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Instagram刷粉絲, Ins買粉絲自助下單平台, Ins買贊網站可微信支付寶付款2024-06-03 02:25:53【】6人已围观
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facebook客服郵箱有人回
根據查詢相關資料顯示,facebook客服電郵周一到周天24小時回復,非客服Live期間使用,回應時間為2-4小時左右
Facebook(臉書)是美國的一個社交網絡服務網站,于2004年2月4日上線,主要創始人為美國人馬克·扎克伯格
產品經驗應該如何獲取和使用客戶反饋
一個產品想真正了解客戶并增加客戶留存率,需要在客戶反饋方面花費很大一部分精力。
獲取客戶反饋的方式與客戶體驗管理對產品經理來說,也至關重要。
在這篇文章中,會分享客戶反饋有多重要,并就如何收集和處理客戶反饋給出一些切實可行的建議。
客戶反饋反映了客戶的積極體驗、挫敗感和痛點,體現了客戶認可貴公司產品的原因以及他們不滿意的地方。通常來說,從客戶反饋可以了解客戶對產品的看法,我們可以據此采取有針對性的應對措施,以提高客戶滿意度。
因此,可以肯定地說,專注于客戶反饋,并且基于此制定商業決策,可以為公司帶來許多優勢,包括以下幾點:
1、幫助優化產品與服務
通過客戶反饋,你可以精準地獲知要做出哪些調整,以確保與現有客戶保持業務往來。例如,通過收集有關客戶服務的反饋,你可以判斷,為了滿足客戶需求,是否需要為技術支持團隊增加額外的培訓、人力或其他資源。
通過產品反饋,你能夠察覺到某些破壞客戶體驗的產品缺陷,也能夠獲取到一些可以改善客戶體驗的功能需求。
通過營銷反饋,你可以了解到自己的營銷內容是否過于激進、模糊,或者不準確(例如,你的營銷文案聲稱該產品能夠與特定的第三方服務集成,而實際上卻并不能)。
2、提高推薦率
客戶只有滿意了,才更有可能向其他人推薦你的產品——就是這么簡單的道理。數據表明,感到滿意后,客戶會分享他們與某家公司合作的積極體驗,平均每人的分享對象最多可達到九人。
據統計,在與一家公司開展業務合作之前,有90%的顧客會先上網瀏覽關于該公司的評論,而在他們當中,約有88%的人認為網絡評論的重要性不亞于別人的推薦。
3、提高客戶忠誠度
研究表明,參與度高的客戶的購買頻率會提高90%,并且他們的每筆交易額也會增加60%。
什么是客戶反饋循環?
簡而言之,這是一種客戶關系管理策略,涉及客戶反饋的收集和落實。客戶反饋循環通常分為四個階段:
1、向客戶尋求反饋
2、對收到的反饋進行分類
3、根據反饋采取相應措施(與相關部門共享反饋,修復產品缺陷)。
4、做好客戶跟進,讓他們了解產品的改進。
所以,總的來說,客戶反饋循環是一個連續性的周期,在這個周期內,我們收集反饋、分析反饋,采取措施并持續跟進。
針對客戶反饋盡快采取應對措施,認可客戶意見的重要性,告知客戶他們反映的問題已得到解決,這些都能有效促進客戶反饋循環的閉環運動。這樣可以顯著提升客戶體驗,因為它表明了企業想要了解客戶痛點并努力實現他們所想的決心。
另外,如果不執行上述操作的話,有可能會讓一些客戶認為他們的反饋意見沒有得到重視。因此,閉環型的循環系統可以消除他們的擔憂,有望提高客戶的滿意度和忠誠度。
以下是4種最有效的客戶反饋獲取方法,能夠讓你收集到可行的數據信息。
