01 北京移動買粉絲視頻客服不接電話(如何投訴中國移動)

電信視頻客服看不到客服嗎

中國移動2021年全網在22個省逐步開展10086熱線視頻客服試點應用，月服務量達到1.1億次。視頻客服分為熱線和互聯網兩種服務模式。熱線模式接入便捷，客戶撥打10086熱線號碼即可使用，但受網絡資源、終端適配等限制；互聯網模式無網絡、終端特殊要求，需通過APP或買粉絲小程序進行接入。

中國聯通，視頻客服在石家莊、濟南、韶關、成都四大區域中心，真正落地的并不多，沒有體驗到視頻客服的魅力。但相信未來不久，四大區域中心會投入大量的人力和物力運營視頻客服。另外，可喜的是我們接觸到深圳聯通的視頻客服團隊，他們所負責的榮耀手機售后視頻客服，規劃在2022年完成視頻會話的連線，開啟實現雙向視頻服務，增加服務對象及服務產品的規模。目前深圳聯通視頻客服團隊接通率達到了99%，接入口有官網、官微和APP。

視頻客服出現主要是為了解決當前語音服務中客戶與坐席間存在“看不見、說不清、聽不懂”等服務痛點。視頻客服的價值感來源于——客戶服務轉型持續升級。

撥測情況及思考

我們團隊撥測了三大運營商的視頻客服團隊，因為涉及到一些核心數據，我們沒有一一公示。就目前一些撥測情況，感受如下：

視頻客服提供服務方式：5G視頻客服一般分為人工視頻服務與自助視頻服務。視頻客服接入口包括：買粉絲小程序、APP、1008611、中國電信遠程柜臺等。

視頻客服業務范圍：

中移在線廣東、浙江、山東公司業務受理范圍：家寬排障、營銷導購、業務查詢、高敏業務、政企業務，受理業務相對比較全面；而中移在線北方地區受理的范圍大量聚焦寬帶排障，受理業務相對單一。

視頻客服雙向可視情況：

中國電信視頻客服團隊雖然人員規模不如中移動在線，但基本上都支持視頻雙向可視溝通。尤其浙江電信（關注浙江電信“買粉絲，查詢服務，服務大廳”-“客服進入視頻客服浙江電信的視頻客服團隊）視頻客服：撥測時感覺煥然一新，特別青春有活力。

中移在線的視頻客服大部分是單向視頻客服，即用戶不能看到視頻真人。目前北京中移在線在做視頻客服真人服務試點，希望新的服務形象，會真正提升視頻客服的服務價值。

對于撥測結果，我們不能僅僅理解為南北地域文化差異，我們還有更深層的思考：

2.中移在線視頻客服團隊正在加大投入力度，實現雙人可視，真正實現做到“微笑讓您看見”，因為視頻客服對一線員工的顏值、禮儀規范要求會更高，這樣也會增加人員成本。視頻客服目前投入成本大量集中在：場地、系統、攝像頭、環境燈光要求等，相比傳統語音客服投入會略高。我們的思考在于：視頻客服的投入其實高不了傳統客服太多，但是會不會存在有大量騷擾電話的產生呢？因為可以看到真人，騷擾電話可能會更猛烈。

3.今年電信日主題就是適老服務，針對60歲以上的老年人優先接入，目前沒有特殊感受；通信企業高度重視適老服務，但實際應用適老服務場景，我們還是沒有差異化動作。如何真正落地適老服務的視頻化服務場景，需要深思，尊老愛老不能掛在嘴邊；

4.針對視頻客服的服務營銷場景，某在線公司和我們團隊探討了終端營銷場景。視頻客服優勢在于可以做終端手機演示，類似抖音直播間。但是，如果做終端手機營銷，是不是又偏離了視頻客服的服務初心，這種手機營銷真的適合視頻客服團隊嗎？

6.手語視頻客服，針對特殊人群的視頻服務，這點我們非常欣慰，特殊人群的差異化服務，確實值得推薦，說明我們的服務更精細，但這類用戶數量基數不高，我們沒有花大篇幅去深入研究，做好定制化服務即是最好的服務。

