facebook找客戶有什么需要改進的(外貿人怎樣利用社交媒體找客戶？) - 副本

產品經驗應該如何獲取和使用客戶反饋

一個產品想真正了解客戶并增加客戶留存率，需要在客戶反饋方面花費很大一部分精力。

獲取客戶反饋的方式與客戶體驗管理對產品經理來說，也至關重要。

在這篇文章中，會分享客戶反饋有多重要，并就如何收集和處理客戶反饋給出一些切實可行的建議。

客戶反饋反映了客戶的積極體驗、挫敗感和痛點，體現了客戶認可貴公司產品的原因以及他們不滿意的地方。通常來說，從客戶反饋可以了解客戶對產品的看法，我們可以據此采取有針對性的應對措施，以提高客戶滿意度。

因此，可以肯定地說，專注于客戶反饋，并且基于此制定商業決策，可以為公司帶來許多優勢，包括以下幾點：

1、幫助優化產品與服務

通過客戶反饋，你可以精準地獲知要做出哪些調整，以確保與現有客戶保持業務往來。例如，通過收集有關客戶服務的反饋，你可以判斷，為了滿足客戶需求，是否需要為技術支持團隊增加額外的培訓、人力或其他資源。

通過產品反饋，你能夠察覺到某些破壞客戶體驗的產品缺陷，也能夠獲取到一些可以改善客戶體驗的功能需求。

通過營銷反饋，你可以了解到自己的營銷內容是否過于激進、模糊，或者不準確（例如，你的營銷文案聲稱該產品能夠與特定的第三方服務集成，而實際上卻并不能）。

2、提高推薦率

客戶只有滿意了，才更有可能向其他人推薦你的產品——就是這么簡單的道理。數據表明，感到滿意后，客戶會分享他們與某家公司合作的積極體驗，平均每人的分享對象最多可達到九人。

據統計，在與一家公司開展業務合作之前，有90％的顧客會先上網瀏覽關于該公司的評論，而在他們當中，約有88％的人認為網絡評論的重要性不亞于別人的推薦。

3、提高客戶忠誠度

研究表明，參與度高的客戶的購買頻率會提高90％，并且他們的每筆交易額也會增加60％。

什么是客戶反饋循環？

簡而言之，這是一種客戶關系管理策略，涉及客戶反饋的收集和落實。客戶反饋循環通常分為四個階段：

1、向客戶尋求反饋

2、對收到的反饋進行分類

3、根據反饋采取相應措施（與相關部門共享反饋，修復產品缺陷）。

4、做好客戶跟進，讓他們了解產品的改進。

所以，總的來說，客戶反饋循環是一個連續性的周期，在這個周期內，我們收集反饋、分析反饋，采取措施并持續跟進。

針對客戶反饋盡快采取應對措施，認可客戶意見的重要性，告知客戶他們反映的問題已得到解決，這些都能有效促進客戶反饋循環的閉環運動。這樣可以顯著提升客戶體驗，因為它表明了企業想要了解客戶痛點并努力實現他們所想的決心。

另外，如果不執行上述操作的話，有可能會讓一些客戶認為他們的反饋意見沒有得到重視。因此，閉環型的循環系統可以消除他們的擔憂，有望提高客戶的滿意度和忠誠度。

以下是4種最有效的客戶反饋獲取方法，能夠讓你收集到可行的數據信息。

如何可行的獲取客戶反饋

不過，在開始介紹這4種方法之前，需要牢記一件事：你所收集和分類的客戶反饋必須能夠貫穿客戶體驗的每一個階段。否則的話，你很難從其中獲益。

接下來，就讓我們依次探討一下這幾種可行方案，并學著充分利用起來吧。

1、監測社交媒體

如果客戶想投訴他們碰到的問題，吐槽產品缺陷或故障，或是夸獎某個品牌，他們并不總是會直接找到產品公司，而是將其發布在社交媒體上，希望該公司能夠主動處理他們的反饋意見。目前大概有54％的人會選擇通過這種方式給出反饋。而通過這種方式解決客戶投訴，不僅能改善你的企業形象，還能為你省下一大筆錢（例如，通過社交媒體解決客戶投訴，其成本只有電話服務中心的1/7）。

當然，要追蹤所有社交媒體平臺上的相關動態肯定是不現實的。即使貴公司有專門的一整只團隊來負責這些，也仍需花費大量時間和精力——而這些資源原本可以更好應用于其他業務方面。的確，有些人可能會在社交媒體上直接給你發消息，讓你省了不少功夫，但并非所有客戶都會這么做。有些客戶在發表評論時并不會帶相關標簽或附上產品鏈接。

好在你可以使用社交媒體監測工具，這樣一來，各社交媒體網站有提及貴公司品牌產品的動態時，你都會收到消息提醒。Mention、Brand24和Youscan這幾款軟件都很好用，可以幫助你快速識別提及貴公司品牌產品的動態。有了這些軟件，你的團隊便可以更加高效地監測社交媒體上的客戶反饋了。在對社交媒體上的評論和文章進行分析時，需要注意以下幾個方面：

