09 國際貿易流程圖38步驟(實訓課題 建立客戶信息檔案 實訓課題)

B B、C to C C、B to C D、C toB

69．( )是一種由受訓人員親自參與并具有一定實戰感的培訓方法，為越來越多的企

業所采用。

A、課堂培訓法 B、會議培訓法

C、實地培訓法 D、模擬培訓法

70．顧客在30天內必須付清貨款，如果10天內付清貨款，則給以2％的折扣，這屬于

( )。

實訓課題 建立客戶信息檔案 實訓課題

實訓課題 建立客戶信息檔案

〔第一步〕 對“客戶資料卡”進行建檔管理。 ☼ 對客戶資料卡進行建檔管理應注意下列事項： ◇ 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ◇ 卡上的各項資料是否填寫完整？ ◇ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ ◇ 主管應指導業務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ◇ 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。

◇ 自己或業務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。

◇ 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 ☼ 客戶檔案的形式： 卡式——客戶資料檔案卡 簿式——客戶資料記錄簿 袋式——客戶資料檔案袋

客戶管理系統軟件——計算機客戶管理系統 ☼ 客戶檔案卡范例見表2-7、2-8。

表2-7 企業客戶檔案資料 編號：

抱枕主要用于頭部及腰部襯墊，裝飾抱枕在20世紀90年代初僅是與床單、枕套配套后用于床

上的裝飾品之一。市場上流行的抱枕規格一般為38~46cm（15~18英寸），與床單、枕套配套的長方形抱枕，最適合的規格為37×107cm 。圓形、橢圓形和滾筒狀的裝飾抱枕很受旅游者的歡迎。抱枕的面料除錦緞、真絲、織錦外，經過大整理工藝處理的滌棉混紡、全棉色織條格等面料的抱枕在國際市場上也很流行。顏色有全白、奶白、妃色、淺橘色等。抱枕除作為室內裝飾之用外，甚至擴大到辦公室及飛機內，以增加舒適感。

累了的時候放一個抱枕墊在腰后，對脊背有放松作用；路走多了，放一個抱枕在腿下，可以緩解腿部的不適；看電視時，擁一個抱枕在懷中，就多了一分舒適。近在手邊的抱枕帶給人們的那份“體貼”猶如親人延伸的關懷。對于上班族來說，忙碌了一天，把疲乏的身體裹進柔軟和舒適中，那種柔柔的感覺就是一種切實的享受和放松。

表2-8 個 人 客 戶檔 案 卡 編號：

〔第二步〕 熟悉客戶檔案管理制度。

客戶檔案管理就是對客戶信息的收集、整理，然后準確傳遞給營銷人員。檔案管理流程圖如圖2-1所示：

具體步驟如下：

（1）建立客戶檔案卡，實行登記編號制，客戶檔案卡應當便于填寫、保管和查閱。

（2）編制客戶訪問日報，由營銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，隨時填寫，按照規定的時間上報，匯總整理，據此建立綜、分客戶檔案。

（3）制定營銷員客戶信息報告制度（包括日常報告、緊急報告和定期報告），制定營銷員客戶信息報告規程。

（4）客戶分類。應當對客戶進行科學的分類，以提高銷售效率，促進營銷工作順利展開。客戶分類的主要內容應當包括：客戶性質、客戶等級、客戶路序、客戶構成等。也可根據客戶情況整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。

（5）客戶構成分析的主要內容應當包括：銷售構成分析、商品構成分析、地區構成分析、客戶信用分析等。

（6）應當在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業務信用處理方法

檔案管理須注意以下問題：

（1）動態管理。把客戶檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新，隨時了解客戶的經營動態、市場變化、負責人的變動、體制轉變等。定期（如兩個月）開展客戶檔案全面修訂核查工作。

（2）專人管理。要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業工作時間較長、有一定的調查分析能力，由基本能掌握企業全局的專人負責管理。

（3）建立查尋制度：業務經理、客戶服務人員及經理級別以上人員查尋，其他人等不得辦理查尋。

（4）借閱制度：借閱人員必需填寫《客戶資料借閱表》（見表2-9），并定期歸還，違者以盜竊公司資料行為進行處罰。 （5）發放制度：必需經客戶經理同意，并有針對性的發放，針對業務人員只能提供單位名稱、姓名、職務。針對客戶服務人員提供全部資料，但必須根據具體情況定期回收。原始資料只可查尋，不可借閱、發放。

表2-8 客戶資料借閱表

〔第三步〕 客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料應不斷補充、增加，客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。可以把客戶檔案資料分成五大類，編號排列定位并活頁裝卷。

☼ 第一大類

客戶基礎資料。依次排序為：客戶營業執照、稅務登記證、法人委托書、客戶背景資料（包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告，客戶市場區域的各類貿易技術法規、標準，本地區同類產品的市場比較信息）。

☼ 第二大類

客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。依次排序為：歷次簽訂合同訂單登記表，具體合同訂單文本。合同訂單要按簽訂的時間先后排列。

☼ 第三大類

客戶的欠款還款情況。依次排序為：客戶信用額度審批表，歷次欠款還款情況登記表，欠款還款協議，延期還款審批單，客戶還款計劃。其中對于直接外銷客戶，還應有付款方式、授信金額抵押保證登記。

☼ 第四大類

與客戶的交易狀況。依次排序為：客戶產品進出貨情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，交易的其它資料。其中對于直接外銷客戶，必須把每單的發貨碼單、報關手續、成品出廠檢驗報告、海關商檢證明等交貨資料收集齊全。

☼ 第五大類

客戶退賠、折價情況。依次排序為：客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價審批表，退賠折價原因、責任鑒定表。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。 〔第四步〕 案例分析應用。 案例1 競爭對手的資料

桌子上的電腦

在戴爾計算機公司銷售部門的辦公桌上分別放著IBM、聯想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。

IBM 公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料一項內容。

競爭對手資料包括以下幾方面內容： （1） 產品使用情況。 （2） 客戶對其產品的滿意度。

（3） 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點。 （4） 該銷售代表與客戶的關系等。 案例2 收集項目的資料

銷售人員千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。

項目資料可以包括以下內容： （1） 客戶最近的采購計劃。 （2） 通過這個項目要解決什么問題。 （3） 決策人和影響者的情況。

（4） 采購時間表。 （5） 采購預算。 （6） 采購流程等

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