7.很多電信的視頻客服，特別是異地10000號視頻客服，受限于電信手機號的限定（本地電信號），身份識別、人臉識別、密碼帳號識別等一系列的服務門檻，我們有些省電信撥測受限，經過和客服部協調，我們團隊體驗了中國電信大部分省分的視頻客服的真實服務水平：大部分基礎業務的升級，辦理手機號碼和購買手機必須得去營業廳，那我們的思考是：10000號視頻客服只服務本地客戶嗎？人臉識別會有差錯嗎？視頻客服異于傳統客服的不同之處在哪呢？我們不能只刷視頻客服的存在感，而是要體現視頻客服的價值感。

8.視頻客服在政企線條的應用。云產品參數配置、使用指導這些相對復雜業務，對一線視頻客服代表的挑戰會更加大，那視頻客服的知識庫將會充分發揮優勢，各種視頻卡片推送增加客戶對產品功能的深入了解。視頻客服一定會是政企線條強有力的服務補充。

10.關于視頻客服的客戶掛機滿意度測評。我們團隊對中國電信10000號視頻客服的滿意度測評的感受是更加清晰、簡潔，細分為：問題解決、服務評價、業務評價三個模塊展開評估；中移在線是NPS測評，需要客戶用100字描繪視頻客服體驗感受，我相信大部分客戶不會主動參與，良好的體驗感是基于客戶愿意參與。

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文 | 才博運營商事業部 候學兵、潘莉媛、曾彥軍、梁泳豪

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中國移動客服電話10086夜間服務時間幾點？

以河南移動10086人工客服為例，每日早7：00—晚23：00為正常業務買粉絲及辦理工作時間；每日晚23：00—次日早7：00為夜間服務時間，10086人工僅提供“停/復機、呼叫轉移、通信故障、國際及港澳臺業務、PUK碼查詢”服務

鑒于各省業務規定存在差異，您可直接撥打當地10086人工詳詢。

如您在使用移動業務過程中有任何問題，均可隨時聯系人工客服買粉絲。如遇呼叫繁忙無法接入時，您也可關注“中國移動10086”買粉絲買粉絲，綁定手機號碼后，發送“人工”接入在線客服，在線客服人員可在早9——21點間回復您的問題。

如何投訴中國移動

可以通過登陸工信部的網站投訴。方法如下：

一、首先在網站上搜索登陸工信部的網站。

二、點進去后，在菜單欄找到“公眾參與”。

三、點進“公眾參與”后，再點右下角的“電信申訴”。

四、點進“電信申訴”后，在“被申訴企業”里填上“中國移動”的名稱，后續內容如實填寫。提交后即投訴成功。

10086人工服務的時間段是幾點到幾點？

10086電話人工服務是傳統的語音客戶服務平臺，24小時為客戶提供免費服務。10086電話服務廳為客戶提供人工服務，客戶可以買粉絲中國移動通信基本政策、業務知識、新業務、計費等問題，對移動網絡通信和服務質量提升進行反映，并對中國移動通信集團的服務及業務提供意見或建議。

查詢或買粉絲中國移動基本政策、業務知識、新業務、計費等問題，對移動網絡通信和服務質量提升進行反映，或對中國移動的服務及業務提供意見或建議的時候，還可以通過撥打10086按0轉人工服務臺。人工服務人員服務態度非常和善。

擴展資料：

10086熱線

10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關移動通信的業務買粉絲、業務受理和投訴建議等專業服務。

中國移動手機客戶在國內主叫10086免收移動通話費，接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。

10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。10086自動語音系統為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的買粉絲服務；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉人工服務臺。

移動手機短信怎么發不出去？應該怎么？

手機發不出信息，可以按以下方法解決：

1、手機信號不佳，換個信號良好的地區嘗試。

2、檢查話費是否存在欠費，如果有欠費用戶繳費后即可恢復正常使用

3、如果沒有欠費，請檢查SIM卡是否存在故障，將SIM卡重新安裝下或者到營業廳更換一張新的SIM卡

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