客戶的感情色彩（積極、中立或消極）

眾多評論中反復出現的問題和話題

所用的語氣（滿意、挫敗、嘲諷、生氣等等）

通過這種方式，你就可以收集到相關客戶反饋，并且及時做出應對了。

2、創建功能需求欄

顧名思義，功能需求欄是一個在線公告欄，客戶將他們對于產品的需求發布在此，產品開發團隊會對其進行分析。你可以直接詢問客戶，看看他們對于產品新功能的期待，或是他們覺得還有哪些需要改進的地方；或者，給客戶開放權限，讓他們可以登錄公告欄發表意見或投票。

使用功能需求欄的理由有很多：

這會讓客戶覺得你有注意到他們的發聲，覺得自己對貴公司的產品路線圖有積極貢獻。

你可以清楚地知道客戶的期待點在哪，在做產品開發時不用再盲目猜測客戶的喜好。

公司與客戶之間的聯系會更加牢固，有利于提高客戶忠誠度。

通過這個簡便的渠道，你可以通知客戶他們的意見何時會被落實，有利于增強客戶認可度。

至于如何建立需求欄，選項有很多。如果有充足的時間和人力，你可以創建一個Facebook私人小組，讓客戶在這里發表意見。但是你必須確保有大量活躍且積極參與的客戶，這種方案才能充分發揮其效能，否則很難與客戶產生互動。

要想收集數據制定產品路線圖，還有一種更簡單的方法，就是利用軟件工具，比如Canny。

3、展開客戶反饋調研

要從受眾群體中收集相關數據（推薦潛力，滿意度，信任度等），客戶調研是一種好方法。客戶反饋表也可以，但是客戶調研的運用范圍更廣一些。而且，反饋表一般比較長，客戶不一定愿意花時間填。

利用客戶調研來收集反饋很簡單，通過電子郵件、應用內問卷調查（例如NPSMeter）來可以實現。至于要調查哪些信息，你可以參考以下選項：

NPS（凈推薦值）

NPS調查追蹤的是增長指標，體現了客戶的忠誠度，他們向別人推薦貴公司產品的可能性，以及他們對產品和服務的滿意程度。NPS客戶反饋調查通常會問這樣一個問題：

“您是否愿意將我們的產品推薦給您的朋友或同事？”

NPS調查僅涉及這一個問題，但是也會有追加提問（通常只有一個追問）。NPS的得分區間為[-100,100]，客戶按其愿意推薦的程度在0－10之間給出評分。根據評分結果，可以將受訪者劃入三個范疇：

貶損者（0-6分）

被動者（7-8分）

推薦者（9-10分）

NPS調查模板（通過 NPSMeter 工具實現）

CSAT（客戶滿意度）

CSAT客戶反饋調查衡量的是客戶對產品的滿意程度。CAST調查跟蹤的是客戶對貴公司商業行為的反應，或者他們與貴公司網站、產品或服務、營銷材料互動之后的感受。CSAT調查一般會問這樣的問題：

“您對我們公司的整體服務質量評價如何？”

CES（客戶費力度）

CES調查衡量的是客戶與品牌、服務和產品互動所付出的努力程度，以此來考察他們對貴公司業務滿意程度。CES調查通常只涉及一個問題，但是提問方式可以有很多種：

陳述——“我很輕松就解決了問題。”

提問——“您解決問題有多容易？”

評分——“請對您解決問題的難易程度進行評價。”

至于CES如何計算得分，也有不同的標準：

李克特量表——7點量表：非常不同意–不同意–有點不同意–不確定–有點同意–同意–非常同意（得分從1到7）。

Emoji表情——開心的表情–中性表情–不開心的表情。

10分制——一般來說，1-3分較為積極，而4-10分則表明客戶與貴公司互動很費力。

5分制——從1到5分，分別表示“非常困難–困難–中立–容易–非常容易”。

由于答案的形式多種多樣，計算CES得分也就意味著根據相應的標準計算出一個均值。

5-Star   星級評定  

星級評定調查是最簡單的客戶反饋調查之一，通過詢問如下問題來衡量客戶對貴公司業務的滿意程度：

“您對我們公司/此次交易評價如何？”

受訪者可以給出1星、2星、3星、4星或5星的評定。通常來說，4星和5星是積極反饋，1星和2星為消極反饋，3星可以看作中立反饋，但也可能說明客戶對貴公司不完全滿意。一般會通過計算平均值來得到一個最終得分。

4.客戶訪談

客戶訪談是與客戶進行對話的一種好方法，以了解他們已經知曉的產品優化和期待實現的產品功能或性能調整。獲得有效反饋的方法包括：

詢問客戶他們利用該產品/服務成功解決問題的難易點。

鎖定該產品/服務最吸引客戶的功能、優惠和營銷信息。

了解該產品/服務在哪些方面超出了客戶期望，哪些方面需要改進。

客戶會議不一定非要在線下舉行。要聯系客戶尋求他們的意見，買粉絲或電話采訪仍然是一種高效、省錢且省力的方式。

另外，貿易展覽和貿易會議也是與客戶互動收集反饋的好地方。專門派一隊人在展位上或整個活動期間與客戶進行交流，能收集到很多有效反饋。

除此之外，客戶小組也是重要的反饋來源，但前提是小組成員中要有當前客戶公司的關鍵決策者。也可以聘請客戶群之外的決策者，讓他們從潛在客戶的角度提供見解。

客戶反饋的主要作用就是幫助我們找到自己的產品、服務和客戶支持有哪些需要改進的地方，并且，我們要根據客戶反饋確定它們的優先級。將客戶反饋落地到產品路線圖中，這樣對客戶獲取工作也是一大助力。

