如果我考試得了一個B，其余全是A，爸爸就會問為什么會得一個B。小時候，有一次我努力要讓一雙鞋穿得長久一些，最長的紀錄是六個月。但是當我笑著給他們看我的努力成果時，你猜我爸爸說什么？他拿出一雙鞋來，說是在堪薩斯市買的——20年前！從那以后，我意識到我是永遠也不可能勝過他們的。

大量的心理學證據表明，這種“消極”的策略不僅效果不好，而且常常是有害的。收到消極回應的人，非但不會繼續不斷地努力以獲得贊揚，反而會變得非常小心，自我意識強烈，并且覺得自己能力不足。一段時間之后，他們可能會簡單地決定放棄。即便少數人能夠因為這樣的激發而取得巨大的成就，但其中能夠從成功中享受到樂趣的人卻少之又少。由于一直以來都聽到批評的聲音，大多數人總是會找到一些不滿意的地方。比如有一個人，他去年一年賺了15萬美元，每天工作16個小時。最近他一臉嚴肅地對我說，就他的腦瓜，應該賺到30萬才合適。

怎樣有效地表達直接的稱贊

最常見的贊揚方法就是表達直接的稱贊。這種贊揚直接告訴對方你對他們的行為、外表和氣質的哪些方面表示贊賞。每次在課堂上講到這個技巧，我總是以讓學生們對我或其他人說一些贊揚的話開始的。以下是有一次我記錄下來的幾種贊揚：

行為：“你是一位好老師。”

外表：“你的頭發很漂亮。”

衣著：“我很喜歡你的鞋。”

這樣的稱贊可以通過兩種方式進行改進：

1． 具體一些。如果你毫無保留地告訴對方你的喜好，讓他們相信你的話只適用于他一個人，而不是任何一個人，那么你的話就會更加有力，令人信服。

例如：

行為：“我喜歡你在我們練習的時候，親自給每個人做輔導。”

外表：“我覺得這個新發型讓你的眼睛更加漂亮了。”

衣著：“那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。”

例如：

行為：“艾倫，我喜歡你在我們練習的時候，親自給每個人做輔導。”

外表：“艾倫，我覺得這個新發型讓你的眼睛更加漂亮了。”

衣著：“艾倫，那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。”

怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊

親愛的艾比：

我的妻子有個習慣，總是對我真誠的贊揚潑上一瓢冷水。

如果我說：“呀，親愛的，你穿上這件裙子好看極了。”她很可能會說：“你真這樣認為？這不過是姐姐給我的一件舊衣服。”

我就搞不明白她為什么不能坦然地接受我的贊揚，這讓我有點傷心。能幫我解釋一下嗎，艾比？

——困惑的人③

循序漸進，與客戶說話要掌握推銷技巧...

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用贊美打消客戶心中的疑慮

現在，人們普遍對推銷的產品有一種恐懼心理，害怕物非所值，或者花錢買一些不能用的東西。受這種心理的支配，人們對推銷員總是格外小心，一般會詳細詢問、慎重抉擇，或者直接將推銷員掃地出門。

因此，推銷員在有機會介紹自己的產品時，應該巧妙地利用激將的方式，在贊美的基礎上使對產品已完全了解的顧客進退兩難，此時，再不失時機地為他搭梯，從而達到推銷的目的。

一位推銷員帶著自己的電子產品，敲開了一扇門。男主人有點不樂意，推銷員趕忙笑著說：「您家的小孩已經上初中了，我這里有些初中學生常用的東西，您會感興趣的。」

男主人覺得很驚訝，于是，就勉強地朝后讓了讓，請他進來。

一坐下來，推銷員就趕快拿出自己的東西，遞給男主人，說道：「中學是最需要開發智力的時候，晚了就會把孩子耽誤了。我這里有一些游戲軟盤，對開發孩子的智力非常有幫助。」

做父親的很不樂意，說道：「我們不需要什么游戲軟盤，已經上中學了，功課還忙不過來，哪兒還有時間玩游戲。」

推銷員笑著說：「我想您誤會了，我這個游戲是專門為中學生設計的，它是將語文、數學、英語結合起來的智力游戲，不是一般的游戲。玩這種游戲，只有好處沒有壞處，這一點，好多專家已經證實了，要不我也不敢向您推薦。」

男主人拿著軟件，翻來覆去地看著，低著頭，開始猶豫了。

推銷員一看，知道顧客已經動心，馬上不失時機地說道：「現在的時代，是一個知識爆炸的時代，不像我們過去，只要把課本上的知識學好就萬事大吉。現在的孩子要想學好，就必須得借助很多工具，比如錄音機、電子詞典等。我們這個游戲軟件也是這樣的一種工具，它可以讓孩子邊玩邊學，玩中有學，這樣比讓他們死學書本知識效率要高得多。」

果然，男主人被這個游戲卡吸引住了，不住地詢問該怎樣正確地使用。

此時，男主人的臉上已露出了笑容，聽著推銷員的話，不住地點頭。

推銷員拿出了最后的絕招，說道：「如果您能夠將這種游戲卡作為禮物送給孩子，孩子一定會很喜歡的，并且，還會認為您特別關心他，也會為了您的關心而更加刻苦學習的。」

最終，男主人被說動了，買下了一套。

在這個例子中，推銷員就是通過激將和贊美的交叉使用，終于說動了顧客，達到了自己的目的。

傾聽是贏得客戶好感的捷徑

有效的推銷關系是建立在雙向交流的基礎上的。雖然我們必須以雄辯的口才介紹自己的產品，但學會聆聽同樣至關重要，因為我們必須了解客戶的想法和感覺。否則，你不僅無法了解對方想什么，而且還會被視作粗魯無禮，因為你沒有對他們的意見表現出興趣。

喬·吉拉德經過辛苦的努力和對產品深入的認識，贏得了世界最偉大推銷員的贊譽。以下是他對一次難忘的推銷經歷的回憶：

有一位很有名的人來向我買車，我卻把這筆交易弄吹了。那天晚上，我再也忍不住了，拿起話筒，打給那家伙：「嘿！今天我想賣給你一輛車子，我認為咱們的買賣都快要成交了，而你卻一走了之。」

「是的。」那人說。

「怎么回事？」我問道。

「你開玩笑嗎？」我似乎可以從電話中看到那個人在看表。

「現在是晚上11點。」對方不耐煩地說。

「我知道，很抱歉。但我想做個比今天下午更好的推銷員。你愿意告訴我究竟我哪兒錯了？」<

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