01 哈爾濱應急管理買粉絲怎么關注(公共關系危機管理)

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公共關系危機管理

民辦學校的危機公關管理是指從公共關系角度，對學校運行過程中出現的危害學校、學生、教師等各主體重大利益的突發事件，進行有效的預防、控制和處理，以促進公共認知，提高學校的美譽度和相關人群（公眾）的信任感，維護學校的利益，提高社會效益。

一、民辦學校危機公共關系的主要形態

一般來說，民辦學校危機公共關系的主要形態有以下幾個方面：

一是重大安全事故或者不可抗拒的外部力量引起的事件。如學生在校內發生的意外傷害事件、食物中毒事件、接送安全事件，以及各種不可抗拒、難以預料的天災人禍等。此類危機具有突發性強、危害性大的特點，在民辦學校可謂屢見不鮮。

2001年10月11日，哈爾濱某民辦學校發生集體中毒事件，近百名學生出現不同程度的反應。據悉，這起事件是由于該校食堂管理混亂所導致的。

2003年，自杭州發現非典型性肺炎病例以后，4月20日上午，杭州市建蘭中學根據教育部門對非典防控的規定，決定全校停課兩周。有關部門除對有關學生按規定進行隔離外，對有密切接觸的老師學生加強了觀察，規定其不得外出，并對全校師生進行排查。另外，行知中學、崇文小學等學校也實行了選擇性停課。

二是與競爭對手或者其它社會組織之間的矛盾。民辦學校在發展過程中，必然會與競爭對手產生或明或暗的各種矛盾，或者與其它社會組織產生某些誤解，并可能因此滋生對學校不利的輿論或謠言等，從而有損于學校的聲譽，引發社會公眾對學校的信任危機。

例如，蘇州某民辦學校校長離開公辦學校到民辦學校任職，引發了南京某報紙的“校長叛逃”的假新聞報道。假新聞發生后，對該校長及所任職學校造成了極壞的影響。該校董事會當即向刊登此假新聞的南京某報發出了律師函，并提出了兩點要求。一是在該報及所有轉載此文的報紙頭版公開賠禮道歉，消除影響、澄清事實；二是賠償精神損失費500萬元。

三是和服務對象之間的糾紛。民辦學校的服務對象是家長和學生，學校在提供教育服務時，如果損害了部分家長和學生的利益，則有可能導致雙方產生利益糾紛，進而通過家長的不良口碑或者過激行為，在廣大家長、學生和社會中造成較壞的影響。

據筆者對江蘇某民辦學校的一次調查了解到，該校一位初二學生的家長因為對學校的教育教學不滿意，不僅讓自己的孩子轉了學，還利用自身的影響，在他所在的城市大肆作負面宣傳，大大損害了學校的聲譽，使該校在那座城市的招生工作受到了巨大的影響。

四是由學校內部的不穩定因素引發的危機。民辦學校內部的不穩定因素包括很多方面，如領導班子分裂、教師大量流失、學校管理混亂等等，這些不穩定因素如果得不到及時有效的控制，都有可能引發家長、學生和教職工對學校的信任危機，影響學校的社會聲譽，從而對學校造成較大的沖擊。

天津某民辦學校在辦學過程中，由于該校領導班子發生權利之爭，從而導致分裂，其中的創始人之一在抽走部分資金的同時，還在有關媒體上發表了有損于學校的言論，大大損害了學校的社會聲譽。廣州天河區某民辦學校由于對教師管理上的不完善，使教師對學校產生了較大的不滿，在2003年2月新學期伊始，部分教師出于報復心理，不僅自己跳槽到了其他民辦學校，還從原學校“挖”走了一大批學生，使該校蒙受了巨大的損失，并且在家長和社會中造成了較壞的影響。

二、民辦學校危機公共關系管理的一般策略

由于公共關系的危機事件影響重大而又涉及面廣，會嚴重影響組織的正常運行，對組織的發展十分不利，甚至于會危及組織的生存，拖垮組織。而危機事件的處理，往往需要動員整個組織的力量及綜合運用各種傳播媒介，使之成為一種復雜的、特殊的公關專案行動。因此，作為一個社會機構和教育機構，民辦學校要把危機公共關系管理放在重要的位置。根據民辦學校危機公共關系發生的特點，危機公關管理應該從危機預防和危機處理兩方面著手，重在預防，雙管齊下，以收到最佳的危機公關管理效果。

（一）、對于危機，民辦學校要建立“事先預防”機制。

美國公關杈威羅伯特"L狄思達在《公共關系手冊》中寫道：“最好的危機管理方法是：預先防備，知道去找誰和按哪個電鈕……”不管對危機的警戒和準備是自發的，還是法律所要求的，危機管理的關鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制，預防危機。民辦學校的危機預防要緊緊抓住以下幾個環節：

1. 成立危機管理機構，確定專職的公關人員，并制訂相應的危機管理方案或危機處理預案。一份全面、完整的危機管理方案應該包含的內容主要有：對危機持一種正確積極的態度；對各種潛在的危機形態進行分類；制訂預防危機的方針、對策；為處理每一項潛在的危機制訂具體的戰略和戰術；組建危機控制和險情審核小組；確定可能受到危機影響的公眾。