另外，得保證公司所有部門都可以訪問并使用這些反饋數據。如果客戶支持團隊都沒有辦法訪問相關的客服數據，又怎么能指望他們優化服務呢？

所以，得花時間對客戶反饋進行分類，并與相應的部門進行數據共享。當然可以通過即時消息將數據信息共享給每個部門的負責人，不過也要適當地創新共享的形式——例如通過內部通訊、視頻、幻燈片或信息圖說明反饋的要點。這樣，您可以確保每個人都更容易理解所有數據。

反饋共享不應該局限于公司員工。公司開會時，要行政人員和股東討論一下這些數據，——當然，不用面面俱到，主要是那些解決起來可能頗費資金和人力的反復性問題或者沒有股東批準就無法動用的資源。

一旦所有人對客戶的需求和問題都有了適當了解，就該針對客戶反饋采取相應的行動了。首先要分清輕重緩急，搞清楚第一步要做的調整是什么（通常是關于產品缺陷、搞不懂運行機制或其他投訴的問題），然后將工作分配給相應的團隊。

最后，一定要做好客戶跟進，一旦問題得到解決，或者建議得到實施，就通知相應的客戶。要做到這一點，可以嘗試以下方法：

向客戶發送個性化的電子郵件以示感謝。

給反饋價值高的客戶寄送感謝信。

為反饋可行性高的客戶提供獎勵。

發表新聞報告，說明公司針對客戶反饋采取的解決方案。

客戶反饋是產品成功與企業成功的基礎。他表達了客戶所遇到的問題，以及客戶的忠誠度來自哪里。針對客戶反饋做出相應調整與決策，可以提高盈利，增加推薦率并提升客戶忠誠度。

希望上述分享的，方法和工具可以幫助你更好的管理客戶反饋與體驗。

本文來自 買粉絲s://買粉絲.npsmeter.買粉絲/cms/60707.買粉絲

外貿人怎樣利用社交媒體找客戶？

對于有些網友來說，國內生意不好做，為什么不開發國外客戶呢？事實上，相對而言，一個成熟的國外客外帶來的訂單和利潤都是極為可觀的。當然，找到一個好的國外客戶并不容易，那么，如何尋找國外客戶，又是如何開發國外客戶呢？

下面的資料也許能給你一些啟示。

尋找國外的客戶，一般通過以下渠道：最普遍的是參展和網絡

（1）自我介紹。通過查閱國外出版的企業名錄、報刊雜志的廣告、或者在網站上看到的聯系方式，以函電或發送資料（產品目錄，樣本冊等）的方式，自我介紹建立關系；

（2）請國外銀行介紹客戶；（這一條一般的人很難做到的）

（3）請國內外的貿易促進機構或友好協會介紹關系，如我國的貿促會也辦理介紹客戶的業務；

（4）請我駐外使館商務處或外國駐華使館介紹合作對象。一般講我駐外使館對當地主要廠商的經營范圍、能力和資信較為熟悉了解；（這個方法很不錯的，如果不知道如何找這些使館，就用GOOGLE搜吧）

（5）通過參加國內外展覽會、交易會建立關系。這類活動的優點是能和客戶直接見面，聯系的范圍廣；

（6）利用國內外的專業買粉絲

現在簡單介紹一下如何在阿里巴巴等網站上發布信息：

發布信息要注意幾點：

1、發布信息時一定要有每個產品一條獨立的供應標題

2、標題一定要簡單明確（這樣容易被搜索引擎收錄）

3、關鍵詞最好要中英文都可以寫上（國外也有華人）

4、能發盡量多發，不要怕吃苦，有的網站收費（收費能發少量），但是大部分都允許你發信息的

5、堅持發布3個月肯定會有收獲！！

每天注冊30個B2B買粉絲＋每個買粉絲發布獨立標題供應信息5條以上＋90天

堅持3個月之后由于網絡不像電視，報紙廣告，過了就沒有，只要您的信息覆蓋了一定成度，會延續

很久都存在網絡上的，經常更新一下就能排在前面，幾率就更高了。這樣辛苦3個月之后您就可以每天回

復一下客戶買粉絲郵件。

那么除了網絡平臺最重要的是什么？開發客戶對吧，推薦一個，利用圖靈搜尋找國外醫療口罩商家

但是開發國外客戶一定要注意一下幾點：

1、業務本身要對外貿及產品了解。

2、拍攝公司產品圖片及做好成本分析。

對于外貿人怎樣與客戶打交道，提幾點建議：

一、應付買家的網上查詢：分辨那個是真盤，那個是假盤；

應該要有一個辨偽程序，否則一旦業務做開，你會淹沒在電子郵件的海洋里。一般從買家查詢的內容，你就能判斷出來哪些是實盤，哪些是虛盤。應該重點處理那些針對性很強的、可以稱得上是詢盤的電子郵件。對于無價值的詢盤，要敢于果斷舍棄。如果以為每個詢盤都是要向你買貨未免過于天真。有的詢盤過于空泛，也許只是客戶做市場調查的一種手段。如果你不放棄空泛的信息，可能你每天只能做一些處理電子郵件的事了。

