18 國際服務貿易發展現狀與趨勢3000字(結合中國汽車企業的現狀，談中國新能源汽車的發展戰略。一千字以上的論文)

、公平交易制度和旅行業協會制度。

    (1)注冊登記制度。根據旅行業法，日本的旅行業務機構可以分為兩類，旅行社和旅行代理機構。旅行社可以從事國內外旅行業務，旅行代理機構只能作為旅行社的代表提供旅行服務。旅行業務機構開業必須滿足政府提出的一些條件。一般3年注冊一次。

    同時對旅游觀光業務組合進行了劃分，即第一種組合業務為出國旅游、國內旅游和散客旅游。在旅游方面則對應地將旅行業務機構也劃分為三類加以管理。旅行社按照觀光旅游業務對應地分為三類:第一類旅行社可以從事國內外專線旅游團隊以及客戶自選線路旅行業務；第二類旅行社主要從事國內專線旅行團隊和客戶自選線路旅行業務；第三類只能從事客戶自選線路旅行業務。

    旅行業務機構的注冊開業需要有一定的資金實力。按照政府的規定，從事國際旅游業務的旅行社，其資產必須在3000萬日元以上，從事國內旅游業務的旅行社，其資產必須達到700萬日元，從事客戶自選線路旅游業務的旅行社，其資產必須在300萬日元以上。

    (2)保證金制度。從事國際旅行業務的機構必須在登記時繳納不低于7000萬日元的抵押保證金，從事國內旅行業務的機構不低于1100萬日元的保證金，從事散客業務的機構不低于250萬口元的保證金。

    (3)業主資格認證制度。業主資格認證是通過對業主的選任來實現的。在業主資格認證制度下，每一個旅行業機構都必須為其設立的每一個辦事處選定一個或幾個具有認證資格的旅行服務的監督人員，這些人員必須通過國家的認證資格考試，他們的職責是參與業務活動的管理與監督以保證旅行社提供服務的質量水平。

    (4)公平交易制度。日本的旅行業法設置了數條規定以保證業務活動的穩定運行與平等環境，以保證旅行者的利益。如規定了旅行機構必須為其提供的服務項目收取費用，并將這些收費公布出來，以利于旅行者閱讀；規定了旅行機構必須提供由政府認可的旅行合同的條款和項目，并將合同展示出來，以利于旅行者了解；規定了旅行機構必須向旅行者解釋有關業務條款，并將有關具體服務項目的文件送給旅行者。

    (5)旅行業協會制度。由于旅游業涉及的面比較廣，在相關的行業中分別成立了行業性質的團體加以協調。如日本旅游業協會、日本旅館業協會、國際觀光旅館聯盟等等。日本旅游業協會是一個自愿參加的組織，截至1996年，已有成員10747個，日本旅館業協會有會員981個，日本巴士協會有會員1861個，日本船業協會有會員893個，全日本航空事業聯合會有會員8個。這些協會在協調旅游業務活動中發揮了巨大的作用。

    3.國際旅游業的促進活動。日本對國際旅游業具有非常深入的認識，同時也對促進國際旅游業的發展作出了切實的努力。日本政府認為，旅游業的意義主要表現為四個方面:增進國際間相互理解，對國內地方經濟的促進作用，對國民經濟的貢獻，提高國民生活質量水平。其中，對國民經濟的貢獻被理解為旅游業將是21世紀的主要產業，對擴大就業具有突出的作用。

    基于上述認識，建立了相應的組織或制度來有效地促進國際旅游業的發展。在實施海外宣傳的過程中，專門成立了國際觀光振興會，完備了國際觀光旅館的注冊制度。同時，向旅游消費者提供各種服務，如對旅游者的指導、海外旅行安全方面的信息、各地的觀光特點等。

    國際觀光振興會在海外還建立了自己的辦事機構，這些機構遍布世界各地，包括漢城、香港、曼谷、悉尼、倫敦、巴黎、法蘭克福、日內瓦、紐約、芝加哥、舊金山、洛杉磯和多倫多等。

    國際觀光振興會的經費主要來自政府的資助，1996年的34億日元中就有24億日元是來自政府的；其他經費則由與旅游有關的機構和企業的贊助，如日本鐵路業、日本航空業、日本旅游局及旅館業協會。

 

   

急！！！關于《旅游服務滿意度評價》的中英文對照的文章，3000字左右！重謝！！！

外旅游服務研究綜述及評價

關鍵詞: 旅游服務; 旅游服務基礎; 旅游服務質量; 旅游電子商務

中圖分類號: F590 文獻標識碼: A 文章編號: 1001 - 778X (2004) 05 - 0133 - 05

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Summary and Comment s on the Researches of Tourism Services in China and Other Countries HU Xiao2chun , FENG Xue2gang

( Tourism Department , business School , East China Normal University , Shanghai , 200062 , China)

Abstract: Most researches on tourism services in other 買粉絲untries are focused on tourists’ feelings about services and the degree of 買粉絲ntentedness. The researches in China , however , lay emphasis on the psychology , attitude and skills of the tourism service staff towards tourist s. Another hot issue for researchers of China is tourism service trading , which is quite in line with e買粉絲nomic orientation of tourism development in the 買粉絲untry.

