01 什么是社交媒體管理服務(社交媒體與客戶關系管理)

社會化媒體是指什么？

社會化媒體營銷亦有稱社會化營銷，是利用社會化網絡，在線社區，博客，百科或者其他互聯網協作平臺媒體來進行營銷，公共關系和客戶服務維護開拓的一種方式。又稱社會媒體營銷、社交媒體營銷、社交媒體整合營銷、大眾弱關系營銷。

在網絡營銷中，社會化媒體主要是指一個具有網絡性質的綜合站點，而它們的內容都是由用戶自愿提供的，而不是直接的雇傭關系。這個就需要社交思維，而不是傳統思維模式。社會化媒體營銷就是利用社會化網絡、在線社區、博客、百科或者其他互聯網協作平臺和媒體來傳播和發布資訊，從而形成的營銷、銷售、公共關系處理和客戶關系服務維護及開拓的一種方式。一般社會化媒體營銷工具包括論壇、微博、買粉絲、博客、SNS社區、圖片和視頻通過自媒體平臺或者組織媒體平臺進行發布和傳播。網絡營銷中的社會化媒體主要是指具有網絡性質的綜合站點，其主要特點是網站內容大多由用戶自愿提供(UGC)，而用戶與站點不存在直接的雇傭關系。長周期;傳播的內容量大且形式多樣;每時每刻都處在營銷狀態、與消費者的互動狀態，強調內容性與互動技巧;需要對營銷過程進行實時監測、分析、總結與管理;需要根據市場與消費者的實時反饋調整營銷目標等。社會化媒體的崛起是近些年來互聯網的一個發展趨勢。不管是國外的Facebook和Twitter，還是國內的人人網或微博，都極大的改變了人們的生活，將我們帶入了一個社交網絡的時代。社交網絡屬于網絡媒體的一種，而我們營銷人在社交網絡時代迅速來臨之際，也不可逃避的要面對社交化媒體給營銷帶來的深刻變革。

什么是社交媒體營銷

1、社交媒體只是營銷的一部分

一定要明確，運用社交媒體進行營銷雖然有很多的優點，但它的缺點與它的優點同樣多，最大的一點就是其結果不可控，有可能花費大量心血最后只是竹籃打水一場空，因此社交媒體需要配合系統的營銷管理體系，并且其往往只屬于系統的配角部分。

2、加強社交媒體的互動性

網絡社交媒體相對傳統媒體最大的優勢在于其具有強烈的交互能力。根據調查，當一個人對一個活動的參與度越高時，記憶越是深刻。傳統媒體都是自上而下的廣告，采取的是灌輸式教育式營銷辦法，其交互性可以說是完全沒有。

3、與客戶建立情感關系

網絡社交媒體還有一大優勢就是客戶粘結度高，傳統的營銷方式不能夠真正掌握顧客，而網絡社交媒體顯然可以更加輕松地跟進客戶，在當今服務為王的年代，運用社交媒體可以令你有機會對客戶進行服務，從而促成下一次銷售。

4、了解目標客戶

網絡社交媒體還有這樣的特點，就是反饋客戶信息。傳統的營銷辦法都是輸出型，很難獲得客戶的感受，需要專門進行市場調研。而網絡社交媒體可以在營銷的同時便獲得客戶反饋，甚至在產品生產之前，這樣可以極大地提高企業市場反應能力。

社交媒體與管理專業屬于什么大類

社交媒體與管理專業屬于管理類

中國大學共有13個學科，61個大學專業類，506個大學專業

13個學科分別是：哲學、經濟學、法學、教育學、文學、歷史學、理學、工學、農學、醫學、軍事學、管理學、藝術學

專業:媒體經營管理，學科門類:管理學，專業類別:工商管理，學歷：研究生

社交媒體與客戶關系管理

社交媒體與客戶關系管理

社交媒體的興起使企業與客戶的直接對話成為可能。企業利用社交媒體進行客戶關系管理，不僅要提供生動有趣的內容，保持親切的交流方式，更重要的是給客戶帶來切實的價值，妥善地處理危機，不斷改進和細化客戶服務，使客戶真正成為企業的忠實擁護者。