二、處理買家的查詢一定要注意方法和技巧；

要善于透過電子郵件的表象看到深層去，了解詢盤者真正的用意。他是否是真正的買家或者中間商甚至是你的競爭對手？他購買的動機是什么？他的購買能力如何？掌握這些以后，你就可以有高超的回復處理能力，能夠抓住客戶的心理，讓買家更快、更好的了解你的企業及產品。

三、熟悉自己的產品與同行的產品：質量和價格；

要非常清楚你的產品包括質量是否適合目標市場？要設法了解國內其它同行的質量和價格水平。現在獲取同行的產品信息是多么輕松啊！您要明白，一份詢盤，國外客戶不會只發給你一家，而會同時發給很多供應商。只有你的產品質量及價格優于同行，才有可能最終獲得定單。

四、處理電子郵件的八字方針：簡單、可信、恰當、快速；

a.簡單：語言要簡煉，不要羅羅嗦嗦，言之無物。要知道，很多國外商人的耐心是很差的，你浪費他的時間就等于在謀財害命。

千萬不要小看處理電子郵件的藝術，我告訴你，很多外貿業務員其實都不懂如何寫一封好的電子郵件。

其中的關鍵就在于你能否很好的把握買家詢盤的真正意圖，從而給他他最需要的最有針對性的答復。

b.可信：簡單并不是要你省略最基本的禮儀，我相信任何一個人都不喜歡不禮貌的回復。和買家開始聯系時還要注意，在電子郵件的后面，一定要附上你詳細的聯系方式，包括你的姓名、職位、公司名、電話、傳真、E-mail地址、買粉絲和公司地址等信息內容，給對方一個很正規的印象。有些廠商答復時常常丟三落四，很容易給人留下不良印象。

c.恰當：恰當其實是最不容易的！這里面不僅包含了前二個因素，更重要的，還需要專業。

（1）買家總希望和精通產品的人打交道，如果你在回復詢盤時錯誤百出，一看就是外行，買家會認為你不是真正的生產廠家，或者對產品并不熟悉，很可能就一去不回。所以回復時一定要詳細注明產品的規格、包裝方式、功用、報價等資料。

（2）充分利用電子郵件傳遞圖片的優勢，這樣更能說明問題，同時也可以降低成本。

（3）發出郵件之前，要仔細的檢查一下，有無拼寫或語法錯誤，盡量把可能給別人的不良印象減到最小。

（4）報價要斟酌，不要留下太大的壓價余地，否則會讓買家產生懷疑。而且，要細分客戶，也就是說根據客戶所在不同的國家、地區給出不同的報價。比如歐美客戶和南美、中東的客戶大多數會在產品檔次上要求不同，如果你給南美、中東的客戶報歐美市場的價格，很可能會把對方嚇跑。

五、要不斷的細致跟蹤曾向你發過查詢的客戶；

這一點非常重要！！！很多人往往覺得**多、成交少，或者沒有成交，就失去了信心，并對收到的查詢不再重視，這是非常狹隘和愚蠢的做法。換位思考，換了你是買家，你會第一次就給一個你不了解的供應商下定單嗎？更何況現在的市場基本都是買方市場，買家不管是通過電子商務還是傳統商務手段，輕而易舉就能獲得無數供應商。所以，千萬不要輕視買家的任何查詢！

建議二個跟蹤客戶的方法：

1.定期發送新產品給客戶，這一方式往往會有不可低估的效果；

2.節假日向客戶發送問候和節日卡片。（客戶節假日）

無論是中國客戶還是國外客戶,生意場上要想保持長久的合作關系就要先學會與客戶做朋友,對于\"禮貌先行\"而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。要學會多問征求性的話語，如：\"好嗎？您看行嗎？您覺得呢？等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。我們要思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作？為什么要接受我們的產品和服務？其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任；其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。每一個客戶就是我們的好朋知已，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。所以要想做好銷售,溝通是關鍵.

進一步的工作是主動出擊。編寫一個簡短的介紹，包括企業特色，產品介紹等加上聯系方式，向先前統計過的潛在買家發一個電子郵件。并電話跟蹤。和他的銷售部進行聯系。通知你的存在，介紹你自己和企業，并明確表明你希望向他們銷售你的產品。要求大膽和禮貌，大大方方。應該說這一步要走出去，不要自己呆在家里做熊貓睡懶覺。要感覺客戶，了解客戶，聆聽客戶，說服客戶。和客戶做朋友。當你誠心對客戶好的時候，客戶就會把你的優點介紹給他的朋友，因為那個企業老板沒有幾個從事同一個行業的朋友呢，要是沒有那么他就不是一個成功的老板了。做生意都是靠互相牽帶的，靠自己一個人白手起家畢竟很少，都是有親戚或朋友先開始做后帶起來的。尤其是如今這個家族企業遍地的時代更是這樣。這樣客戶介紹給他的朋友來和你做生意，因為他是由朋友介紹來的，對你已經很肯定了，這樣的客戶幾乎做起來不費什么力氣還很保障。

3、搜索專業網站上發布信息，圖片一并貼上去。多多撒網。

這些專業網站免費在阿里論壇已有前輩貼上了，可一一宣傳。同時可以通過國外搜索網去查找最直接或批發商的網站，并與之聯絡告知您有利于提高他的競爭力并減低成本，如果他不懂你的產品，你可以用專業知識引導告訴他你愿意協助排除萬難。

