01 12328買粉絲買粉絲投訴地鐵工作人員(北京交通熱線)

北京交通熱線

北京市交通委將北京市交通服務監督熱線電話統一為“12328”。北京市民在出行中遇到涉及公交、地鐵、出租、省際客運、旅游客運、一卡通卡、高速公路等方面的問題可撥打“12328”，24小時人工服務。同時，市交通委組織開展了北京交通服務監督熱線宣傳日”活動。工作人員在東直門、四惠、宋家莊交通樞紐、地鐵西直門站等地向廣大乘客和市民發放“12328”宣傳資料，現場解答市民的買粉絲。

北京市交通委主任周正宇在現場解答市民提問

3月28日上午，市交通委組織開展了“‘12328 ，出行需要他’2012年10月，為加強社會監督，暢通群眾反映交通問題渠道，在原市交通委便民電話的基礎上，市交通委升級開通了我市交通行業服務監督熱線（“96123”）。2014年1月12日，按照國家交通運輸部的要求，我市在全國率先開通了社會公益性的短號碼“12328”，并逐步整合行業熱線，將我市交通行業服務監督電話統一為“12328”，實現交通行業服務監督“一號通”，市民在出行中需要幫助時，只需撥打“12328”一個電話即可，解決了我市交通行業服務熱線相對較多、電話號碼難記等問題。

作為我市交通行業服務監督熱線，“12328”是交通行政主管部門為提升交通行業服務管理水平，加強社會監督而設立的一部政府部門熱線。其主要職責是：“向公眾提供有關交通政策法規方面的信息買粉絲服務；接收廣大市民對首都交通發展的意見建議，受理本市交通行業服務質量的舉報投訴”。廣大市民在出行中遇到涉及公交、地鐵、出租、省際客運、旅游客運、一卡通卡、高速公路等方面的交通服務質量問題或意見建議以及需要買粉絲有關交通政策時均可撥打“12328”。

工作人員向市民分發“12328”宣傳資料、解答市民問題

“12328”向社會公眾提供7×24小時人工服務。截至2015年3月28日，共接聽受理市民來電425563個，其中買粉絲類電話327777個、意見建議類電話3907個、舉報投訴類電話93879個，共答復市民買粉絲問題393332個、接收交通發展意見建議10158條、受理舉報投訴65715件，在為市民出行提供便利的同時，也有效地保障了廣大市民的權益，已成為我市交通行政主管部門“聽民情、匯民意、解民憂”的重要渠道。

2013年8月，“12328”接聽到市民提出的我市部分公交車“開車起步快、進站剎車快”問題，及時通知行業主管部門，督促公交企業開展“關愛生命、文明行車”、“平穩駕駛規范進出站崗位大練兵”等活動，有效提高了駕駛員安全行車，文明駕駛的意識，獲得了廣大乘客的贊揚和好評；2014年12月，“12328”接聽到市民反映我市公共交通不能有效和鐵路運輸接駁，尤其是晚上11點之后從火車站出站換乘公交地鐵少等問題，及時通知行業主管部門，督促行業主管部門協調鐵路相關單位認真開展調研，調整公交線路，增開公交夜班車，按需最大限度延長相應地鐵線路的運行時間，獲得了廣大乘客的理解和好評。

據悉，除向市民提供買粉絲服務、收集交通發展意見建議、受理交通服務質量投訴外，“12328”還按月詳細分析市民的來電，將市民來電買粉絲的問題，提出的建議以及對服務質量的投訴及辦理情況進行詳細分析，并在全交通行業通報，采用“曬一曬”的方式，督促行業管理部門和執法部門加強行業監管，提高巡查執法力度，營造和諧的交通出行環境。

另據了解，2015年下半年，“12328”還將陸續開通網站、買粉絲、手機APP等傳播平臺，向市民提供全方位、多形式、高效便捷的服務渠道。

花小豬司機如何？

作者 | 楊潔 薛亞萍

編輯 | 林文龍

被滴滴寄以厚望的花小豬打車，卻是一個麻煩制造者。

2020年12月30日下午，花小豬打車發布公告稱，從即日起在北京暫停服務一周，平臺將組織在京的司機進行核酸檢測。在此之前的12月27日，北京通報一名無癥狀感染者為花小豬平臺司機，對此，花小豬打車曾回應稱，公司已暫停該司機接單，并主動向相關部門提交了司機行程信息并配合乘客流調工作。

