08 國際服務貿易發展現狀與趨勢3000字(結合中國汽車企業的現狀，談中國新能源汽車的發展戰略。一千字以上的論文)

omic orientation of tourism development in the 買粉絲untry.

Key words: tourism service ; tourism service foundation ; tourism service quality ; tourism e2買粉絲2 merce

旅游服務是一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象, 是發生在旅游服務提供者和接受者之間的一種無形性的互動, 旅游服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足, 但互動過程不涉及所有權的轉移。[ 1 ] ( P13$ 55) 世界旅游組織對旅游服務的定義為: 一切由旅游企業提供的滿足旅游者需要的服務內容, 包括旅游及旅行相關服務、娛樂、文化和體育服務、金融服務、運輸服務等12 個類別。[2 ]

本文綜述國內外旅游服務的有關研究, 分析國內外旅游服務理論的現狀和發展趨勢, 并歸納了我國在這方面有待深入研究的問題。

國外旅游服務研究綜述

20 世紀中后期以來, 國外學者開始運用服務管理、服務營銷、服務經濟學、體驗經濟等理論來研究旅游服務的諸多方面。縱觀他們的研究成果, 可以歸納為以下四個方面:

(一) 旅游服務基礎研究

從不同的行業部門和不同的角度來研究旅游服務的特點和作用。Colin C. Williams ( 1997 ) 在Consumer Services and E買粉絲nomic Development 一書中, 從整體的角度強調了包括旅游服務、零售服務、文化服務等在內的顧客服務對地方經濟發展的作用,并指出這些產業的發展策略應該由生產者導向向消費者導向轉變。[3 ] ( P 5 - 30) 而J a買粉絲 D. Neal 等(1999) 在生活滿意度等級模型( The Hierarchy of Life Satisfaction Model) 的基礎上提出了衡量休閑旅游服務滿意度的模型, 通過對373 位旅游者的調研和L ISREL 分析, 得出"旅游滿意度對生活滿意度有直接影響"這一結論。[4 ]

(二) 旅游服務感知研究

這是國外學者研究比較集中的問題, 其基本思路一般是從旅游者的角度來分析他們對旅游服務質量的期望、對旅游服務的滿意程度、影響旅游服務感知的因素等, 并據此為旅游企業改進服務提供建議。Eric Laws ( 1998 ) 用服務藍圖( service blueprinting) 的方法研究了英國Leeds Castle 的服務設計概念和參觀者體驗與滿意度管理之間的關系。[5 ] Victor B Teye 等(1998) 研究了乘客對一系列郵輪產品和服務交付要素的滿意程度, 得出除了從總體上達到或超過乘客的期望外還需提供關鍵的產品和服務交付區域以使郵輪乘客的滿意程度最大化這一結論。[ 6 ] Klaus Weiermair 等(1999) 研究了高山滑雪度假地中旅游者對不同旅游活動領域和不同服務內容的質量判斷, 并對度假地的整體服務質量進行了量化, 線性回歸和Sirgy 的顧客滿意/ 不滿意模型研究的結果表明整體質量與旅游者對每個領域或每個方面的判斷之間存在線性關系。[ 7 ]Sheena Westwood 等(2000) 研究了女性商務旅行者對航空服務中舒適度和安全感偏低以及員工性別歧視態度的憂慮, 并指出航空業應改變目前男性導向的服務態度以及設施供給來迎合職業女性的需要。[8 ] Kevin Nield 等(2000) 調查了餐飲服務在旅游者滿意度中的作用和重要性, 研究結果表明東歐、西歐和羅馬尼亞旅游者對價格、食物質量、餐飲數量、餐飲服務標準、餐飲花色、食物外形和服務的速度等因素的判斷存在極大差異, 而食物質量、價格、餐飲花色、就餐環境以及食物外形是最影響羅馬尼亞餐飲服務體驗的因素。[ 9 ] Beverley A.Sparks 等(2001) 研究了酒店業中各種服務恢復策略對顧客滿意度的不同影響, 并探討了這對于管理者和學者的意義所在。[ 10 ] Yuksel Ekinci 等(2003) 使用SERVQUAL 模型衡量了英國Cretan住宿設施的服務質量, 研究結果表明英國旅游者更加看重服務中的無形要素, 以及旅游者對服務的整體滿意度具有邊際性, 此外, 旅游者性別和住宿設施類別的不同也會導致對服務質量的感知不同。[11 ] Maryam Khan (2003) 提出ECOSERV 模型調查了生態旅游者對服務質量的期望, 因素分析顯示出生態旅游者對服務質量的關心依次是生態展示、自信度、可靠性、反應度、投入度和有形展示六個方面。[12 ] 在西方社會體驗和體驗經濟思潮的影響下, 一些學者從社會學、人類學、心理學、服務營銷學等不同角度對旅游者的旅游服務體驗進行了研究, 并從管理角度給出了諸多建議, Julie E. Ot to等(1996) 還使用因素分析法探究了旅游服務體驗的程度。[13 ]