4、在貿易通上或在阿里巴巴首頁上搜索買主，搜索的時候要看其公司的實力，最好看看他公司所發的其它OFFER，如果確實有類似產品，并有長期在線的話，抄下其電話傳真地址，要在筆記本上清楚注明此客戶所感興趣的產品。

同時在通過網站系統發送詢盤。到大話在線交易論壇學會用訂單直接找客戶。

5、隔天若無回應（很正常的），發送傳真然后隔半天再打電話過去，

問問其是否仍在做此產品，然后簡單介紹自己公司，等他有興趣在告訴他你已有發送OFFER和傳真，如果沒有收到的話可以再發，并要求客戶告訴EMAIL地址，電話就可結束然后再馬上發送郵件給客人，告知您就是剛打電話的供應商。并最好多附一些產品圖片。

6、有客人要求報價的時候，當天報出，不能報出的都應告訴客人原因并說明明天或后天報出，最好要求寄原樣以便報得更準確也更有竟爭力。

7、報價的時候初次切記不要報天價，報最合理的價可探客人的底細。

8、任何時候都和客人說我們以品質和服務取勝尤其是報價的時候。當然這并不真是說說就行的。客人對一個業務員的誠信及準確及效率是相當看重的。

并且要隨時提供建議或選擇給客人參考。

9、在寄樣品的時候要同時寄不同料或做法的裁片附上價格以供客人選擇。

開發的時候隨時都有變所以多附上不同的東西以增加機會。并提高您的專業也節省客人的快遞費。

通常客人都會很喜歡，畢竟生產在我們技術在我們這里，如果工廠有難度的話而不說明也不解決的話那接了單也做不下去。而解決要趁早。

首先非常感謝在這里能為你解答這個問題，讓我帶領你們一起走進這個問題，現在讓我們一起探討一下。

外貿社交媒體營銷在近幾年得到飛速的發展，越來越多的企業鼓勵自己的外貿營銷人員在facebook、Twitter、LinkedIn上與客戶互動。

1.競爭對手在Twitter上定位

在B2B廣告方面，Twitter可能是一個艱難的過程。與Facebook等廣告平臺相比，廣告平臺存在局限性。但它確實讓你瞄準競爭對手的追隨者，這是一種祝福，因為它為你做了所有艱苦的工作和猜測！

2.Facebook上的職位名稱定位

2018年中期，在CambridgeAnalytica丑聞中，Facebook在其網絡中刪除了數百個定位選項。好吧，Facebook在9月份將它們帶回來，并添加了一些新的和改進的目標選項。您現在可以定位頁面管理員，雇主，職稱，教育和學習領域。

3.LinkedIn上的受眾群體定位

到目前為止，LinkedInCampaignManager擁有最先進且易于使用的B2B廣告定位選項。您可以定位特定的受眾特征，然后添加其他限定符或排除其他限定符，從而使目標受眾非常具體。

4.Facebook上的重定向流量

您可以使用Facebook重新定位之前使用過您內容的人。我知道，我知道-這太棒了。

以下是您可以在Facebook上重新定位的一些群組：

重新定位網站訪問者。將訪問過您網站上特定目標網頁的用戶包括在您的Facebook重定向列表中。

我最后在這里，祝大家每天開開心心工作快快樂樂生活，健康生活每一天，家和萬事興，年年發大財，生意興隆，謝謝！

學會激發他人的需求 10種方法學會激發客戶內心的欲望

喬布斯曾經說過：“通常情況下，人們并不了解自己需要什么，直到你把產品呈現在他們面前”。

在傳統零售商業時代，人們獲取信息的渠道有限，于是策劃和媒介主導一切，好的內容好的創意，在主流渠道上不停的狂轟亂炸，就能讓消費者買單。傳統商業時代，品牌和廣告公司都是從自身角度出發去考慮，消費者應該會需要這個、消費者應該會需要那個，他們應該會喜歡我們這樣提煉及展示的產品賣點。于是，有需求的用戶，只能通過特定的渠道來尋找及購買他們想要的產品。

互聯網時代，世界是平的。任何一個產業，供應鏈采購變得透明化；技術和研發，只要你有心尋找就能獲得相應的人才和專利。太多的選擇、太多的渠道、太多的品牌、太多同質化的商品，讓用戶眼花繚亂，他們不知道該選擇什么樣的產品來滿足自己。這時候，一部分聰明的商家，開始利用web2.0與消費者互動，更是利用SNS、微博買粉絲新媒體，來走進用戶的生活，走進用戶的內心，用科技、人文、藝術、這也是互聯網時代，我們不是根據用戶需求來定義產品，而是根據顛覆式的創新來激發人們內心的需求。2013年，全球知名的眾籌網站kickstarter，一共募集了4.8億美金。每一款募集的產品，都真實的調動了互聯網用戶的內心渴望。發燒等等詞匯，來勾起用戶心底的需求。

卡耐基金言：1、天底下只有一種方法可以影響他人，就是提出他們的需要，并且讓他們知道怎樣去獲得；2、還有看一件事情須兼顧你和對方的不同角度；3、能設身處地為他們著想，了解別人心里想著什么的人，永遠不用擔心未來。

讀完第一句話，我腦海中出現四個字“投其所好”，這個字有時候，給人感覺不是特別褒義，一般我會聯想到“趨炎附勢”，但是，我覺得這在管理上來說，應該算是一門藝術，如果你運用得好，用對人，就可以收到很好的效果。