疫情之外，公眾真正的關注焦點仍然是花小豬的合規性問題。

據《華夏時報》消息，2020年12月27日，12328北京市交通運輸服務監督熱線相關工作人員表示，花小豬目前在北京并未取得合法運營資質。燃財經向北京交通委買粉絲后得到回復，花小豬打車并不具備運營資質，目前北京市交通運輸綜合執法總隊正在對其約談處罰。

根據國家相關法規，企業需要拿到《網絡預約出租汽車經營許可證》并且申請備案后，才算取得網約車平臺運營資質。想要拿到這個資質，并不容易。

事實上，早在2020年9月1日，北京市交通運輸主管部門就表示，花小豬并未在北京取得運營資質。當時，滴滴方面的回應是，花小豬正在和主管部門溝通。這也意味著，在9月北京交管部門作出表示后，花小豬仍然違規運營了將近四個月。

據天眼查，花小豬打車的經營主體是北京鴻易博科技有限公司，成立于2019年4月17日，該公司從2019年12月開始注冊花小豬相關商標，去年3月，該公司變更經營范圍，增加了“網絡預約出租汽車經營”一項，隨后，花小豬在貴州遵義、山東臨沂等城市測試運營。

因為便宜，花小豬打車發展迅猛，但也備受爭議。由于運營資質問題，包括天津、深圳、南京、青島、合肥等多個城市交管部門都曾對其進行約談。而司機入駐門檻低、管理松弛，也使得花小豬打車成為不同投訴平臺上的常客。

2020年7月22日，滴滴官方認領了花小豬，表示其是滴滴推出的網約車新業務。2020年9月，花小豬運營主體北京鴻易博科技有限公司發生工商變更，原股東趙意波退出，新增股東北京小桔科技有限公司，持股100%。

但有關法律人士表示，按照相關法規，滴滴擁有網約車運營資質，并不直接等于花小豬具備網約車運營資質。

也就是說，花小豬公司要么自己具備網約車運營資質，要么冒著風險繼續“非法”運營。

業內人士稱，花小豬現在的打法跟滴滴剛誕生的時候很像，“先上車后補票”，也是傳統的互聯網發展思路。不過，網約車已經發展了近10年，相關法規也越來越完善，當年行之有效的“流量為王”和野蠻生長模式，在今天，未必可行。

對于滴滴來說，花小豬是沖刺IPO和提升估值的好故事，但這個故事并不好講，而花小豬引發的爭議，也會讓資本市場重估滴滴。

花小豬問題不斷

“沒有朋友和我在一起，我就再也不會用花小豬打車了。”家住北京市朝陽區的趙芳說，一個月前的那次經歷，是她第一次也將是最后一次獨自一人使用花小豬打車App叫車。

在2020年11月的一個周末，趙芳由于在滴滴上打不到車，于是使用了花小豬打車App，獨自一人打車。據趙芳回憶，司機看起來像是四十歲左右的中年人，車里充斥著煙味。她剛一上車，司機就問：“小姑娘是自己一個人？”又談了幾句話之后，司機又說：“怎么不找人陪你一起？我之前拉過一個乘客，就找人‘陪玩’，你也可以試一試。”

聽到這里立刻緊張起來的趙芳迅速開了行程共享給朋友們，并全程開著手機錄音，然后努力去聊其他的問題，繞開了這個話題。

提出問題的不僅有乘客，也有司機。

在黑貓投訴上，燃財經搜索“花小豬”關鍵詞，找到了3518條投訴內容。其中除了乘客外，還有一大部分來自司機的投訴。一位司機表示，由于花小豬并未在運管局備案，使得自己在運營的時候被運管扣了車并且罰款1萬元，但是花小豬卻并沒有幫他解決問題；還有司機投訴乘客惡意逃單等問題。

2016年出臺的網約車新政要求，在城市內合規運營的網約車平臺，需要“三證合一”，即網約車企業要在當地獲得《網絡預約出租汽車經營許可證》；司機要獲得《網絡預約出租汽車駕駛員證》；司機駕駛的車輛需獲得《網絡預約出租汽車運輸證》。在北京，不僅車、駕駛員和網約車平臺都要持“證”上崗，上路運營的網約車也必須是北京人開的北京牌照車，即“京人京車”。