另外，在制訂危機管理方案時，要多傾聽有關專家的意見，善于吸取其他民辦學校的教訓，以免重蹈覆轍。同時，還要對有關方案計劃進行不斷的試驗性演習，并在平時對有關人員進行專門培訓。

2. 強化和完善學校的各種管理措施，如教育教學、飲食衛生、宿舍管理、體育運動、戶外活動、醫療保健、設施維護、學生心理疏導、學生沖突等，研究發生危機的各種可能性，增強預見性，事先介入，事先建設，以避免危機的發生。比如，在2003年發生的SARS疫情情況下，有些民辦學校的做法是：

學生進校要測量體溫；上下學時接送孩子，家長不得進入校園；校園進行全面消毒，能不上的課盡量不上，多讓孩子走出教室活動……

3. 做好學校的常規公共關系管理，努力與家長、教職工、主管部門以及社會各界建立和保持良好而又和諧的公共關系。這樣一旦危機發生，可以最大程度地得到各方面的理解與支持，為有效地處理危機創造良好的內外環境。

總之，“防火”勝于“滅火”，當危機發生以后，再去“補救”，那畢竟會造成一定的人力和物力的損失。因此，對民辦學校來說，上策之舉是不使這種“危機”發生，及早發現危機的端倪，防范未然。

（二）、對于危機處理，民辦學校要建立“快速反應”機制，主動積極介入，將危機造成的影響和損失最小化，甚至還可能將危機演變成促進學校發展的轉機。

為了做到一旦危機出現，能夠臨危不亂，民辦學校的公關人員不但應及早地發現危機的某些早期征兆，將危機消除于萌芽狀態，還必須熟悉危機公關處理的要訣：“隨時注意輿境，對危機先兆有敏感性，事情發生后及時采取有力措施，防止升格；調查原因，善于識別，避免見危而不識危；果斷隔離危機源，消除影響；重視媒體作用，巧用傳播；被動狀態下要有主動進攻姿態。”在具體的危機公關實踐中，民辦學校應該注意以下幾個主要環節：

1. 迅速啟動危機管理機構的職能，并按照危機管理方案，有效管理和使用學校用于處理危機的公共資源，開展有效的公共關系活動。

以2003年暴發的SARS病毒的傳播為例，危機發生后，筆者專門在浙江、江蘇部分民辦學校作過調查，幾乎所有的民辦學校都成立了以校長、舉辦者等為第一責任人的防控非典工作應急領導機構，并制定和落實了應急制度，如非典應急預案、消毒、清潔、晨檢、隨訪、隔離、送診、信息報告和全民健身活動等制度和措施。

2. 一旦危機發生，民辦學校有義務也有責任迅速向當地教育行政部門報告，并尋求幫助和指導。在學校形象、名譽受到侵害的危機中，民辦學校要敢于拿起法律的武器，維護學校的正當權益。上文中蘇州民辦學校所謂“校長叛逃”事件的處理方式就是這樣。

3. 對危機受害者表示慰問和關注。學校首先要關心、安慰并誠懇地對待受害者及其家屬。對于他們的賠償，學校應該有充分的心理準備，可能要做出超過有關各方所期望的努力。

4. 危機處理過程中，學校要向公眾（尤其是家長）保持透明。唯有向公眾說明事故的性質以及學校所采取的補救措施，才能使人們覺得學校的行為是積極的，能夠增強社會對學校的信任。同時，學校應該對在危機中發表聲明，以及隨后所采取的行動有充分準備。可行務實的危機處理措施可以減輕人們對學校的猜疑和批評。

5. 為最大限度減少危機對學校聲譽的破壞性影響，必須建立有效的傳播溝通渠道，用正確的態度和方式與媒體接觸，實事求是地向媒體單位說明所發生的情況，以及學校為應對危機所采取的處理措施，并把教育行政部門的介入措施予以告知，這將有利于媒體理解學校。對于危機的非當事人來說，他們一般并不愿意過于追究事件的細節，他們往往聽從新聞報道的結論。所以，要善于智慧地利用這種心理去平息公眾對學校的負面看法，減少負面影響，保證學校的利益。

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（分享）“危機公關－危機傳播管理”講座筆記（上）

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文章評論

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4u和風

2006-08-06 22:10:22

謝謝：） 這么好的文章，我真得沉下心來好好學學！盡管學校建立了安全事故應急預案，但學校管理層及師生對此類工作的認知遠未達到上述理論高度，謝謝驛站給我們提供了這么好的工作指南！！！

噢楂

2006-08-07 00:32:55

真是專業!

[匿名] 幸福解碼

2006-08-07 14:11:59

學習天地，受益！

醉客軒

2006-08-07 16:12:45

不錯的文章~

我是“我寫我想”博客圈的管理員，還沒見到圈子標圖，估計已經放棄申請，沒關系，不是圈友還是博友，多聯系。

謝謝你的大肚，