一般對于下屬，你如果能“投其所好”，知道他們工作的痛點在哪里？需要解決的問題在哪里？然后全身心地幫助解決，我認為就能收到預期的效果。比如我的一個手下，剛開始的時候，脾氣各種倔，總覺得自己很牛，什么話都不肯聽，什么任務都不肯接，一開始的時候，因為剛接管，我也覺得特別難，甚至第一種想法就是痛快點“直接干掉”，但是，后來種種反思之后，我覺得我有必要努力一下，努力給雙方機會，于是，我主動了解她工作上的需求，主動提問需要我幫忙解決的問題，終于，她開始跟我喋喋不休地抱怨某項工作的不合理和繁瑣，希望改進。針對她的意見，我個人完全贊同她的看法，于是，我抱著試試看的態度，直接跟上級匯報，要求簡化流程，上級領導一聽我的意見，完全認同，但是，需要完善各種文件之后才能實行，于是我粗略地做完各種文件之后，提交上去，結果，領導遲遲未批，而我這邊的事情的解決又迫在眉睫，于是，我想了一個折中的辦法，直接把解決方案給到下屬，自從那次之后，我發現了她態度上的轉變，我想，這應該就是第一項內容在工作上的具體運用吧。

我們往往很多時候，以為自己已經聽明白對方的觀點了，為了讓自己的想法能夠在遺忘之前盡可能快地表達出去，所以往往不經意間會打斷對方的談話。

很多時候，我們知己都很難，又如何能做到“知彼”呢？這是一個需要長期修煉的過程，需要用我們的耐心和智慧來不斷總結經驗和教訓，從而達到完善自我的目的。

在這一階段，你的產品會因為滿足了用戶的需求 而激起他們更強烈的使用欲。而這種帶給人們滿足感的事物，可以稱之為“多變的酬賞”。

“多變的酬賞”包含三類型：社會獎勵、獵物獎勵、自我獎勵。所謂社會獎勵，是指人們通過與他人互動從產品中獲得的人際獎勵。所謂自我獎勵是指人們從產品中體驗到的控制感、成就感和終止感。

在自主權受到挑戰時，我們會感到自己失去了選擇的自由，通常會對某種新的行為習慣產生排斥。

如果產品的操作步驟簡單易行，那么人們會更樂意親身一試。只有當用戶開始依賴某個產品，并且把這個產品當作滿足某種需求 的不二之選時，他們與產品之間才能形成緊密的關聯。

人們使用某個產品，歸根結底是因為這個產品能夠滿足他們的某種需要。在前文中我們說過，如果產品的操作步驟簡單易行，那么人們會更樂意親身一試。但是，要想讓用戶試過之后還念念不忘，那就要看產品是不是能滿足用戶的需求了。

這兩位研究者在實驗室老鼠的腦部植入了電極

世紀40 年代，詹姆斯·奧爾茲和彼得·米爾納在研究中偶然發現，動物大腦中存在一個與欲望相關的特殊區域。這兩位研究者在實驗室老鼠的腦部植入了電極，每當老鼠壓動電極控制桿，它腦部一個叫作 伏隔核 的區域就會受到微小的刺激。很快，老鼠就依賴上了這種感覺。奧爾茲和米爾納通過研究證實，老鼠寧肯不吃不喝，冒著被電擊痛的可能也要跳上通電網格， 目的就是觸壓操縱桿讓自己的腦部受到電擊。數年后，另一些研究者對人類大腦進行了相同的實驗，實驗結果與老鼠實驗結果驚人地相似，被試者別無旁念，只求能按動對腦部發出電擊的那個按鈕。而且，即便電源被切斷，他們還是會繼續嘗試按動按鈕。由于被試者沒完沒了地重復這個動作，研究人員只能強行拆下安裝在他們身上的設備。依據動物實驗的觀察結果，奧爾茲和米爾納認為他們發現了大腦中的愉悅點。我們現在知道， 其他一些讓我們愉悅的事物也會對這一神經區塊產生刺激。性愛、美食、價廉物美的商品， 甚至是手頭的電子設備，都會對我們大腦中的這個隱秘所在產生刺激，從而驅使我們采取下一步行動。

然而，近來越來越多的研究表明，奧爾茲和米爾納的實驗中導致大腦產生波動的并不是愉悅感本身。斯坦福大學的教授布萊恩·克努森利用功能性磁共振成像設備，測試了人們賭博時大腦中的血液流量。布萊恩和他的研究團隊想要知道，在人們賭博時，大腦中的哪個區域更加活躍。觀察結果出人意料。賭徒得到獎勵時，伏隔核不會受到刺激。相反，由于他們期望回報，該地區有明顯的波動。

這說明，驅使我們采取行動的，并不是酬賞本身，而是渴望酬賞時產生的那份 迫切需要 。大腦因為渴望而形成的緊張感會促使我們重復某個動作，就像奧爾茲和米爾納實驗中的老鼠一樣。

產品就像是孩子生活中的玩具，要想留住用戶的心，層出不窮的新意必不可少。人類大腦經歷過上百萬年的進化才得以幫助我們看清楚事物發展的規律。當我們看懂某種因果關系時，大腦會把這份領悟記錄下來。在遭遇相同情境時，大腦能夠快速地從記憶庫中調取信息，尋找最合理的應對方法，而這，就是我們所說的“習慣”

