06 社交媒體在電子商務中的應用與效果參考文獻(B2B和B2C有什么區別？)

elfat和Peteraf，2003)。

能力被分為運營能力和動態能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。運營能力專門用于組織經常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而動態能力有助于適應和重新配置動蕩環境中的能力，即應對能力(Hosseini等，2017)。因此，動態能力被看作是隨著時間的推移而發展的高階能力(Koch，2010)。

通常情況下，能力是通過能力框架構建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以歸入能力領域(Hosseini等，2017)。研究人員為業務流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、創新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同領域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一個框架，該框架沿著六個要素(即戰略一致性、治理、方法、IT、人員和文化)構建了業務流程管理能力。在創新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一個區分組織、個人、技術和流程能力的框架。

信息系統能力是信息系統研究的核心組成部分。在這項研究中，對信息系統能力展開了更廣泛的觀察。通過考慮先前研究并將其應用于全渠道零售領域，本文將信息系統能力定義為零售商組裝、整合和部署信息系統資源以滿足顧客需求并提供跨所有渠道無縫體驗的能力。例如，McLaren等(2011)開發了衡量企業競爭戰略與信息系統能力之間契合度的模型。Niehaves等(2011)通過區分感知、獲取和轉換能力為信息系統支持的業務流程變更提供了一個能力框架。

此外，信息系統能力可以分為內部能力、外部能力和跨越能力。內部能力是針對市場需求(例如信息系統技術技能或信息系統開發)的內部重點和發展方向。相反，外部能力是外部導向的，側重于預測市場需求和理解競爭對手，如外部關系管理或市場反應(Wade和Hull，2004)。跨越能力指的是信息系統業務伙伴關系或信息系統規劃和變更管理，必須結合內外和內外能力(Wade和Hull，2004)。

三、全渠道零售業務信息系統能力框架構建

全渠道零售業務信息系統能力框架，本文將其分為外部能力、內部能力與跨越能力。外部能力側重于預測或響應公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，對于全渠道零售商至關重要，因為零售商必須獲得顧客的需求、偏好和背景。同時，內部能力對于管理全渠道技術和處理全渠道數據至關重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了內外兼容能力，并且需要理解市場需求和內部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。

(一)外部能力

顧客基本信息。獲得基本顧客信息是大多數顧客與零售商互動的先決條件。基本的顧客信息源于識別數據(例如姓名、地址、出生日期)和描述性數據(例如人口統計、家庭結構、顧客分類)。基本的顧客數據可能會在注冊過程中收集或基于特定的交互，可以通過傳統市場調查的數據來豐富，例如關于顧客購買力的信息取決于他們的居住地。

顧客整合社交信息。顧客偏好受個人或社交關系(例如家人、朋友、同事)的影響。如今，這些關系中的更大一部分反映在社交媒體平臺上的顧客連通性上，顧客使用社交媒體和撰寫產品評論，彼此不認識的顧客可能會相互影響他們的偏好和購買決策，來自社交媒體的印象會影響顧客的線上和線下活動，顧客評論可以借助于情感分析來解釋(例如自然語言處理)。全渠道零售商應該能夠確定顧客在社交網絡中的角色，了解他們的影響范圍及其行為。顧客在社交網絡中的影響可以通過使用不同的中心度量度(例如度數中心度、親密度中心度、中間度中心度)來確定，通過分析顧客的社交圖和個人資料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行為的定位。

顧客情境背景。為了設計更合適的顧客互動，零售商必須能夠感知個體顧客的具體情境背景(例如時間表、地點、心情、特殊事件)，相關數據可以通過使用智能手機或其他智能設備的硬件和軟件傳感器來收集。另外，就顧客授權而言，零售商可以考慮來自個人交互(例如電子郵件、聊天)和顧客的數字日歷信息，以提供顧客的高度情境化的精準推薦。零售商可以結合使用不同渠道內顧客當前行為的交易數據，全渠道數據有助于了解顧客的計劃、需求和偏好。在此基礎上，零售商可以避免在錯誤的時間或地點與顧客進行互動，即可能會損害短期顧客體驗或顧客關系的情況。

(二)內部能力

全渠道分析技術。在全渠道零售環境中，使用創新信息技術和處理大量異構數據至關重要。因此，員工需要掌握與全渠道零售分析技術相關的軟件工具和技術。另外，他們需要有關數據分析和統計方法的知識。此外，由于全渠道零售商收集和處理個人數據，例如通過使用會員卡或通過跟蹤在線商店的顧客行為，員工必須了解數據隱私性、安全性、所有權以及顧客對使用的期望，以建立信任的顧客關系。

全渠道數據集成和分析。全渠道零售商擁有并處理可能以結構化(例如銷售點數據)形式提供的各種形式數據(例如顧客、產品、位置、時間和渠道數據)或非結構化形式(例如顧客評論)。在同質數據庫中檢索、組合、整合和構建來自不同來源的異構數據的過程是全渠道組織的關鍵挑戰。一旦零售商掌握了全渠道數據集成，零售商需要適當的工具和技術來處理和分析大量數據。通過使用可視化、預測分析、數據挖掘、深度學習和人工智能等不同方法，零售商可以對市場形成有意義的見解。因此，零售商必須注意不要陷入典型的大數據分析陷阱，比如對低質量不相關數據或虛假相關性的復雜分析。

