06 貿易公司社會實踐內容簡述(求一份國際貿易專業的大學生暑假社會實踐報告)

培訓，考核合格，具有內審員資格的審核人員，按年度內審計劃，實施內部質量審核，提交內審報告，以及時發現和糾正不合格項。

18. 培訓

商貿企業應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。

19. 服務

商貿企業應按國家有關規定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務，如對一些商品實行“三包”等。

20. 統計技術

商貿企業應結合本企業實際，明確采用統計技術的領域，積極采用相應的統計技術，以提高服務質量水平。

二、商貿企業質量保證體系文件

商貿企業的質量保證體系文件與質量管理體系文件一樣，有四個層次，并且許多文件是共用的。

1. 質量保證手冊

商貿企業的質量保證手冊是依據購銷合同或認證合同規定的質量保證標準編制而成。它證明商貿企業質量體系滿足合同規定的質量要求，或向外展示其質量體系符合ISO 9001或ISO 9002規定的質量要求。因此，一般應依據ISO 10013《質量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨立文件。

2. 管理規范

除合同評審、顧客提供產品的控制等要素應編制為質量保證體系的管理規范外，其他質量保證體系所需的管理規范均可使用質量管理體系中的管理規范。

當然，反過來說，除了質量經濟性、產品安全和營銷（即市場開發）等方面的管理規范外，其他質量管理體系中的管理規范也可作為質量保證體系文件使用。

3. 服務規范

無論是作為質量管理體系文件的服務規范，還是作為質量保證體系文件的服務規范，內容與要求均相同，應按崗位編制，以規范服務人員的服務行為。

4. 質量記錄

絕大多數質量記錄也是兩類質量體系互相通用的。

三、 商貿企業質量體系的認證/注冊

商貿企業質量體系的認證注冊與其他企業一樣，應香有資格的質量體系認證機構提出申請，經該質量體系認證機構進行文件審查和現場質量體系審核合格后，頒發質量體系認證證書或給予質量體系注冊，并在有關報刊上公告。

目前，北京地安門副食商場、上海中電設備公司、上海第一百貨商店等商貿企業均已通過質量體系認證，成為我國第一批認證合格地商貿企業。

第三節 任何企業，由于其生產經營過程不同，會使其質量體系各具特點，并在運行上呈現一定的特色。

商貿企業服務質量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化，作為其有效運行的鮮明標志。

一、 商貿企業服務質量體系的特點

總結商貿企業建立和實施服務質量體系的實踐經驗，商貿企業服務質量體系具有三個顯著的特點。

1.確保商品質量和服務質量讓顧客滿意是商貿企業建立服務質量體系的根本目的

任何組織首先要關心的應是其產品的質量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發展，其產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規范和社會要求。

商貿企業的產品是商品和銷售服務的組合，顧客是產品的接受者，也是對其產品質量的最終評判者，沒有顧客的商貿企業是無法生存的。顧客要求商貿企業不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿企業的服務質量體系是不完善的。

2.商貿企業的服務質量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結合，融成一體

商貿企業服務質量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產品和滿意的服務，它具體表述為一整套服務質量體系文件。

而合格的商品與滿意的服務都要由商品質量標準和服務質量標準來衡量，并且一整個商貿企業標準體系，包括基礎標準、技術標準、管理標準（管理規范）和工作標準（即服務規范、工作規范、作業規范）的實施為保證。商品質量是服務質量的前提與核心，商品質量不合格，就談不上服務質量。

這就要求商貿企業不僅把企業標準體系作為其服務質量體系建立和運行的依據和基礎，而且，要把管理規范和服務規范等質量體系文件納入企業標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

3.商貿企業的服務質量體系是動態發展的體系

商貿企業建立和實施服務質量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿企業要不斷調查研究，適應這種需求變化，這就使商貿企業的服務質量體系具有比工業企業質量體系，民航、鐵路等運輸企業的服務質量體系有更大的動態性。

二、 商貿企業服務質量體系有效運行的標志是“三化”

商貿企業服務質量體系的有效運行是指其質量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現為商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化。

1. 商品質量標準化

商品質量標準化是指商貿企業銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，內有假冒偽劣商品，也沒有價高質次、缺斤少量現象。具體地說，不經銷下列14種商品：

（1） 失效、變質的；

（2） 危及顧客安全和健康的；

（3） 標明的性能指標與實際不符的；

（4） 冒用優質或質量認證標志，偽造許可證標志的；

（5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；

（6） 國家有關法律、法規、明令禁止生產和銷售的；

（7） 無合格證或其他證明的；

（8） 未用中文標識商品名稱、生產者和產地的；

（9） 限期使用而未標明保質期和失效時間的；

（10） 實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；

（11） 未按有關規范采用中文標明規格、等級、成分、含量等技術性能指標的；

（12） 有燃、有毒等危險品但未標明的；

（13） 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（印）的；

（14） 達不到合同或產品使用說明書、標簽上規定的標準的。

總之，商品質量標準化應該是衡量商貿企業服務質量體系有否有效運行的首要標志。

2. 營銷管理程序化

營銷是商貿企業的主要業務，營銷管理是商貿企業的主要管理工作。商貿企業在建立服務質量體系時，應從市場調研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規范，即程序文件的控制之下，實現營銷管理程序化。