如何可行的獲取客戶反饋
不過,在開始介紹這4種方法之前,需要牢記一件事:你所收集和分類的客戶反饋必須能夠貫穿客戶體驗的每一個階段。否則的話,你很難從其中獲益。
接下來,就讓我們依次探討一下這幾種可行方案,并學著充分利用起來吧。
1、監測社交媒體
如果客戶想投訴他們碰到的問題,吐槽產品缺陷或故障,或是夸獎某個品牌,他們并不總是會直接找到產品公司,而是將其發布在社交媒體上,希望該公司能夠主動處理他們的反饋意見。目前大概有54%的人會選擇通過這種方式給出反饋。而通過這種方式解決客戶投訴,不僅能改善你的企業形象,還能為你省下一大筆錢(例如,通過社交媒體解決客戶投訴,其成本只有電話服務中心的1/7)。
當然,要追蹤所有社交媒體平臺上的相關動態肯定是不現實的。即使貴公司有專門的一整只團隊來負責這些,也仍需花費大量時間和精力——而這些資源原本可以更好應用于其他業務方面。的確,有些人可能會在社交媒體上直接給你發消息,讓你省了不少功夫,但并非所有客戶都會這么做。有些客戶在發表評論時并不會帶相關標簽或附上產品鏈接。
好在你可以使用社交媒體監測工具,這樣一來,各社交媒體網站有提及貴公司品牌產品的動態時,你都會收到消息提醒。Mention、Brand24和Youscan這幾款軟件都很好用,可以幫助你快速識別提及貴公司品牌產品的動態。有了這些軟件,你的團隊便可以更加高效地監測社交媒體上的客戶反饋了。在對社交媒體上的評論和文章進行分析時,需要注意以下幾個方面:
客戶的感情色彩(積極、中立或消極)
眾多評論中反復出現的問題和話題
所用的語氣(滿意、挫敗、嘲諷、生氣等等)
通過這種方式,你就可以收集到相關客戶反饋,并且及時做出應對了。
2、創建功能需求欄
顧名思義,功能需求欄是一個在線公告欄,客戶將他們對于產品的需求發布在此,產品開發團隊會對其進行分析。你可以直接詢問客戶,看看他們對于產品新功能的期待,或是他們覺得還有哪些需要改進的地方;或者,給客戶開放權限,讓他們可以登錄公告欄發表意見或投票。
使用功能需求欄的理由有很多:
這會讓客戶覺得你有注意到他們的發聲,覺得自己對貴公司的產品路線圖有積極貢獻。
你可以清楚地知道客戶的期待點在哪,在做產品開發時不用再盲目猜測客戶的喜好。
公司與客戶之間的聯系會更加牢固,有利于提高客戶忠誠度。
通過這個簡便的渠道,你可以通知客戶他們的意見何時會被落實,有利于增強客戶認可度。
至于如何建立需求欄,選項有很多。如果有充足的時間和人力,你可以創建一個Facebook私人小組,讓客戶在這里發表意見。但是你必須確保有大量活躍且積極參與的客戶,這種方案才能充分發揮其效能,否則很難與客戶產生互動。
要想收集數據制定產品路線圖,還有一種更簡單的方法,就是利用軟件工具,比如Canny。
3、展開客戶反饋調研
要從受眾群體中收集相關數據(推薦潛力,滿意度,信任度等),客戶調研是一種好方法。客戶反饋表也可以,但是客戶調研的運用范圍更廣一些。而且,反饋表一般比較長,客戶不一定愿意花時間填。
利用客戶調研來收集反饋很簡單,通過電子郵件、應用內問卷調查(例如NPSMeter)來可以實現。至于要調查哪些信息,你可以參考以下選項:
NPS(凈推薦值)
NPS調查追蹤的是增長指標,體現了客戶的忠誠度,他們向別人推薦貴公司產品的可能性,以及他們對產品和服務的滿意程度。NPS客戶反饋調查通常會問這樣一個問題:
“您是否愿意將我們的產品推薦給您的朋友或同事?”
