01 外貿客戶投訴質量問題.拿回來檢測并沒有質量問題(外貿業務中，如何處理客戶的投訴？)

外貿行業，面對國外客戶發起的投訴，我們接下來該如何做呢？

我們應該為有這樣的客戶而高興！

首先客戶向你發起投訴，并不是說你的產品不好，其實這里面還有2個潛臺詞，首先是客戶需要發泄他內心的不滿，其次告訴你的產品服務有問題，目的是希望能得到解決。

那到底該如何應對客戶的投訴，快速地解決客訴問題呢？

第一、學會傾聽，收集客戶的意見

1、在溝通的過程中，盡量保持耐心，認真記錄客戶在使用的過程中所出現的問題；

是產品本身的質量問題？還是其他客觀的因素導致的質量問題？還是產品在使用方法上出了問題？還是產品的售后環節不及時導致的客戶投訴。

2、記錄好問題后，及時回復客戶，承諾客戶在最短的時間內決該問題，盡量明確解決期限，不能明確期限的，要說明原因。

第二、分析客戶的問題原因，并做出解決方案

1、找出問題的原因

如果接到客戶投訴的是客服人員，可以要求售后部門第一時間關注該客戶的投訴事情，需要相關專業售后人員對客戶反饋的商品意見做解釋、必要時候需要重新與客戶建立聯系，直到弄清問題的原因。

2、找出原因后，制定售后解決方案

2.1如果是產品本身質量因素或者服務責任的，按照雙方約定的條款進行維修、更換或者其他的服務；

2.2如果是產品因客觀的因素產生的問題，例如物流、使用不當、保質期已過等因素，需要及時尋找相關證據來給客戶復核，直到客戶認可為止。

補充：此階段盡量保持耐心與實事求是原則，不能因為怕投訴而一味地包庇客戶，也不要因為為了降低公司的賠償損失而坑蒙客戶。

第三、處理外貿客訴單子的關鍵點

1、認識正確處理客訴的重要性

外貿的單子在銷售之時就花了很大的財力和精力，好不容易開發出一個客戶，如果在售后這一塊的工作沒有處理好的話，就會導致客戶的流失甚至經濟賠償，同時也損失了一位客戶！處理好客訴問題是銷售的延伸，如果售后部門能及時有效地解決客戶投訴的問題，重新獲得客戶的認可后，客戶可能就是你一輩子的客戶！當這類投訴過你的客戶再重新認可你并信任你之后，以后還會有可能推薦新的客戶給你，可能會給你帶來意想不到的意外收獲！

2、重視客訴解決后的回訪，買粉絲對客訴解決的結果是否滿意，且再次向客戶致歉，加深我們對客訴重視的印象。

4、處理外貿單子，盡量采用Email進行回復，如果工作比較緊急，需要電話溝通及反饋，盡量注意時差的影響。

總結：客訴處理好后記得真心地感謝客戶，因為他們的意見把最真實的使用情況反饋在你面前，利于公司對產品和服務進行改進，且通過正確的客訴處理后，客戶在后面的采購量或許會大量爬升，利于把客訴客戶變成公司的忠誠客戶。

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外貿業務中，如何處理客戶的投訴？

客戶投訴的處理必須采取行動，要迅速地給出解決的方案。

這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。

如果的確是你公司的問題，真的給人家的質量不好，數量短缺，或者發錯了貨物，想保持客戶，你只能按照客戶的要求處理，從某種程度講，這也維持了你的信譽度。

如果是客戶的故意刁難，故意找茬，那需要用有力的證據來反駁他的無理要求和投訴。

外貿是個每個環節都要很仔細的事情，稍有疏忽，可能就會造成很大的損失。

你上面所說的問題，都是外貿中很忌諱出現的問題。能避免盡量避免吧

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