3. 服務行為規范化

銷售服務使商貿企業的主要經營環節，也是服務質量形成與交付顧客的關鍵環節，商貿企業員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響商貿企業的整體形象。

因此，商貿企業在建立和實施服務質量體系時，必須制定和實施服務規范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規范的，做到規范化服務。

北京地安門副食商場是一個建立于1956年的中型商貿企業，盡管營業面積僅數百平方米，但在1993年率先認真實施ISO 9000族標準，建立了一個科學、實用、有效的服務質量體系，做到了商品質量標準化、營銷管理程序化的服務行為規范化，從而獲得了很大的經濟效益，在同行業中第一家獲取了質量體系認證注冊證書。他們的經驗具體表現在：

（1） 走進大市場。全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優質服務觀念，誠心誠意地為絕大多數消費者開展了全方位、多形式的營銷服務，使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元，并已連續3年穩定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經濟指標名列同行業前茅，而且還連續四屆獲得“全國執行物價計量政策法規最佳單位”和“全國商業信譽企業”、“全國保護消費者杯”“全國五一勞動獎章”等一系列榮譽稱號，成為老百姓信得過得“菜籃子”。

（2） 寫出大文章。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務質量體系文件，而且還創立了“地副商場管理模式”，并將其編撰成書。該書是我國商貿企業管理方面的第一本寫著，內容包括在改革中前進、管理模式、質量手冊、標準體系、管理制度、服務規范等，為探索與建立具有中國特點的商貿企業管理理論作出了貢獻，受到有關部門與廣大商貿企業的一致好評。

此外，商場還登上了國際質量管理論壇，發表了論文《商貿企業質量體系及其運行標志》。

（3） 創有大特色。地安門副食商場在貫徹實施國際服務質量管理標準，建立服務質量體系過程中，創造性地摸索出“起點高”、“兩種方結合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質量體系文件和企業標準密切結合”、“持久推進，不斷完善”等六項經驗，也是其六大特色。

簡述市場營銷學產生的背景及演變過程?

國外的發展

市場營銷學（Marketing）于20世紀初期產生于美國。隨著社會經濟及市場經濟的發展，市場營銷學發生了根本性的變化，從傳統市場營銷學演變為現代市場營銷學，其應用從贏利組織擴展到非贏利組織，從國內擴展到國外。當今，市場營銷學已成為同企業管理相結合，并同經濟學、行為科學、人類學、數學等學科相結合的應用邊緣管理學科。西方市場營銷學的產生與發展同商品經濟的發展、企業經營哲學的演變是密切相關的。美國市場營銷學自20世紀初誕生以來，其發展經歷了五個階段。

1.萌芽階段(1900～1920)這一時期，各主要資本主義國家經過工業革命，生產力迅速提高，城市經濟迅猛發展，商品需求量亦迅速增多，出現了需過于供的賣方市場，企業產品價值實現不成問題。與此相適應 市場營銷學開始創立。早在1902年，美國密執安大學、加州大學和伊利諾大學的經濟系開設了市場學課程。以后相繼在賓夕法尼亞大學、匹茨堡大學、威斯康星大學開設此課。在這一時期，出現了一些市場營銷研究的先驅者，其中最著名的有阿切·W·肖(Arch.W.Shaw)，巴特勒(Ralph Star.Bulter)，約翰·B·斯威尼(John B.Swirniy)及赫杰特齊( J.E.Hagerty)。哈佛大學教授赫杰特齊走訪了大企業主，了解他們如何進行市場營銷活動，于1912年出版了第一本銷售學教科書，它是市場營銷學作為一門獨立學科出現的里程碑。

阿切·W·肖于1915年出版了《關于分銷的若干問題》一書，率先把商業活動從生產活動中分離出來，并從整體上考察分銷的職能。但當時他尚未能使用“市場營銷”一詞，而是把分銷與市場營銷視為一回事。

韋爾達、巴特勒和威尼斯在美國最早使用“市場營銷”術語。韋爾達提出：“經濟學家通常把經濟活動劃分為3大類：生產、分配、消費……生產被認為是效用的創造”。“市場營銷應當定義為生產的一個組成部分”。“生產是創造形態效用，營銷則是創造時間、場所和占 有效用”，并認為“市場營銷開始于制造過程結束之時”。

管理界的一代宗師彼得·杜拉克在其1954年寫成的《管理實踐》中認為，“關于企業的目的只有一個有效定義：創造消費者。”他指出，“市場是由商人創造的.，而消費者的需求只是理論上的。”杜拉克的管理思想進一步促使了市場營銷理論與實踐者，從以企業為核心向以消費者為核心的轉變。

這一階段的市場營銷理論同企業經營哲學相適應，即同生產觀念相適應。其依據是傳統的經濟學，是以供給為中心的。

2.功能研究階段(1921～1945)這一階段以營銷功能研究為其特點。此階段最著名的代表者有：克拉克(F.E.Clerk)，韋爾達(L.D.H.Weld)，亞歷山大 (Alexander),瑟菲斯(Sarfare)，埃爾

很赞哦!（6466）