但在花小豬司機入駐時，平臺并沒有強制要求司機和其駕駛的車輛具備相關的證件。不同地區對于司機的要求并不一樣，據燃財經了解，在北京花小豬的司機審核非常簡單。花小豬司機端顯示，如果是滴滴車主注冊司機，可直接授權激活花小豬賬號；如果未注冊用戶，則僅需要注冊身份證、駕駛證、行駛證和車輛信息，審核通過后即可注冊成功。

一位嘗試注冊司機的用戶，向燃財經展示了花小豬發給他引導注冊的短信，其上顯示的是“不傳資料，不等審核，一秒注冊成功”。

為了鼓勵司機加入，花小豬在司機端也提供了非常具有力度的補貼。也正因如此，其他平臺的司機、出租車司機和私家車主，都對其表現出了興趣，尤其是在周末的運營上。

“花小豬太便宜了，我平常工作日很少會去跑。但是周末就值了。”一位滴滴司機李師傅表示。據他透露，周末在花小豬平臺上，司機每完成五單任務就有90元的獎勵金，他周末一天僅接單就能賺一千多元，再加上獎勵金，一般能拿到1500元。

但相較于滴滴平臺，花小豬的后臺服務體系和對司機的管理體系也較為松散，客服也常常被吐槽“形同虛設”。2020年10月，在花小豬還未取得運營資質的廣州，有位雙證司機因為運營花小豬收到3萬元罰單。除此之外，有司機表示因運營花小豬被運管扣車，在向客服中心買粉絲后，花小豬客服表示，目前花小豬正還處在建設和完善中，暫時無法提供相關支持。

廣東新聞頻道在2020年11月也報道稱，有花小豬司機表示，“很多司機和車沒證的也跑，它（花小豬）現在允許這樣子。”以及“App頁面的聯系客服只是機器人，乘客的投訴毫無意義。”

李師傅也說，花小豬的“一口價”和平臺不墊付車費，也讓他擔心，如果遇到拒絕付費的乘客，自己根本沒有辦法處理。

為了平息外界的爭議，繼7月份承認花小豬是旗下品牌之后，2020年9月，滴滴又正式宣布全資持股花小豬打車，在外界看來，這也是為了給花小豬一個“名分”，規避合規問題。在2020年10月30日的滴滴開放日上，花小豬總經理孫樞也承認，花小豬被監管部門“盯上”了。但是，他表示，“我們剛開始做花小豬業務的時候，直接假設了既然它是集團的一部分，那么各種各樣的資質就直接復用滴滴的，這也是我們跟監管部門的溝通沒有到位的原因。”

孫樞也稱，通過和監管部門的逐步溝通，花小豬在廈門、蕪湖等城市，已經得到了認可。

但很明顯，這并不是每個城市的交通部門都能認可的理由。在北京，燃財經向北京交通委買粉絲了解到，北京市交通委只對滴滴出行科技有限公司北京分公司辦理了許可，而“花小豬”打車運營主體不屬于它，因此不具備運營資質。

由于取得網約車“三證”的難度較高，目前市面上大部分網約車都無法做到嚴格意義上的合規，滴滴也同樣難以避免這一問題。有業內人士透露，在北京，即使滴滴平臺的網約車，也很難符合“京人京車”的標準，更遑論花小豬了。

由于花小豬并沒有取得網約車的獨立經營資質，在2020年，多地都曾先后約談和叫停花小豬打車。

繼被天津、深圳、青島等多地相關部門約談后，就在2020年12月28日，花小豬再次被哈爾濱多部門約談。哈市行業管理部門要求“花小豬打車”限期整改，對違規接單車輛進行清理，并不得再接收不合規車輛和人員的注冊，停止向不合規車輛派單。然而，根據交通運輸部下發數據統計，“花小豬打車”違規接單車數18日至25日期間仍在增長。

滴滴需要花小豬

下沉市場、年輕用戶，都是近年來消費市場上出現頻率極高的關鍵詞。滴滴也寄望于這頭“花小豬”，能夠在順風車之后，為資本市場講出一個更加動人的故事。

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