在習慣的指引下，我們會一邊關注別的事情，一邊在幾乎無意識的狀況下完成當前的任務。然而，當我們習以為常的因果關系被打破，或是當事情沒有按照常規發展時，我們的意識會再度復蘇。新的特色激發了我們的興趣，吸引了我們的關注，我們又會像初次見到玩具的嬰兒一樣，對新玩意一見傾心。

這世上之所以存在大大小小的機構和組織，是因為人們能夠借助它來鞏固自己的社交關系。人們參加民間組織、宗教團體，或是觀看體育賽事和電視節目，無不是期望從中尋找一種社交聯結感，這種需要會塑造我們的價值觀，影響我們支配時間的方式。正因為如此，社交媒體才會受到大眾如此熱情的追捧。facebook、twitter、pinterest 等網站為數以億計用戶提供的服務中，就包含了花樣翻新的社交酬賞。人們通過發帖子，寫推文， 來期待屬于自己的那份社交認同。社交酬賞會讓用戶念念不忘，并且會期待更多，人的欲望，就會造就人的需求，而正好，人的欲望是無止境的。

心理學家艾伯特·班杜拉提出的“社會學習理論”為社交網站的風行提供了理論上的注解。班杜拉認為，我們之所以會在社會生活中效仿他人，是因為我們具備向他人學習的能力。當我們看到其他人因某些行為而獲得獎勵時，我們更可能遵循這一趨勢。班杜拉特別指出，如果人們效仿的對象與他們自己很相似，或者比他們的經驗略為豐富時，他們就特別容易將對方視作行為典范。對于 facebook 和諸如 stack overflow 這樣的行業網站來說，上述這類人群恰恰就是他們重點培養的目標客戶。

Facebook

在 facebook，只要注冊成功，他們就可以看到源源不斷的分享內容，查看評價，關注眾人交口稱贊的東西。用戶無法預知下一次訪問網站時會看到些什么，這種不確定性就像是一種無形的力量，推動著他們一次又一次地重新登錄。變化不定的內容驅使一些用戶在信息流中不停地搜索新鮮內容，而對于內容提供者來說，他們的酬賞來自別人的點“贊”。點“贊”和發表評論是對這些內容提供者最好的肯定，正是在這種酬賞的激勵下，他們才會繼續寫下去。

用戶每一天在網站上針對問題提供的回復多達 5000 條

stack overflow 是全球最大的軟件技術問答平臺，它和 quora wikipedia 以及 youtube 一樣，都是依靠網站用戶自愿提供的內容來運作。用戶每一天在網站上針對問題提供的回復多達 5000 條。大部分回復內容詳盡 技術含量高，很顯然是作者用心寫就。為什么會有眾多用戶不惜將寶貴時間投入這樣一份沒有酬勞的工作中呢 是什么樣的動機促使他們將詳解技術難題這樣煩瑣的工作當成一種樂趣仍然是源于對社交酬賞的渴望。用戶每提交一次回復，就能從其他用戶那里獲得一次加分或者減分的機會。最佳回復的分值會不斷累積，構成該條回復作者的威望值。當威望值達到一定標準時，這些作者就能獲得代表特殊地位和特許權利的勛章。當然，積攢威望值的過程充滿變數，因為沒有人知道自己的回復能夠得到多少人的支持和肯定

把這個產品當作滿足某種需求的不二之選時

人們使用某個產品，歸根結底是因為這個產品能夠滿足他們的某種需要。

做銷售不能等著客戶找你買東西，直接下單交錢，這樣每個人都會了，那為什么錢還給你賺呢？所以我們要善于發現客戶的潛在需求，去激發放大從而在客戶忍不住想要買我們的產品！每個客戶都有一個或多個痛點和欲望，了解客戶需求，創造需求，才能說服業主。

把客戶痛點放大后再加以刺激， 滿足客戶欲望就是賣想象、賣價值。

如何增強客戶體驗

貴公司有什么樣的客戶體驗策略？客戶體驗策略可能有兩種：有計劃的和沒有計劃的。我認為，要想真正推動客戶體驗，需要兩者結合。

客戶體驗是客戶與供應商接觸的結果，幾乎所有商家都希望在關鍵時刻推動客戶體驗，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時刻，似乎并沒有那么簡單。

客戶失敗的后果

一筆訂單，要么失敗，要么成功。失敗就意味著企業利潤和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業的優勢，例如產品功能豐富、優質的客戶服務、價格低廉等，通過這些優勢可以讓你在市場上有一定的影響力。

當你在考慮優勢的時候，也就隱含著你可能會想到你的劣勢，這沒有關系，市場上很少有十全十美的產品，如果真的存在相對完美的產品，那么它的價格可能會讓某些客戶群體“高攀不起”。在這種情況下，聰明的企業會決定將低價值產品與其他有形的價值結合起來，例如友好的服務態度，在客戶尋求幫助時能及時的回復消息，精心設計的UI或者完善的售后服務等。

無論你決定將哪些優勢與劣勢結合起來，以便重新構造產品新的價值，都需要用市場來驗證你的想法。在這過程中，你可以不斷地進行市場調研來改進你的方案，例如你可以實踐你的想法，也可以直接詢問你的受眾客戶“什么樣的方案是劃算可接受的？”等。