(三)跨越能力

實時信息訪問。全渠道環境下顧客可以連續在不同渠道之間切換，顧客與零售商的互動可以隨時發生，實時信息的提供和訪問是全渠道零售商成功的關鍵因素。第一，在所有渠道獲得實時信息時，顧客決策可以得到促進，線上與實體渠道的產品可用性信息可以支持顧客的跨渠道選擇，對訂單進行持續的實時跟蹤可實現更加以顧客為中心且便捷的送貨服務。第二，從零售商內部角度來看，有關產品可用性、顧客行為、顧客狀況和銷售情況的實時信息有助于組織貨物流通、市場營銷和服務。第三，需要實時信息來提供個性化和上下文廣告，服務和優惠(例如基于位置的廣告)。因此，在整個顧客旅程中無處不在的實時信息訪問是成功全方位渠道零售的先決條件。

需求智能推算。全渠道零售商需要能夠自動推斷和推理顧客的需求和偏好。通過利用不同的數據流和實時數據分析，零售商可以獲得對顧客行為有價值的見解。例如，顧客需求可能通過與虛擬顧問進行對話分析，并借助聯合分析等定量方法進行分析。對顧客需求的理解是長期顧客關系的基礎，也是渠道開發、創新管理、廣告投放等許多戰略運營的決策支持。

互動的智能自動化。未來，顧客與零售商交互的越來越多的部分將由人工智能來自動處理，例如購買買粉絲和售后服務。因此，全渠道零售商必須提供智能自動化，零售商可以提高運營效率，而顧客可以從持續服務水平中獲益。例如，顧客訂單可以通過智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣機、智能咖啡機)來放置。智能設備一旦被顧客授權，可以自己充當顧客。因此，全渠道零售商需要能夠成功與智能物品進行溝通，這些智能物品意識到其所有者規定的偏好。

互動渠道的便捷切換。全渠道顧客通過數字和傳統渠道以更加互聯的方式與零售商互動(例如在實體店中使用在線商店)。渠道選擇取決于各種因素(例如個人計劃、心情、天氣)，并可能隨時間而改變。因此，全渠道零售商需要掌握越來越多的渠道和接觸點，以實現所有渠道之間的無縫切換，零售商應當消除孤立的組織結構和數據孤島，管理來自所有渠道的顧客數據，以實現全方位的顧客視圖并提供一致的顧客體驗。

融入顧客日常生活。由于數字渠道以及智能手機和智能產品等數字技術的出現，顧客可以隨時隨地與零售商進行互動。現在許多顧客與零售商的互動都是在家開始的，智能設備的使用使顧客能夠隨時隨地與零售商進行互動。此外，顧客希望避免時間閑置，并傾向于在途中適當情況下(例如在地鐵、逛街等場景下)發起互動。因此，全渠道零售商應該認識到這樣的機會，并且非打擾式地提供適當產品。

四、結論

數字技術在全渠道零售管理中日益重要，本文開發了一個信息系統能力框架，其中包括零售商在進行全渠道管理時應考慮的12種能力。框架包括3種內部能力(全渠道分析技術、全渠道數據集成和分析、全渠道技術和基礎設施管理)、3種外部能力(顧客基本信息、顧客整合社交信息、顧客情境背景)以及6種跨越能力(實時信息訪問、需求智能推算、個性化營銷和服務、互動的智能自動化、互動渠道的便捷切換、融入顧客日常生活)。

本文的研究從理論和實踐方面都帶來了一定貢獻。從理論角度來看，本文的能力框架通過識別和構建相關的信息系統能力，為全渠道零售知識的形成做出貢獻，因為國內暫時還沒有從信息系統的角度來考察全渠道零售能力框架。從實踐角度來看，本文的信息系統能力框架為零售決策者提供了全方位管理時應該考慮的能力領域的概述。當零售商參與全渠道管理時，框架的能力可能會因相關性和重要性而異，具體取決于行業或組織的特性以及組織在全渠道管理中的進展情況。本文建議組織始終密切關注所有能力及其相互作用，以便在顧客購物過程中的不同階段實現成功的互動。此外，本文所提出的框架有助于根據組織的個人情況制定，優先考慮和定制框架內的運營能力，并可以作為推導各自實施路線圖和全方位渠道措施的起點，從而構建有效決策。

參考文獻

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B2B和B2C有什么區別？

B2B（BusinessToBusiness），是指一個市場的領域的一種，是企業對企業之間的營銷關系

電子商務是現代B2Bmarketing的一種具體主要的表現形式

它將企業內部網，通過B2B網站與客戶緊密結合起來，通過網絡的快速反應，為客戶提供更好的服務，從而促進企業的業務發展

\x0d\x0a\x0d\x0ac2c實際是電子商務的專業用語，是個人與個人之間的電子商務

c2c即消費者間，因為英文中的2的發音同to，所以ctoc簡寫為c2c

c指的是消費者，因為消費者的英文單詞是Consumer，所以簡寫為c，而C2C即ConsumertoConsumer

\x0d\x0a\x0d\x0aB2C是英文Business-to-Cons

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