(三) 旅游服務質量研究

國外學者從多個不同的角度研究旅游服務的質量問題, 并提出了衡量和提高服務質量的途徑。Is2abelle Frochot (2000) 介紹了使用更符合新服務經濟框架的HISTOQUAL 模型來衡量歷史建筑中服務質量的方法, 為管理者發現服務的優點和缺點提供了工具。[14 ] Arie Reichel (2000) 在對以色列鄉村地區的旅游服務質量和定位進行深入調研的基礎上,利用Gronroos 有關感知服務質量的模型, 對206 位旅游者和23 位企業家進行實證研究, 揭示了旅游服務的期望值與實際感知之間的差距, 并提出了一些提高旅游服務質量的管理建議和營銷建議。[ 15 ]J ay Kandampully (2001) 則探討了酒店業、旅游業和休閑業中旅游服務質量的管理問題。[ 16 ] ( P21- 160) Richard Sharpley 等(2003) 針對人們普遍關注質量旅游發展戰略, 忽視旅游從業人員、尤其是酒店業服務人員在質量管理中的作用的情況下,對塞浦路斯酒店服務人員進行調研, 發現了支持和限制服務質量的諸多因素, 并建議酒店管理方推行基于獎勵體系、加強授權和減少人員流動的策略來提高服務質量。[17 ]

(四) 電子旅游服務和旅游電子商務研究

主要研究內容包括影響電子旅游服務發展的因素、技術進步對旅游服務的實際和潛在影響、網絡旅游服務發展的趨勢以及電子旅游信息系統等等。如L. Rayman2Bacchus (2001) 在評估目前網上的旅游服務發展狀況并對50 家頂級旅游網站進行研究的基礎上, 指出了影響未來網上旅游服務發展的多個因素, 并預測了互聯網發達的歐洲地區未來旅游服務的發展趨勢。[ 18 ] Jo Connell (1999) 探究了技術進步對旅游信息中心的影響, 并指出旅游信息中心要跟上消費者的需求變化就必須轉變為以銷售和服務為導向。[ 19 ] Aleksander Zgrzywa (1998) 研究了旅行代理商服務系統中服務等待時間的問題,通過建模得到了使用這種系統的平均等待時間, 并把系統的工作程度劃分為7 個等級, 提出了改進系統工作表現的一些建議。[20 ]

國內旅游服務研究綜述

國內學者在旅游服務研究上部分參考了國外的研究成果, 進行了相應的補充和歸納, 并結合我國旅游服務的發展實際, 在某些方面作出了比國外學者更為深入的探索, 主要內容集中在以下六個方面:

(一) 旅游服務基礎研究

主要研究旅游服務的概念、分類、特點和發展趨勢等。例如張廣瑞(1999) 介紹了國際上對旅游服務的分類方法, 包括服務部門對旅游相關服務的分類、聯合國《暫行中心產品分類》對旅游相關服務的細分、世界貿易組織服務貿易理事會秘書處根據世界旅游組織《旅游活動標準國際分類》對旅游相關服務的分類。[21 ] 朱桂鳳(1999) 從心理角度把旅游服務分為功能服務和心理服務, 又從價值取向角度把旅游服務劃分為有償服務與無償服務。[22 ] 莊志民(1999) 則從服務營銷、服務功用、服務本體、服務管理、服務方式、服務理念、服務效益、服務技能培訓等方面指出了未來旅游服務發展的八大文化趨勢。[23 ] 張文建(2003) 在《旅游服務營銷》一書中對旅游服務的概念、特征和分類作了比較系統的解釋有利于我們多角度、多層次的了解旅游服務的基本內涵。

(二) 旅游服務質量研究

主要研究旅游服務的質量標準、滿意度、標準

化問題以及提高服務質量的途徑等。何建民(1995)從態度、行為語言、滿足顧客需求和指導方針四方面介紹了旅游服務的國際標準, 并對我國旅游服務質量與國際接軌提出了改進建議。[ 24 ] 李艷白(1999) 從旅游者對旅游服務的要求的角度提出了旅游服務的質量標準, 并指出了提高旅游服務質量的經濟意義所在。[25 ] 陳淑君等(2003) 強調了顧客滿意度的重要性, 并給出了提高旅游服務滿意度的六大措施。[26 ] 王大悟(1997) 系統的探討了我國旅游服務的標準化問題, 給出了建立旅游服務質量體系的5 條原則、服務質量體系結構以及服務質量體系運作的20 個要素, 最后討論了規范化服務與個性化服務的關系, 并指出了個性化服務的優點。[27 ] 關于提高旅游服務質量的途徑, 學者從不同的角度運用多種理論和方法開展了廣泛的研究, 例如使用服務藍圖設計方法保障旅游服務質量(麻亞軍,2001) , [ 28 ] 從社會心理學角度使用社會交換論方法對旅游服務質量進行管理(鄒統釬, 1995) , [29]在企業中開展內部營銷以提高旅游服務質量(姜法奎, 1998) 等。[30 ]

(三) 旅游服務貿易研究

與對旅游服務質量的關注一樣, 旅游服務貿易也是國內學者們研究得比較多的問題之一。研究的主要內容集中于服務貿易總協定與旅游服務貿易的關系(劉華, 2001) , [ 31 ] 旅游服務貿易的壁壘(林剛, 2003) , [32 ] 我國國際旅游服務貿易的發展(金雯飛, 2001 ; 林梅英, 2000 ; 田喜洲, 2003) ,[33 - 35 ] 旅游服務貿易與文化的關系( 蔣洲,2000) 等。[36 ]

(四) 旅游服務技巧研究

主要是從心理學、美學角度研究非語言交際、語言藝術、誘導策略、形體語言等專業技能在旅游服務中的運用, 提高旅游服務人員的服務技巧(徐秀敏, 1998 ; 劉德秀, 2002 ; 秦遠好, 2000 ; 鄧鳳蓮, 1999) 。[ 37 - 40 ] 薛群慧(2000) 提出, 旅游宣傳過程中應用如下心理策略: 知覺策略、模仿與暗示策略、情感與理性策略。利用知覺對象的組合原理, 如接近律、閉鎖律等, 可以增強旅游宣傳廣告的效用。同時, 旅游宣傳廣告要重視影響旅游知覺的主觀因素, 如興趣、需要、動機、情緒、期望、個性等旅游者個人的心理因素, 還要重視影響旅游知覺的客觀因素, 如旅游宣傳和廣告信息本身的各種特征、顏色、聲音、形狀、對象與背景的關系等。[41 ] 樓筱環(2003) 還闡述了公眾旅游服務意識的內涵、功能和作用, 并以舟山為例分析了公眾旅游服務意識的缺陷, 提出了相應的強化措施。[42 ]

(五) 電子旅游服務研究

王欣(2000) 在詳細分析旅游電子商務的定義、特性等基礎上, 提出旅游電子商務對一直以來由行政條塊分割所致的中國旅游市場固有的市場壁壘從時空方面帶來了革命性的沖擊, 新的市場關注焦點將不斷

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