CRM工具

當你要進行市場實踐時，如果沒有合適的工具軟件，那么你很有可能無法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過電子表格的形式給您客戶信息，那么你接收的這些數據可能很難進行動態維護，所以你需要一款CRM軟件幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進行決策。

收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來思考問題，您可以通過制定合理的問卷調查，來詢問客戶的態度，并且能跟蹤結果。這時候，你很有可能會發現你的客戶喜歡什么，不喜歡什么，哪些影響了他們的體驗，從而做出相應的改進。

制定客戶體驗策略

部分人可能會有一個想法，即客戶體驗不是要制定策略，而是要做出反應，這沒有什么問題，但是我覺得在不可控的范圍內可以采用無計劃的客戶體驗策略，而在可控的范圍內可以實施有計劃的客戶體驗策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范圍內需要制定客戶體驗策略的一部分，你需要收集大量客戶對您的產品或服務的看法，基于這些大數據，你可以提取出有價值的信息。

這些信息可以幫助你分析：

你在哪個環節容易碰到問題。

客戶喜歡你做的哪些事情。

你為什么沒有達成目標。

當然，也并不是所有的信息都可以從數據分析出，畢竟銷售活動存在太多的不確定性，所以這時候需要你采用無計劃的客戶體驗策略。

綜上所述，我對您制定客戶體驗之旅的建議是：首先確定你想要整合的價值（優勢的、劣勢的），在一開始就與您的客戶確認它，然后通過CRM軟件收集客戶信息數據，定期重新確認它。這樣一來，你就可以對客戶體驗的衡量將更加清晰。

外貿：怎么樣寫好一封開發信，才能讓客戶回復的幾率大一點呢？

用戶回復幾率提高的最重要因素就是找對用戶，找對用戶，其次就是在對的時間發送最恰當的開發信。

用戶信息收集好了，怎么去寫開發信呢？或者大家也有疑問，現在開發信還有用嗎？開發信不就是推銷信嗎，不就是傳單海報嗎？還有效果嗎？

01、寫開發信過時了嗎？

No，當然沒有，寫開發信一直都是外貿行業開發用戶的主流方法，縱觀目前眾多的b2b平臺、線上/線下展會或者社媒，都在采用開發信獲取用戶；開發信是買家避開共享用戶，建立獨立客戶池的最好方式之一。

02、為什么用戶不回復開發信？

很多外貿小伙伴每天都發出去幾百甚至幾千封的郵件，但是石沉大海，小編總結一下目前在寫開發信時，人們常犯的錯誤，大家可以對照查看；

1、總是再談論自己的公司和產品；

2、郵件太長，要求和內容都太多；

3、郵件內容缺少證明和支撐；

4、他們完全不認識你，不知道你的存在；

5、開發信中有錯別字或者語法錯誤；

6、開發信發完沒有任何跟進或者沒有持續跟進；

7、郵件的有效性太低，大多都是劣質郵件；

8、郵件主旨和收件人無相關性；

03、到底什么時候發送開發信最合適？

根據小編多方整理數據分析：

一周最適合發郵件的時間：周一&周二

一天最適合發開發信的時間：下午12點到1點之前，早上9點到10點

一周五天工作日之內，基本上回復郵件都是差不多的，僅在周五有比較大的差距；一天24小時當中，下午一點收到的回復最多，上午10點鐘是一天中回復郵件的第2個峰值；而在晚上8點到第2天七點鐘，一般回復率都比較低，所以盡量避免。

在中午12點到1點的郵件打開率較低，1點之后打開率又會上升，4點之后一直到12點都是呈現下降趨勢，所以大家可以在午休結束時給用戶發送開發信。

04、開發信可以帶附件或者圖片？

首先說一下，我們發送開發信的目的是保證成功發送成功而不是一定有回復，所以開發信不要帶上附件圖片壓縮包。當然，千萬不要在正文里插入買粉絲，因為買粉絲會被郵件發垃圾系統里面被屏蔽，只有寫國外的鏈接，比如谷歌或者facebook等，至于買粉絲，可以寫在郵件簽名里。

第一封開發信可以插入公司的圖片1張、產品圖1張、團隊的圖片或者可以展現公司實力的圖片，讓用戶建立信任感。

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郵件回復模板推薦

Dear xx：

（用戶名稱，建議不要用client或者friend，直接加客戶名稱，避免群發詞）

I am xx from xx , mannufacture of xxxxx for more than xx years.Glad to learn you're on the market of XXX procts. 

（第一段簡單介紹，措辭簡單即可，簡單提到你知道他們是作什么市場，有利于下一步溝通。）

Our main maket is xx, main procts 買粉絲ver xxx，all of our procts own xxx, also we have our own professional designers to meet any of your requriements.

（第二段主要通過認證、以前其業務襯托等來展現公司實力，不用high quality等，用襯托的方式做認證）

If any proct meed your demand, please 買粉絲ntact us for further information. 

( 第三段，如果您有任何需求，可以隨時和我們聯系。) 

We're sure your any inquiry or requirement will get prompt attention.   

( 一句話結束 ) 

Best regards, 

xx

開發信是發展外貿的最有效并且最便捷的方式之一，它是挖掘潛在用戶、增進用戶關系往來和促進外貿業務的最佳選擇之一，大家一定要利用好手里的郵箱，珍惜每一封開發信哦！

很赞哦!（5423）