Key words: tourism service ; tourism service foundation ; tourism service quality ; tourism e2買粉絲2 merce

旅游服務是一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象, 是發生在旅游服務提供者和接受者之間的一種無形性的互動, 旅游服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足, 但互動過程不涉及所有權的轉移。[ 1 ] ( P13$ 55) 世界旅游組織對旅游服務的定義為: 一切由旅游企業提供的滿足旅游者需要的服務內容, 包括旅游及旅行相關服務、娛樂、文化和體育服務、金融服務、運輸服務等12 個類別。[2 ]

本文綜述國內外旅游服務的有關研究, 分析國內外旅游服務理論的現狀和發展趨勢, 并歸納了我國在這方面有待深入研究的問題。

國外旅游服務研究綜述

20 世紀中后期以來, 國外學者開始運用服務管理、服務營銷、服務經濟學、體驗經濟等理論來研究旅游服務的諸多方面。縱觀他們的研究成果, 可以歸納為以下四個方面:

(一) 旅游服務基礎研究

從不同的行業部門和不同的角度來研究旅游服務的特點和作用。Colin C. Williams ( 1997 ) 在Consumer Services and E買粉絲nomic Development 一書中, 從整體的角度強調了包括旅游服務、零售服務、文化服務等在內的顧客服務對地方經濟發展的作用,并指出這些產業的發展策略應該由生產者導向向消費者導向轉變。[3 ] ( P 5 - 30) 而J a買粉絲 D. Neal 等(1999) 在生活滿意度等級模型( The Hierarchy of Life Satisfaction Model) 的基礎上提出了衡量休閑旅游服務滿意度的模型, 通過對373 位旅游者的調研和L ISREL 分析, 得出"旅游滿意度對生活滿意度有直接影響"這一結論。[4 ]

(二) 旅游服務感知研究

這是國外學者研究比較集中的問題, 其基本思路一般是從旅游者的角度來分析他們對旅游服務質量的期望、對旅游服務的滿意程度、影響旅游服務感知的因素等, 并據此為旅游企業改進服務提供建議。Eric Laws ( 1998 ) 用服務藍圖( service blueprinting) 的方法研究了英國Leeds Castle 的服務設計概念和參觀者體驗與滿意度管理之間的關系。[5 ] Victor B Teye 等(1998) 研究了乘客對一系列郵輪產品和服務交付要素的滿意程度, 得出除了從總體上達到或超過乘客的期望外還需提供關鍵的產品和服務交付區域以使郵輪乘客的滿意程度最大化這一結論。[ 6 ] Klaus Weiermair 等(1999) 研究了高山滑雪度假地中旅游者對不同旅游活動領域和不同服務內容的質量判斷, 并對度假地的整體服務質量進行了量化, 線性回歸和Sirgy 的顧客滿意/ 不滿意模型研究的結果表明整體質量與旅游者對每個領域或每個方面的判斷之間存在線性關系。[ 7 ]Sheena Westwood 等(2000) 研究了女性商務旅行者對航空服務中舒適度和安全感偏低以及員工性別歧視態度的憂慮, 并指出航空業應改變目前男性導向的服務態度以及設施供給來迎合職業女性的需要。[8 ] Kevin Nield 等(2000) 調查了餐飲服務在旅游者滿意度中的作用和重要性, 研究結果表明東歐、西歐和羅馬尼亞旅游者對價格、食物質量、餐飲數量、餐飲服務標準、餐飲花色、食物外形和服務的速度等因素的判斷存在極大差異, 而食物質量、價格、餐飲花色、就餐環境以及食物外形是最影響羅馬尼亞餐飲服務體驗的因素。[ 9 ] Beverley A.Sparks 等(2001) 研究了酒店業中各種服務恢復策略對顧客滿意度的不同影響, 并探討了這對于管理者和學者的意義所在。[ 10 ] Yuksel Ekinci 等(2003) 使用SERVQUAL 模型衡量了英國Cretan住宿設施的服務質量, 研究結果表明英國旅游者更加看重服務中的無形要素, 以及旅游者對服務的整體滿意度具有邊際性, 此外, 旅游者性別和住宿設施類別的不同也會導致對服務質量的感知不同。[11 ] Maryam Khan (2003) 提出ECOSERV 模型調查了生態旅游者對服務質量的期望, 因素分析顯示出生態旅游者對服務質量的關心依次是生態展示、自信度、可靠性、反應度、投入度和有形展示六個方面。[12 ] 在西方社會體驗和體驗經濟思潮的影響下, 一些學者從社會學、人類學、心理學、服務營銷學等不同角度對旅游者的旅游服務體驗進行了研究, 并從管理角度給出了諸多建議, Julie E. Ot to等(1996) 還使用因素分析法探究了旅游服務體驗的程度。[13 ]

(三) 旅游服務質量研究

國外學者從多個不同的角度研究旅游服務的質量問題, 并提出了衡量和提高服務質量的途徑。Is2abelle Frochot (2000) 介紹了使用更符合新服務經濟框架的HISTOQUAL 模型來衡量歷史建筑中服務質量的方法, 為管理者發現服務的優點和缺點提供了工具。[14 ] Arie Reichel (2000) 在對以色列鄉村地區的旅游服務質量和定位進行深入調研的基

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