一、社交媒體的革新

在社會媒體不斷更新發展的過程中，社交媒體的企業交互功能被逐漸發掘出來。一系列企業微博的產生與微博營銷的興起，都給社交媒體貼上了企業進行客戶關系管理的工具性標簽。比如，企業的官方微博、產品微博、售后服務微博、促銷微博、招聘微博以不同的業務功能達到與客戶的溝通、問題的反應與解決、商品的促銷優惠等目的。另外，企業管理者的微博，如京東商城 CEO 劉強東、小米CEO雷軍，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近企業與消費者的距離，體現企業人性化的一面。可以說，社交媒體的革新使得社交媒體稱為企業和客戶包括潛在客戶進行交互的一種工具。

二、利用社交媒體進行客戶關系管理的優勢

客戶關系管理(CRM)是指以關系或顧客為中心，建立與顧客一對一的對話，從企業對顧客最有價值點處開始，與顧客間建立終身關系。客戶關系管理需要把營銷、銷售、客戶服務所得的客戶信息進行整合、處理和共享，在企業和客戶關系的發展的各個階段建立與客戶的持久關系。客戶關系的價值功能不僅僅局限于營銷，而是通過提供客戶滿意的服務來延長客戶的生命周期，最終實現企業與客戶的“雙贏”。

由于社交媒體的革新而帶來了社交化的客戶關系管理方式，通過社交媒體的平臺來識別并評估客戶的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務。利用社交媒體進行客戶關系管理的優勢主要表現在：

1.良好便捷的溝通

大眾媒體為企業和客戶提供了最快速便捷且最直接的溝通方式。一方面，企業可以不經任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發布給公眾，并且手機客戶端的`便捷使得信息的發布完全可以做到隨時、隨地、隨性，特別對一些公關活動的處理上，可以隨拍隨傳，并通過意見領袖的轉發來達到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率，擴大了公眾的知曉度;另一方面，由于社交媒體上的用戶只會看到自己關注的企業發布的消息或者從自己認可的用戶轉發的企業的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是企業的客戶或者潛在客戶，通過這種方式信息傳播的對象已經經過了篩選，確保了信息傳播的效率和關系建立的有效性。

2.企業化主動為被動

傳統的客戶關系管理模式，企業與客戶之間的溝通通常單向的，企業去主動聯系客戶，帶有極強的收益目標，以過多的商業信息給予客戶負擔甚至反感，指標的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴。而社交媒體使得企業成為用戶可選擇的對象之一而已，用戶可以自主地隨時建立或切斷某個關系，也能隨時加入任何一個關系鏈。因此，是用戶主動選擇了企業，主動親近企業，這種基于用戶自身意愿所建立關系更加穩固，更加牢靠，用戶也更愿意接受企業的信息。

3.管理的人性化與互動性

4.信息的開放透明

社交媒體給予了消費者自己發表聲音的渠道。當下頻發的企業產品質量問題、突發事件等使得質疑也成為一種時代慣性。企業唯有做到信息的透明、問題的及時解釋、事件的及時處理，才能贏得消費者的信賴。而社交媒體恰恰給了企業這種渠道，企業可以通過社交媒體及時公開信息，主動真誠地與消費者溝通，解答消費者的疑慮。由于客戶能夠使用簡單的評論、轉發等功能就可以與企業的管理層溝通、投訴、反映問題，問題也能夠及時反映到企業的相關負責人處，保證了溝通的有效性，企業能夠及時發現不足并改進。如果問題不被及時處理，也會引起其他社會公眾的關注和對企業的反感，給企業帶來壓力，所以信息的開放使得消費者的權益更好地被保護。