NPS調查僅涉及這一個問題,但是也會有追加提問(通常只有一個追問)。NPS的得分區間為[-100,100],客戶按其愿意推薦的程度在0-10之間給出評分。根據評分結果,可以將受訪者劃入三個范疇:
貶損者(0-6分)
被動者(7-8分)
推薦者(9-10分)
NPS調查模板(通過 NPSMeter 工具實現)
CSAT(客戶滿意度)
CSAT客戶反饋調查衡量的是客戶對產品的滿意程度。CAST調查跟蹤的是客戶對貴公司商業行為的反應,或者他們與貴公司網站、產品或服務、營銷材料互動之后的感受。CSAT調查一般會問這樣的問題:
“您對我們公司的整體服務質量評價如何?”
CES(客戶費力度)
CES調查衡量的是客戶與品牌、服務和產品互動所付出的努力程度,以此來考察他們對貴公司業務滿意程度。CES調查通常只涉及一個問題,但是提問方式可以有很多種:
陳述——“我很輕松就解決了問題。”
提問——“您解決問題有多容易?”
評分——“請對您解決問題的難易程度進行評價。”
至于CES如何計算得分,也有不同的標準:
李克特量表——7點量表:非常不同意–不同意–有點不同意–不確定–有點同意–同意–非常同意(得分從1到7)。
Emoji表情——開心的表情–中性表情–不開心的表情。
10分制——一般來說,1-3分較為積極,而4-10分則表明客戶與貴公司互動很費力。
5分制——從1到5分,分別表示“非常困難–困難–中立–容易–非常容易”。
由于答案的形式多種多樣,計算CES得分也就意味著根據相應的標準計算出一個均值。
5-Star 星級評定
星級評定調查是最簡單的客戶反饋調查之一,通過詢問如下問題來衡量客戶對貴公司業務的滿意程度:
“您對我們公司/此次交易評價如何?”
受訪者可以給出1星、2星、3星、4星或5星的評定。通常來說,4星和5星是積極反饋,1星和2星為消極反饋,3星可以看作中立反饋,但也可能說明客戶對貴公司不完全滿意。一般會通過計算平均值來得到一個最終得分。
4.客戶訪談
客戶訪談是與客戶進行對話的一種好方法,以了解他們已經知曉的產品優化和期待實現的產品功能或性能調整。獲得有效反饋的方法包括:
詢問客戶他們利用該產品/服務成功解決問題的難易點。
鎖定該產品/服務最吸引客戶的功能、優惠和營銷信息。
了解該產品/服務在哪些方面超出了客戶期望,哪些方面需要改進。
客戶會議不一定非要在線下舉行。要聯系客戶尋求他們的意見,買粉絲或電話采訪仍然是一種高效、省錢且省力的方式。
另外,貿易展覽和貿易會議也是與客戶互動收集反饋的好地方。專門派一隊人在展位上或整個活動期間與客戶進行交流,能收集到很多有效反饋。
除此之外,客戶小組也是重要的反饋來源,但前提是小組成員中要有當前客戶公司的關鍵決策者。也可以聘請客戶群之外的決策者,讓他們從潛在客戶的角度提供見解。
客戶反饋的主要作用就是幫助我們找到自己的產品、服務和客戶支持有哪些需要改進的地方,并且,我們要根據客戶反饋確定它們的優先級。將客戶反饋落地到產品路線圖中,這樣對客戶獲取工作也是一大助力。
另外,得保證公司所有部門都可以訪問并使用這些反饋數據。如果客戶支持團隊都沒有辦法訪問相關的客服數據,又怎么能指望他們優化服務呢?
所以,得花時間對客戶反饋進行分類,并與相應的部門進行數據共享。當然可以通過即時消息將數據信息共享給每個部門的負責人,不過也要適當地創新共享的形式——例如通過內部通訊、視頻、幻燈片或信息圖說明反饋的要點。這樣,您可以確保每個人都更容易理解所有數據。
反饋共享不應該局限于公司員工。公司開會時,要行政人員和股東討論一下這些數據,——當然,不用面面俱到,主要是那
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