三、企業整合社交媒體進行客戶關系管理的建議

1.不忽視以“產品為導向”的大眾營銷

社交媒體時代也是一個全民娛樂的時代。社交網絡平臺的出現首先是為了用戶進行休閑娛樂，特別對于社交媒體的主要用戶――年輕人來說，社交媒體是他們進行人際交往、聊天互動的平臺。企業的官方微博等應盡量使用人性化、互動式的語言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開心的段子和事件更能增強這種溝通的效果，絕對不要使用一些官方式、官僚式的語言。另外，企業的社交媒體不僅可以介紹與自己業務相關的內容，也應該多穿插一些公眾感興趣、有價值、趣味豐富的視頻、知識、新聞、網絡應用等，這類信息雖然與企業的自身業務無太大相關，但是可以吸引公眾持續關注并投入到與企業的互動之中，增強一種“圈子”的黏性，增加關注度，積聚人氣，能有效地維系與公眾的關系。

3.妥善處理企業危機消除疑慮

企業的危機公關是客戶關系管理中極為重要的內容，而社交媒體的應用給這種危機處理帶來挑戰的同時也帶來了機遇。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，企業無法控制對企業不利信息的流通，因此如果客戶的問題未被及時處理，或誤解未及時消除，對企業的形象與信譽影響極大，企業可能會在危機中喪失話語權，處于被動境地，即使之后采取一系列措施彌補客戶的損失，對于已造成的消費者間的不良印象也很難消除。因此，企業應及時回復客戶的評論與轉發，面對公眾的質疑或其他形式的指責，應迅速給出合理的解釋，如果確實企業存在過失應主動道歉，懇求客戶的諒解。特別在群體的事件發生，企業面臨危機的時候，社交媒體上也不應該是封鎖評論，對問題躲閃回避，而應表現出樂觀的態度，主動開放溝通渠道，耐心解釋，保持陽光正面的形象，直到客戶重新給予企業信任，被企業的態度所打動，才有可能重新保持與企業的良性互動。

4.展示企業履行社會責任所做的努力

企業的社交媒體網絡上不僅僅是對企業文化、企業產品、企業活動的宣傳，還應該展示出企業在社會各個領域的所作所為，履行其企業責任方面所做的努力，建立起企業的社會良好形象。企業與客戶的關系雖然通過社交媒體來更有效地管理，最終仍會落腳在實際生活之中。企業自身的不斷創新，企業在社會實際中對社會問題的關注，企業對資源環境的保護，企業對社區、藝術、教育、慈善事業的貢獻都能樹立起企業的正面形象，提高客戶對企業的信任感與忠誠度。

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社會化媒體營銷的核心是什么？

社會化媒體營銷的核心可以分為以下幾點：

1.創造企業的網絡曝光量

企業應用社交媒體，可以在社交網絡、微博、博客等擁有海量注冊用戶的社交媒體網絡上發布相關的服務信息和產品資訊，利用社交媒體網絡上的粉絲關注效用和社群效應，可以大大增加企業的產品與服務信息在社交網絡上的曝光量。

社交媒體的熱點聚焦效應，使得企業能夠通過社交媒體實現與潛在用戶之間更為廣泛的溝通。社交媒體還具有平等溝通的特性，更利于企業與潛在客戶之間發保持親和的溝通，持續深化關系。

2.增加網站流量和注冊用戶

傳統的網絡營銷是基于信息上網為特征的，企業通過在自己的官方網站上或是垂直門戶里的資訊頻道上發布信息，然后通過關鍵詞搜索，由搜索引擎帶來相關的流量和點擊。

社交媒體的應用改變了以往過于依賴搜索引擎的網絡營銷模式，通過社交媒體不僅可以直接將社交媒體上的用戶流量轉化為企業官方網站的流量，而且可以通過企業在社交媒體上的信息吸引與服務互動來發展注冊用戶。

4.提升搜索排名

傳統的官方網站和產品網站是以信息發布為主，內容多是靜態信息和資訊，內容更新頻率比較低，主要通過關鍵詞來被搜索引擎收錄。

而社交媒體上的信息更新與內容互動要頻繁得多，企業在社交媒體上頻道頁面的更新率非常高，更容易在搜索中排在更靠前的位置。

5.帶來高質量的銷售機會

包括零售、旅游、金融等行業的許多企業在Facebook上的成功應用已經證明了社交媒體對于銷售機會的促進效應。

在美國的許多零售企業已經通過FacebookAds發布消息，利用網

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